中国保险监督管理委员会|保监消保〔2016〕103号|2016-06-13发布|2016-06-13实施|现行有效
保监消保〔2016〕103号

各保监局,各保险公司：
现将2016年5月保险消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
2016年5月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2479件[注1]，同比上升3.16%，环比下降17.06%。其中，12378热线电话投诉2299件，占有效投诉总量的92.74%；信件投诉88件，占比3.55%；来访投诉32件，占比1.29%；网络投诉60件，占比2.42%。
2016年5月，中国保监会机关及各保监局接收的保险消费者反映的有效投诉中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2281件，占比92.01%；涉嫌保险公司违法违规类投诉191件，占比7.70%；涉及中介机构合同纠纷类投诉4件，占比0.16%；涉嫌中介机构违法违规类投诉3件，占比0.12%。
2016年5月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量39345个，同比上升47.85%，环比上升8.81%，实际接听总量35837个，同比上升44.87%，环比上升8.50%，接通率91.08%，群众满意度98.83%。
二、保险公司投诉情况
（一）财产保险公司。
2016年5月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉1282件，占有效投诉总量的51.71%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（242件）、太保财险（212件）、平安财险（190件）、国寿财险（181件）、中华财险（57件）、天安财险（38件）、众安在线（34件）、华安财险（32件）、阳光财险（28件）和大地财险（25件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的81.05%。
2016年5月，投诉增长较快的财产险公司为：利宝保险（投诉量同比上升600.00%）、天安财险（投诉量同比上升216.67%）、国寿财险（投诉量同比上升191.94%）。
（二）人身保险公司。
2016年5月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉1190件，占有效投诉总量的48.00%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（393件）、新华人寿（141件）、平安人寿（118件）、泰康人寿（81件）、太平洋人寿（80件）、人民人寿（73件）、富德生命（46件）、太平人寿（36件）、平安养老（33件）和阳光人寿（22件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的85.97%。
2016年5月，投诉增长较快的人身险公司为：平安健康（投诉量同环比均上升300.00%）、平安养老（投诉量同比上升120.00%）。
三、投诉反映的问题
（一）财产险。
消费者投诉涉及财产险的共有1250件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1210件，涉嫌违法违规类投诉37件；保险中介机构合同纠纷类投诉2件，涉嫌违法违规类投诉1件。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔纠纷919件，占合同纠纷投诉总量的75.95%，主要反映保险公司定损金额低于维修费用；消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服；提交理赔材料后得不到及时处理等。销售纠纷80件，占合同纠纷投诉总量的6.61%，主要反映因出险次数、结案日期对续期保费产生影响引发的纠纷；销售承诺的免费洗车、补漆、划痕修复等服务项目与实际不符等。保全纠纷79件，占合同纠纷投诉总量的6.53%，主要反映消费者因车辆过户、未经本人同意投保等原因要求退保，与保险公司在退保条件、金额方面发生争议。
表1
财产险投诉统计表（单位:件）
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
1.销售
2.承保
3.保险合同变更（保全）
4.续保服务
5.理赔
6.合同条款
7.其他
二、保险公司违法违规
1.销售
2.承保
3.理赔
4.其他
三、保险中介合同纠纷
四、保险中介违法违规
总计
（二）人身险。
消费者投诉涉及人身险的共有1229件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1071件，涉嫌违法违规类投诉154件；保险中介机构合同纠纷类投诉2件，涉嫌违法违规类投诉2件。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，销售纠纷431件，占合同纠纷投诉总量的40.24%，主要反映电销环节对条款讲解不清、未尽说明义务、电销扰民等。理赔纠纷314件，占比29.32%，主要涉及健康险、意外险保险责任争议、索赔材料繁琐、赔付时效慢等。保全纠纷158件，占比14.75%，主要涉及退保条件、退保金额和退保时效争议等。
在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，销售违规117件，占违法违规投诉总量的75.97%，主要反映夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等。
表2
人身险投诉统计表（单位:件）
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
1.销售
2.承保
3.保险合同变更（保全）
4.续收服务
5.续保服务
6.理赔
7.回访调查
8.合同条款
9.其他
二、保险公司违法违规
1.销售
2.承保
3.保险合同变更（保全）
4.续收服务
5.续保服务
6.理赔
7.其他
三、中介机构合同纠纷
四、中介机构违法违规
总计
附件：（略）
1.保险消费投诉情况统计表（财产险公司）
2.保险消费投诉情况统计表（人身险公司）
中国保监会
2016年6月13日
[注1]数据来源于中国保监会内网投诉管理系统，数据采集时间段为2016年5月1日至5月31日。