中国保险监督管理委员会|保监消保〔2016〕149号|2016-08-16发布|2016-08-16实施|现行有效
保监消保〔2016〕149号

保监消保〔2016〕149号
各保监局，各保险公司：
现将2016年7月保险消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
2016年7月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2529件[注1]，同比下降17.05%，环比上升20.72%。其中，12378热线电话投诉2325件，占有效投诉总量的91.93%；信件投诉97件，占比3.84%；来访投诉39件，占比1.54%；网络投诉68件，占比2.69%。
2016年7月，中国保监会机关及各保监局接收的保险消费者反映的有效投诉中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2327件，占比92.01%；涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉193件，占比7.63%；涉及中介机构合同纠纷类投诉7件，占比0.28%；涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉2件，占比0.08%。
2016年7月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量42617个，同比上升36.56%，环比上升9.42%；实际接听总量38408个，同比上升33.35%，环比上升8.60%；接通率90.12%，群众满意度98.78%。
二、保险公司投诉情况
（一）财产保险公司。
2016年7月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉1308件，占有效投诉总量的51.72%。其中，有效投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（274件）、平安财险（216件）、太平洋财险（182件）、国寿财险（160件）、中华财险（56件）、众安在线（36件）、华泰财险（30件）、华安财险（29件）、永安财险（28件）、都邦财险（25件）和永诚财险（25件）。这11家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的81.12%。
2016年7月，有效投诉增长较快的财产险公司为：渤海财险（环比上升400.00%）、利宝保险（同比上升366.67%）、富德财险（同比上升200.00%）、永诚财险（环比上升108.33%）。
（二）人身保险公司。
2016年7月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉1212件，占有效投诉总量的47.92%。其中，有效投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（453件）、新华人寿（120件）、平安人寿（116件）、泰康人寿（86件）、人民人寿（77件）、太平洋人寿（61件）、富德生命（50件）、阳光人寿（33件）、太平人寿（26件）和平安养老（23件）。这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的86.22%。
2016年7月，有效投诉增长较快的人身险公司为：工银安盛（环比上升400.00%）、天安人寿（环比上升400.00%）、招商信诺（环比上升400.00%）、阳光人寿（环比上升230.00%）。
三、投诉反映的问题
（一）财产险。
消费者有效投诉涉及财产险的共有1280件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1248件，涉嫌违法违规类投诉30件；保险中介机构合同纠纷类投诉2件。财产险涉及保险公司合同纠纷类的投诉中，理赔纠纷983件，占合同纠纷投诉总量的78.77%，纠纷的焦点集中在理赔金额争议、损失核定争议、理赔时效过长等方面。承保纠纷87件，占合同纠纷投诉总量的6.97%，主要反映出险记录导致保费上浮、保单或发票不能及时送达等问题。保全纠纷73件，占合同纠纷投诉总量的5.85%，主要反映退保时间长、对退保金额不满等问题。
表1
财产险投诉统计表（单位:件）
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
1.销售
2.承保
3.保险合同变更（保全）
4.续收服务
5.续保服务
6.理赔
7.其他
二、保险公司涉嫌违法违规
1.销售
2.承保
3.保险合同变更（保全）
4.理赔
5.合同条款
三、保险中介合同纠纷
总计
（二）人身险。
消费者有效投诉涉及人身险的共有1249件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1079件，涉嫌违法违规类投诉163件；保险中介机构合同纠纷类投诉5件，涉嫌违法违规类投诉2件。人身险涉及保险公司合同纠纷类的投诉中，销售纠纷424件，占合同纠纷投诉总量的39.30%，主要反映夸大保险责任或收益、营销扰民等问题。理赔纠纷359件，占比33.27%，主要涉及理赔拒赔认定争议、赔付时效争议、理赔金额争议等。保全纠纷130件，占比12.05%，主要涉及普通寿险、分红险及万能险的退保金额争议和退保时效争议等。
在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，销售违规132件，占违法违规投诉总量的80.98%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限及退保损失等。
表2
人身险投诉统计表（单位:件）
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
1.销售
2.承保
3.保险合同变更（保全）
4.续收服务
5.续保服务
6.理赔
7.合同条款
8.其他
二、保险公司涉嫌违法违规
1.销售
2.承保
3.保险合同变更（保全）
4.续收服务
5.续保服务
6.理赔
7.其他
三、中介机构合同纠纷
四、中介机构违法违规
总计
附件：
1.保险消费投诉情况统计表（财产险公司）
2.保险消费投诉情况统计表（人身险公司）
中国保监会
2016年8月16日
[注释1]数据来源于中国保监会内网投诉管理系统，数据采集时间段为2016年7月1日至7月31日。
附件：1-2