星星之火，正在燎原。

随着“健康中国”战略纵深推进，以及各地政府正在为实现“共同富裕”建设多层次医疗保障体系，过去三年多时间，城市定制型商业医疗保险（俗称“惠民保”）凭借投保低门槛、低保费、高保额的优势，横扫中国大地。截至2022年底，市场上已推出263款产品，覆盖29个省市区，服务近3亿人次。

然而，就是这么一款被“政、商、民”寄予厚望的现象级产品，业界对于其可持续发展的争议声却不断增多，其中因参保健康体人群在理赔、服务上缺乏良好的用户体验与获得感，导致部分地区项目参保率不高、低续保率的问题，成为惠民保项目面临陷入“死亡螺旋”的困境。

惠民保走到新的十字路口，各方纷纷探寻破解之道。近期，腾讯微保、复旦大学联合主办的“2023普惠医疗保险行业论坛”落地深圳，以期探索普惠保障高质量发展的新路径，随后，双方还发布了《2023惠民保健康发展十问十答报告》（简称《十问十答》）。

那么，面对多重挑战，作为一款惠民、利民的保险产品，惠民保该如何实现可持续、高质量，特别是作为“连接器”角色的第三方平台，又当如何从用户体验、满足健康体获得感角度，有效提升惠民保的参保率、续保率？

作为一款受地方政府高度重视，由保险公司与第三方平台参与开发的普惠型保险产品，惠民保的优势毋庸赘言。从2015年雏形初现，到2020年正式推广，再到2021年成为现象级爆款。如今，惠民保已成为参保规模最大的报销型商业健康险产品。

然而，就在惠民保迈向新发展阶段时，行业围绕该类产品可持续发展的争议却不断增多，主要问题涉及：产品形态同质化严重、项目参保率不足、赔付率不稳、客户获得感低等，这也是近年全国两会期间，社会保障与商业保险界代表委员们多次提及的痛点。

究其根源，多方认为这其实与惠民保模糊不清的功能定位不无关联，也是亟待厘清的矛盾焦点。

在日前召开的“2023普惠医疗保险行业论坛”上，腾讯集团高级顾问任汇川坦言，惠民保要想可持续，需同时具备投保率高且稳定、险企愿意接受保本微利、医疗理赔既要无息赔又不失控。但受制于投保个体健康程度的差异、承保险企间的博弈，形成了两个困境循环，并衍生出营销投入、投保率、产品盈亏这个矛盾三角。基于此，在任汇川看来，普惠性和商业性是惠民保根本性的矛盾问题，需要解决，是政府的公共事务与市场行为的模糊前沿。

“因为做惠民保业务利润非常低，所以保险公司是审慎地在做这个产品。但惠民保又是一个国家工程，涉及到千千万万老百姓，我们希望它持续稳健地做下去，所以需要对惠民保有一个清晰的认识。”三星财险总经理李浩亦如是指出。

迷茫困顿下，到底该如何厘清惠民保的定位与功能？为更好地推进“健康中国”建设、助力政府建成多层次医疗保障制度体系，上述《十问十答》报告试图求解。

从定位上看，报告认为，惠民保是健全我国多层次医疗保障体系的一部分，是一类介于基本医保与纯商业健康险之间，将政府与市场融合的普惠型补充保险产品；惠民保在医保内、医保外居民个人负担部分进一步发挥重要补充作用，与基本医疗保险、大病保险及其他商业健康险等共同搭建起居民医疗保障网。

从功能上看，报告指出，由于惠民保兼具商业保险与普惠保险属性，需兼顾平衡效率与公平的双重要求，发挥多元功能。包括但不限于有效衔接社会保险与传统商业保险的中间断层，发挥补充保障功能；通过社商融合方式服务健康中国战略，提高全民风险管理意识等派生职能。

厘清惠民保的定位与功能后，从经营实操层面看，困扰惠民保可持续发展的关键问题，体现在参保率不足、续保率下降、赔付率偏高等方面。

《十问十答》报告显示，2022年惠民保的平均参保率为19.3%，但各城市参保情况差异较大；赔付方面，城市间的赔付水平差异也较大，如沪惠保2021版赔付率最高为88.25%，湖南爱民保一期赔付率为41.19%。

针对各地惠民保项目参保率与赔付率参差不齐、分化严重的现状，报告认为，惠民保若想实现可持续发展需要关注供需两端的平衡，包括需求端参保人群结构的可持续性和供给端参与主体的可持续性。特别是在需求端方面，参保人群中既往症群体与健康群体的结构、参保人群年龄结构的合理性，是保证惠民保项目不陷入“死亡螺旋”的关键。

然而，从现实情况看，想要维持参保人群结构的合理性并不容易。统计数据显示，在投保人群中，年轻健康群体占比不断下降，而老年人占比过高，这就导致惠民保的赔付率不断攀升，长此以往，险企可能由于无法承担赔付压力而最终选择退出。

透过现象看本质，惠民保的高免赔额导致年轻健康群体在自身可预料的范围内几乎无法获得赔付，低获得感无疑是健康群体容易脱落、续保率降低的根结，而一旦健康群体离开，将进一步助推赔付率上升。

据全国政协委员、中国社会保险学会副会长孙洁透露，当下多数地区惠民保的参保率不足15%，2022-2023年期间，有10%-40%的下降，甚至还有20%-30%的客户脱落。

由此不难看出，若想解决惠民保可持续发展的痛点，亟需通过有效措施提升健康体客户的获得感，从而增加惠民保的参保率、续保率。

为此，孙洁提出可按病组支付的建议，更重要的是不设免赔额，这样可灵活设定赔付，产生对年轻群体的吸引力，改善参保人群的结构，另外还可降低过度医疗风险，减少非必要的药物使用；复旦大学风险管理与保险学系主任许闲则认为，可进一步实现人群细分和险种创新，开发惠民保细分市场满足多元化需求。

值得一提的是，作为参与惠民保运营的第三方平台，在提升客户获得感方面可发挥重要作用。论坛上，腾讯微保高级总监肖鲲就提出，要让惠民保续保率持续提升，首先要解决健康人群的获得感问题，可以通过提供增值服务、健康管理服务等方式，更好地让客户留下来，这样即便是健康体当年没有得到赔付，也能够有一定的获得感，这也是最直接、最急需解决的问题。

数字经济时代下，科技赋能的力量不容忽视。事实上，在推动惠民保可持续发展和高效运营过程中，科技优势明显的第三方平台扮演的“连接器”角色，逐渐就成为不容忽视的存在。

原保监会副主席周延礼就在上述论坛上表示，惠民保不仅需要找到产品成本、服务质量、可持续能力间的平衡点，还需提升数字化、特药服务、健康咨询等能力，发展“智慧医疗+商业保险”的模式；参会嘉宾也普遍认为，大型城市惠民保运营尤其考验产品设计、营销推广、系统搭建、客户理赔乃至健康管理等综合化能力，需要借助保险科技赋能，有效提升惠民保管理服务效率。

诚如论坛中的嘉宾所言，从惠民保实际运营层面来看，目前几乎所有上线产品都有保险中介、健康管理等第三方平台参与开发或运营支撑。其中，腾讯微保堪称惠民保运营的中坚力量。相关数据显示，截至2023年4月，腾讯微保已深度参与5个全省类项目、3个直辖市项目和超过60个地级市惠民保项目运营，并在各地推广上取得显著效果。

缘何腾讯微保能够成为行业惠民保项目的“生力军”？其又是如何提升客户获得感，助力惠民保项目可持续发展的？

其实，这从腾讯微保构建的强大、系统化的数字科技解决方案上不难看出。据了解，腾讯微保可提供包括保险产品开发、区域化营销推广（根据本地市场分析定制推广策略）、系统建设、客户服务、风险预控和项目可持续运营在内的一整套定制化全流程的解决方案。特别是在行业重点关注的可持续运营方面，微保为更好提升客户黏性，积淀了丰富的健康增值服务、私域平台建设、持续内容运营、节点活动运营等多元能力。

不可否认的是，在技术与流量上，腾讯微保有着不可替代的优势。如依托微信12亿用户的流量，以及先进的技术实力，微保是市场上唯一一个能让入口覆盖到超十亿人口的惠民保服务平台。

细节之处见真章。腾讯微保副总裁王江涛坦言，腾讯微保为让客户更加便捷地接触、了解和熟知惠民保，助力惠民保客户转化率，在提升参保率与客户体验度方面，险企可依托微信入口的便捷性，在入口上做简单理赔的界面，让客户能快速便捷触达，感受到惠民保一直在身边。此外，在惠民保的营销推广链条中，腾讯微保也可深度参与到售前、售中、售后的全流程环节，高效赋能产品提升参保率。

尤为值的关注的是，腾讯微保去年全新升级了平台服务体系，打造贯穿用户全生命周期的“帮手矩阵”，构建“规划帮手”、“投保帮手”及“理赔帮手”三大服务矩阵，帮助用户更好地理解保险价值，为用户提供更便捷、有温度感的保险服务。

对于未来，腾讯微保董事长周克俊表示，作为腾讯官方保险代理平台，腾讯微保将继续发挥“连接器”作用，在监管的指导下，与保险公司共创更让利于民的惠民保产品，与第三方平台共筑更便捷、更智能、更高效的惠民保服务体验流程，携手各方共建可持续的惠民保生态。

结语

行稳致远，精进有为。

作为现象级医疗健康保障产品，惠民保集国家重托、百姓希望于一身，经历了快速发展期之后，未来要实现高质量发展，考验着参与各方的智慧。而作为连接险企与消费者之间的纽带，第三方平台需要将“保险+”做得更有温度。

腾讯微保表示，践行腾讯“用户为本、科技向善”的理念，全力调动组织能力、线上运营能力、全周期服务能力，与连接行业各方伙伴一起合力共赢，推动行业健康发展。