7月14日，国新办举行上半年银行业保险业运行发展情况新闻发布会，银保监会新闻发言人张忠宁等出席并回答记者提问。

这或许是银保监会办公厅副主任张忠宁首次以银保监会新闻发言人身份出席高规格新闻发布会。

银保监会官网显示，今年6月1日，银保监会办公厅主任王朝弟、法规部主任綦  相、办公厅副主任张忠宁三人同时位列新闻发言人名单。在此以前，银保监会新闻发言人由肖远企担任。

公开消息显示，张忠宁在原保监会也曾担任办公厅副主任、新闻发言人。他是新闻学出身，在原保监会一直负责新闻媒体工作，并在2013年9月至2014年10月，挂职担任山东省菏泽市政府党组成员、副市长。

保观察今天要谈的是他近期发表的《不能忽视的五大金融舆情痛点》，对“落差舆情”、“低效舆情”、“孤军舆情”、“草木皆兵舆情”、“火山舆情”等五种情形进行了定义、分析和对应策略等，值得保险业各级管理者、舆情处置部门等学习和运用。

在张忠宁看来，过度宣传，推高负面信息传播影响力和破坏力，形成落差舆情。多数金融机构十分重视企业的正面宣传，每年投入诸多财力物力人力。但这种金钱堆积起来的正面人设也是易碎品，特别是当有关企业不能有效解决金融消费者投诉问题时。

简而言之就是金融机构花了很多钱在媒体上特别是权威媒体上，但如果不重视处理消费者投诉，将会让消费者对金融机构产生了错误认知。

低效舆情主要是金融机构处置不当，使得小投诉演变成大爆发的事件。久拖不决、敷衍了事、不讲原则是把小事搞成大事的重要因素。说白话就是，对消费者的投诉一点也不重视，要么不闻不问、要么应付了事。

而孤军舆情是单打独斗，没有占领道义制高点，缺少舆论同盟军。这个舆情核心要点是，当金融机构发生舆情时，没有人愿意，特别是没有媒体帮助说话。而当金融机构具备真诚、坦荡、积极、担责的态度时，容易取得较多主流媒体的认可和理解。

“草木皆兵舆情”是指认知偏差，混淆消费维权、媒体监督与恶意炒作，“一刀切”所形成的。张忠宁认为，金融机构要正确对待媒体的批评，不要把媒体批评等一概定为负面舆情，动不动就要追究其法律责任。

对此舆情，张忠宁向金融机构支招要把握“三不原则”：“不求全责备”，在舆情内容上，只要比较重要的事实是准确的，就应积极肯定和感谢公众和媒体的监督；“不做无根据臆测”，如果没有确凿事实，一般不应动辄指责媒体和网民“别有用心”“受人指使”；“不说绝对话”，在没有充分调查和了解的基础上，不要对媒体使用“绝对”“完全”“彻底”等词语。

最后一种舆情是火山舆情，主要是累加效应，多起金融服务投诉事件积累形成的。这种舆情具有三种特征，其一是涉事群体多为弱势群体，此类群体的逐步扩大势必引起社会各方的高度关注；其二是金融机构始终解决不好或解决不了的问题，致使舆情隐患长时间存在；其三是非利益群体和媒体的高度聚焦，是希望对此类事件的彻底解决，以此达到推动金融行业自我革命、自我重生的目标。

在保观察看来，这篇文章凝聚了张忠宁作为多年金融机构监管者和新闻发言人的观察、思考和总结，特别是他提出的“三不原则”，非常适合在相关舆情发生时，金融机构可以参照借鉴，更好地团结媒体并进而获得支持，减少舆情所带来的冲击。