中国保险监督管理委员会|保监消保〔2014〕2号|2014-01-17发布|2014-01-17实施|现行有效
保监消保〔2014〕2号

各保险公司、各保监局：
现将2013年中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下：
一、总体情况
2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件[1]，同比增长32.78%，反映有效投诉事项22673个[2]，同比增长30.57%。其中，12378投诉维权热线电话有效投诉16933件，占投诉总量79.27%，同比增长42.63%；信件投诉2256件，占比10.56%，同比增长4.49%；网络投诉1091件，占比5.11%，同比增长1.11%；来访投诉1081件，占比5.06%，同比增长10.64%。
从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个，实际接听总量为159688个，接通率为94.18%，群众满意度超过98%。
保监会及各保监局接收的21361件有效投诉件中，实际办结20776件，办结率达97.26%，帮助消费者维护经济利益总计40269.03万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司和责任人员警告54人次，罚款556.79万元。此外，还对168人次进行监管谈话，下发监管函156份。
（一）财产险公司投诉情况。
2013年保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9055件。其中投诉量居前10位的公司依次为：人保财险（1945件）、平安财险（1767件）、太保财险（1178件）、阳光财险（466件）、国寿财险（402件）、大地财险（275件）、永安财险（273件）、中华财险（269件）、天平车险（241件）、太平财险（236件），这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.88%。
从单位保费的投诉件数分析，财产险公司亿元保费投诉量[3]平均值为1.40件/亿元，有29家财产险公司高于平均值[4]（详见附件1）。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：利宝保险（8.74）、国泰财险（5.39）、渤海财险（5.21）、都邦财险（5.01）、天平车险（4.81）、民安保险（4.42）、信达财险（4.04）、富邦财险（3.92）、永安财险（3.65）、长安责任（3.05）。
（二）人身险公司投诉情况。
2013年保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉12228件。其中投诉量居前10位的公司依次为：中国人寿（3247件）、平安寿险（1589件）、新华人寿（1349件）、泰康人寿（1237件）、太保寿险（992件）、生命人寿（570件）、太平人寿（383件）、人保寿险（355件）、阳光寿险（282件）、人保健康（183件），这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.31%。
从单位保费的投诉件数分析，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.14件/亿元，有38家人身险公司高于平均值（详见附件1）。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：中法人寿（190.91）、泰康养老（15.25）、正德人寿（6.84）、瑞泰人寿（6.29）、长生人寿（5.17）、昆仑健康（4.34）、恒安标准（4.27）、中航三星（3.87）、中新大东方（3.72）、中英人寿（3.26）。
二、投诉事项类型和反映的问题
（一）投诉事项的类型。
2013年保监会及各保监局接收的22673个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉17109个，占投诉事项总量的75.46%，同比增长30.83%；涉嫌保险公司违法违规类投诉5299个，占比23.37%，同比增长29.78%；涉及中介机构合同纠纷类投诉39个，占比0.17%，同比增长2.63%；涉嫌中介机构违法违规类投诉226个，占比1%，同比增长35.33%。
（二）投诉事项反映的问题。
1.财产险方面。消费者投诉事项涉及财产险的共有8821个，其中，保险公司合同纠纷类投诉8216个，涉嫌违法违规类投诉587个；保险中介合同纠纷类投诉11个，涉嫌违法违规类投诉7个。
财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷6627个，占合同纠纷投诉总量的80.66%，主要反映保险公司存在拖延定损、定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差等问题。承保纠纷1100个，占比13.39%，主要反映保险公司在承保时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准，同时电销扰民问题仍时有发生。
财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规415个，占违法违规投诉总量的70.70%，主要反映保险公司未经消费者同意擅自为其投保或续保、销售交强险时强制搭售商业险等问题。
表1
财产险投诉事项统计表
投诉事项
数量
占比
保险公司合同纠纷
理赔/给付纠纷
承保纠纷
退保纠纷
保全纠纷
保险合同纠纷其他
保险公司违法违规
销售违规
财务违规
违法违规其他
保险中介合同纠纷
保险中介违法违规
合计
2.人身险方面。消费者投诉事项涉及人身险的共有13852个，其中，保险公司合同纠纷类投诉8893个，涉嫌违法违规类投诉4712个；保险中介合同纠纷类投诉28个，涉嫌违法违规类投诉219个。
人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷3608个，占合同纠纷投诉总量的40.57%，主要反映退保时保单现金价值较低或消费者不认可保险公司扣除的费用等问题。承保纠纷2144个，占比24.11%，主要反映保险公司销售时未明确告知退保损失情况或分红险产品达不到购买时的预期收益。理赔/给付纠纷1901个，占比21.38%，主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。
人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规4643个，占违法违规投诉总量的98.54%，其中涉嫌欺诈误导4257个，主要反映业务员夸大产品收益、代签名和代抄录风险提示语句、银邮代理渠道以理财产品的名义销售保险等问题。但由于业务员一般都是在口头上进行宣传讲解，消费者无法提供录音证据或书面证明材料，发生争议时消费者与业务员各执一词，导致调查取证难度较大，很多该类投诉问题均无法查实。
表2
人身险投诉事项统计表
投诉事项
数量
占比
保险公司合同纠纷
退保纠纷
承保纠纷
理赔/给付纠纷
保全纠纷
保险合同纠纷其他
保险公司违法违规
销售违规
财务违规
违法违规其他
保险中介合同纠纷
保险中介违法违规
合计
三、保监会机关接访及复查情况
（一）进京上访情况。
2013年保监会机关共接待保险消费者进京上访150批次。从涉及地区看，进京上访量位居前列的省区市依次为：河南（17次）、河北（16次）、辽宁（14次）、黑龙江（13次）、北京（11次）、吉林（11次）、江苏（11次）。
从涉及机构类型看，财产险公司58批次，人身险公司92批次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括：人保财险（26次）、安华农险（7次）、太保财险（7次）；进京上访投诉量较大的人身险公司包括：中国人寿（45次）、平安寿险（20次）、太平人寿（7次）。消费者主要反映车险理赔纠纷和人身险销售误导等问题。
（二）信访复查办理情况。
保监会机关共受理涉及保险消费者权益的信访复查申请27件。其中，涉及人身险公司复查件21件，财产险公司复查件6件。从涉及地区看，河北6件，上海、广东各4件，四川3件，内蒙古、黑龙江、深圳、青岛各2件，江苏、浙江各1件。从复查结果看，维持保监局处理决定26件，撤销处理决定1件。27件复查申请中，大多数投诉事项涉及销售误导、未如实告知、隐瞒与合同有关重要事项等问题。
附件：
1.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按机构分）
2.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按险种分）
3.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按投诉事项分）
中国保监会
2014年1月17日
注释
1.数据来源于保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为2013年1月1日至12月31日。
2.一件投诉件可包含多个投诉事项。
3.公司亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。
4.为避免因数据量较小的偶发因素对统计结论的扰动，剔除仅发生1件投诉的公司，下同。
附件：
1.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按机构分）
2.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按险种分）
3.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按投诉事项分）