重磅出台！首个保险“远程双录”管理办法来了！

2023年09月19日
18:22
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近日，国家金融监督管理总局宁波监管局印发《宁波保险销售行为远程同步录音录像管理暂行办法》，该《办法》充分结合考虑视频连线方式保险销售特点和线上线下融合开展保险销售中存在的各类问题，梳理线上化保险销售流程和风险控制要点，补齐线上化销售保险的监管制度短板，切实维护保险消费者权益。

《办法》共分5章32条，从系统标准、业务流程、人员管理以及监督管理等5个方面对辖内远程同步录音录像销售保险行为提出了规范要求。重点内容如下：

1、2024年3月1日起实施。系统没有改造好的，不能开展远程双录和线上线下融合业务！

2、实施机构包括财险公司、人身险公司和保险专业中介、银行等兼业代理几乎所有保险机构。

3、可以采取语音播报等技术代替人工口播双录话术。

4、系统要有定位功能，锁定双录的地点符合监管要求。远程双录等行为应严格限制在销售专区内。

5、建立远程双录相关信息系统，可外包、可自建。

6、远程双录投保人和销售人员同框展示要求，可免于执行。

7、需多次签名的可采取首次签名手写、其余点击确认的替代方式。

8、视听资料的录制应一次性完成并生成独立文件。

9、省级及一级分行以上机构负责远程双录视听资料的保存，其他机构一律不得保存。

10、现场无纸化销售人身保险产品也参照本办法执行。

《办法》具体内容如下：

国家金融监督管理总局宁波监管局关于印发《宁波保险销售行为远程同步录音录像管理暂行办法》的通知

甬金发〔2023〕5号

市辖各银行业保险业金融机构，宁波市银行业协会、宁波市保险行业协会:

为规范宁波市保险销售行为，促进辖内保险业持续健康发展，切实维护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》和国家金融监督管理总局关于保险销售行为可回溯管理的有关规定，我局制定了《宁波保险销售行为远程同步录音录像管理暂行办法》（以下简称《办法》）。现印发给你们，并提出以下要求。

一、各保险公司、各保险中介机构（包括银行类兼业代理机构）如开展远程双录或者现场无纸化双录，应严格按照《办法》要求，改造业务系统，梳理业务流程，确保远程双录相关规定顺利实施。

二、宁波市银行业协会、宁波市保险行业协会应根据《办法》规定，做好银行、保险公司等机构远程双录系统、业务改造验收工作。同时持续加强行业自律，建立行业内部沟通协调机制，做好相关配合工作。

三、《办法》正式实施后未通过验收或不符合本规定相关要求的保险机构，不得通过远程双录销售人身保险产品，不得通过线上线下融合方式销售人身保险产品。国家金融监督管理总局宁波监管局2023年8月28日

附：宁波保险销售行为远程同步录音录像管理暂行办法

第一章总则

第一条为规范宁波市保险销售行为，促进辖内保险业持续健康发展，切实维护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》和国家金融监督管理总局关于保险销售行为可回溯管理的有关规定，制定本办法。

第二条本办法所称远程同步录音录像（以下简称远程双录），是指在通过视频连线的方式开展保险销售过程中，保险机构利用信息化等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

第三条本办法所称保险机构包括保险公司和保险中介机构。

本办法所称保险公司为经营人身保险业务和财产保险业务的保险公司。

本办法所称保险中介机构是指保险专业中介机构和保险兼业代理机构，其中保险专业中介机构包括保险专业代理机构和保险经纪人，保险兼业代理机构包括银行类保险兼业代理机构和非银行类保险兼业代理机构。

第四条除电话销售业务和互联网保险业务外，保险机构通过手机银行、网上银行等线上渠道向自然人销售保险期间超过一年的人身保险产品时，可通过远程双录实施保险销售行为可回溯管理。

第二章系统标准

第五条保险机构开展远程双录，应搭建相关信息系统。各保险机构的远程双录系统应具备在保险销售从业人员与客户间进行远程视频通讯和视频录制的能力，并确保视频通讯信息的私密性和安全性。

第六条保险机构开展远程双录，应采取有效技术手段核实客户身份，确保本人亲自办理业务。

第七条保险机构开展远程双录，可采取语音播报等技术代替人工口播双录话术，提高录制效率。

第八条保险机构应通过定位、网络IP等技术手段，检测保险销售从业人员所在销售场所是否符合监管规定和机构制度要求，未通过检测的不得进行远程双录。

第九条远程双录相关信息系统应具备用户权限管理功能，能够按照不同角色为用户配置视频录制、查看、数据统计等权限。

第十条保险机构可采取自主开发、合作开发、定制开发和外包开发等形式建设远程双录相关信息系统，由保险机构承担相关信息系统的信息安全管理责任。

第十一条保险机构应对信息系统开发过程、人员和环境进行安全管控，提升信息系统的安全性，包括但不限于以下内容：

（一）开发人员应与运维人员、业务操作人员分离；

（二）建立安全可控的开发测试环境，确保开发测试环境与生产环境分离，开发人员只能在开发测试环境上进行开发、调试；

（三）严格按照安全设计要求和安全编码规范进行编码；

（四）实现软件代码和文档的集中存放和管理，进行严格的版本管控，并定期对代码进行安全性、正确性、规范性等方面的审查；

（五）采用外包方式或与第三方合作开发的系统，应与外部单位签署相关知识产权保护协议和保密协议。

第十二条保险机构应对重要信息系统日志和设备日志进行集中管理和存储，日志保存时间应不少于1年，并定期对日志进行审计和分析，及时发现安全隐患。
第十三条保险机构开展远程双录过程中收集、处理和应用数据涉及到个人信息的，应遵循合法、正当、必要的原则，遵守国家相关法律、行政法规，符合与个人信息安全相关的国家标准。

未经允许或授权，保险机构不得收集与其提供的服务无关的个人信息；不得违反法律、行政法规和合同约定收集、使用、提供和处理个人信息；不得泄露、篡改个人信息。

第十四条保险机构开展远程双录系统投产、变更或数据迁移等工作的，应组织风险评估，编制实施计划，制定系统回退和应急处置方案，开展演练测试和培训，审慎实施，并在实施完成后进行有效性验证。

第三章业务流程

第十五条通过远程双录的方式向自然人销售人身保险产品，应当事先取得投保人同意。

第十六条远程双录原则上应符合关于现场同步录音录像的监管规定，并确保视听资料质量。现场同步录音录像中关于保险销售从业人员和投保人同框展示的要求，可免于执行。

银行类保险兼业代理机构及其保险销售从业人员代理销售投资连结型保险产品和财产保险公司非预期收益型投资保险产品等，应在设有销售专区以上层级的网点进行，远程双录等行为应严格限制在销售专区内。

第十七条在实施远程双录过程中，录制内容至少包含以下销售过程关键环节：

（一）保险销售从业人员出示有效身份证明；

（二）保险销售从业人员出示投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的电子版书面说明；

（三）保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务，告知投保人所购买产品为保险产品，以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等。

（四）保险销售从业人员销售人身保险新型产品，应说明保单利益的不确定性；销售健康保险产品，应说明保险合同观察期的起算时间及对投保人权益的影响、合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则等。

（五）投保人对保险销售从业人员的说明告知内容作出明确肯定答复。

（六）投保人签署投保提示书、免除保险人责任条款的电子版书面说明等相关文件，投保人需多次签名的可采取首次签名手写、其余点击确认的替代方式。

保险销售从业人员销售以死亡为给付条件保险产品的，录制内容应包括被保险人同意投保人为其订立保险合同并认可合同内容；销售人身保险新型产品的，还应包括保险销售人员出示电子版产品说明书、投保人点击确认已阅读投保单风险提示语句等。

第十八条 保险销售远程双录行为应符合以下业务规范要求：

（一）视听资料应真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，录制后不得进行任何形式的剪辑；

（二）视听资料应明确显示录制时间、地点；

（三）视听资料的录制应一次性完成并生成独立文件。同一保单包含多个保险产品的，应按产品逐一录制，相同用语可以只录制一次，但应确保每份保险产品的视听资料内容均符合本办法要求；

（四）投保人填写投保单的过程可在事前完成，但应在录音录像中展示投保单上填写的资料信息，并由投保人确认为本人真实意思表示；

（五）投保人与保险销售从业人员系同一人时，按照本通知相关要求对于涉及销售从业人员提示说明及询问、投保人答复的内容，可由保险销售从业人员以声明方式代替；

（六）远程双录过程中，保险机构应保障投保人与保险销售从业人员的正常沟通交流，应当允许投保人在任意节点进行提问；

（七）保险机构实施远程双录，除信息系统技术问题、质检要求等外，不得要求投保人对双录过程进行重录，确需重录的，应当仅就必须重录的内容进行补录；
（八）远程双录完成后，保险机构应当实时完成投保数据的信息交互，不得要求投保人另行完成其他投保动作，也不得在开展远程双录前完成承保。

第十九条保险专业中介机构、非银行类保险兼业代理机构应在远程双录完成后将录制的视听资料和其他业务档案一并反馈至承保保险公司。银行类保险兼业代理机构应在录音录像完成后将新单业务录制成功的信息和其他业务档案一并反馈至承保保险公司。

第二十条保险公司对于成交件中的远程双录视听资料按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检。其中，对通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道销售投资连结保险产品，或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品的保险业务远程双录视听资料应实现100%质检。保险公司在质检中发现远程双录视听资料不符合本办法要求的，应当自发现问题之日起15个工作日内整改。

银行类保险兼业代理机构自存视听资料、且未向保险公司提供视听资料的，应符合关于保险销售行为可回溯管理的相关要求，建立视听资料质检体系，自行开展质检，并将质检结果及时反馈至承保保险公司。

第二十一条保险公司总公司或其省级分公司、银行类保险兼业代理机构总行或其一级分行负责远程双录视听资料的保存，保险公司其他分支机构、保险专业中介机构等其他机构以及保险销售从业人员均不得擅自保存视听资料。

第二十二条远程双录业务档案包括远程双录视听资料和远程双录过程中展示的各类材料（包括但不限于客户身份证明、保险销售从业人员身份证明、投保提示书、客户告知书、免除保险人责任条款等电子版合同或文件）。远程双录业务档案保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后二年。

第二十三条保险机构应严格依照有关法律法规，加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对远程双录等视听资料内容、电子数据严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。

第四章人员管理

第二十四条保险销售从业人员应当按照所属机构的授权销售保险产品、开展远程双录，不得销售未经授权的保险产品或私自销售保险产品。

第二十五条保险销售从业人员开展远程双录前必须在国务院保险监督管理部门规定的监管信息系统中办理执业登记。

第二十六条在各机构保险销售从业人员开展远程双录工作前，保险机构应当组织其接受双录流程、消费者权益保护等内容的培训。

第二十七条保险机构应按照最少功能、最小权限原则合理确定远程双录相关信息系统访问权限，确保用户权限与其工作职责相匹配。严格控制系统访问权限，禁止未经授权查看、下载数据。严格控制通过系统后台修改数据，确需修改的要做到事前批准、事中监控和事后留痕。

第五章监督管理

第二十八条保险机构开展保险销售行为远程双录，应建立完善系统及内部控制制度，对违反本办法规定开展保险远程双录的，应追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的责任。

通过现场同步录音录像方式无纸化销售人身保险产品的保险机构，系统标准、业务流程一并遵照本规定要求。

第二十九条宁波市银行业协会和宁波市保险行业协会可根据本办法规定，加强行业自律，建立行业内部沟通协调机制，并结合实际为会员单位实施本办法提供支持。

第三十条保险机构开展保险销售行为远程双录过程中，对存在违反本办法规定情形的，国家金融监督管理总局宁波监管局应依法采取监管措施。

第三十一条本办法由国家金融监督管理总局宁波监管局负责解释。