中国保险监督管理委员会|保监消保〔2016〕118号|2016-07-07发布|2016-07-07实施|现行有效
保监消保〔2016〕118号

各保监局，各保险公司：
现将2016年6月保险消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
2016年6月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2095件[注1]，同比下降19.85%，环比下降15.49%。其中，12378热线电话投诉1902件，占有效投诉总量的90.79%；信件投诉85件，占比4.06%；来访投诉49件，占比2.34%；网络投诉59件，占比2.82%。
2016年6月，中国保监会机关及各保监局接收的保险消费者反映的有效投诉中,涉及保险公司合同纠纷类投诉1914件，占比91.36%；涉嫌保险公司违法违规类投诉176件，占比8.40%；涉及中介机构合同纠纷类投诉2件，占比0.10%；涉嫌中介机构违法违规类投诉3件，占比0.14%。
2016年6月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量38947个，同比上升36.43%，环比下降1.01%，实际接听总量35368个，同比上升33.13%，环比下降1.31%，接通率90.81%，群众满意度98.91%。
二、保险公司投诉情况
（一）财产保险公司。
2016年6月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉1053件，占有效投诉总量的50.26%。其中，有效投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（193件）、国寿财险（165件）、平安财险（161件）、太平洋财险（138件）、中华财险（52件）、众安在线（36件）、华安财险（26件）、天安财险（26件）、华泰财险（23件）和都邦财险（22件）。这10家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的79.96%。
2016年6月，有效投诉增长较快的财产险公司为：亚太财险（环比上升250.00%）、美亚财险（同比上升166.67%）、国寿财险（同比上升135.71%）、安华农险（同比上升100.00%）。
（二）人身保险公司。
2016年6月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉1037件，占有效投诉总量的49.50%。其中，有效投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（358件）、新华人寿（112件）、平安人寿（108件）、人民人寿（68件）、泰康人寿（68件）、太平洋人寿（61件）、富德生命（40件）、太平人寿（27件）、平安养老（25件）、合众人寿和中美联泰（各17件）。这11家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的86.89%。
2016年6月，有效投诉增长较快的人身险公司为：人民健康（同比上升366.67%）、光大永明（同比上升200.00%）、幸福人寿（环比上升200.00%）、平安养老（同比上升127.27%）。
三、投诉反映的问题
（一）财产险。
保险消费者有效投诉涉及财产险的共有1025件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1007件，涉嫌违法违规类投诉16件；保险中介机构合同纠纷类投诉1件，涉嫌违法违规类投诉1件。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔纠纷775件，占合同纠纷投诉总量的76.97%，纠纷的主要问题集中在理赔金额争议、保险责任认定争议、理赔时效过长等；保全纠纷73件，占合同纠纷投诉总量的7.25%，主要反映退保时效长、退保途径纠纷等问题；承保纠纷72件，占合同纠纷投诉总量的7.15%，主要反映拒绝承保争议、承保金额争议、未提供相关单证等问题。
表1
财产险投诉统计表（单位:件）
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
1.销售
2.承保
3.保险合同变更（保全）
4.续收服务
5.续保服务
6.理赔
7.合同条款
8.其他
二、保险公司涉嫌违法违规
1.销售
2.承保
3.理赔
三、保险中介合同纠纷
四、保险中介涉嫌违法违规
总计
（二）人身险。
保险消费者有效投诉涉及人身险的共有1070件。其中，保险公司合同纠纷类投诉907件，涉嫌违法违规类投诉160件；保险中介机构合同纠纷类投诉1件，涉嫌违法违规类投诉2件。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，销售纠纷378件，占合同纠纷投诉总量的41.68%，主要反映未尽说明义务、夸大保险产品收益等问题；理赔纠纷257件，占比28.34%，主要反映保险责任争议、理赔金额争议、赔付时效争议等问题；保全纠纷107件，占比11.80%，主要涉及普通寿险和分红险的退保金额争议和退保时效争议等。
在人身险涉嫌保险公司违法违规类有效投诉中，销售违规125件，占违法违规投诉总量的78.13%，主要反映片面解释保险条款、承诺不确定利益、隐瞒保险责任等问题。
表2
人身险投诉统计表（单位:件）
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
1.销售
2.承保
3.保险合同变更（保全）
4.续收服务
5.续保服务
6.理赔
8.合同条款
9.其他
二、保险公司涉嫌违法违规
1.销售
2.承保
3.保险合同变更（保全）
4.续收服务
5.续保服务
6.理赔
7.其他
三、中介机构合同纠纷
四、中介机构违法违规
总计
附件：
1.保险消费投诉情况统计表（财产险公司）
2.保险消费投诉情况统计表（人身险公司）
中国保监会
2016年7月7日
注[1]：数据来源于中国保监会内网投诉管理系统，数据采集时间段为2016年6月1日至6月30日。
附件：1-2