中国保险监督管理委员会|保监消保〔2016〕23号|2016-03-15发布|2016-03-15实施|现行有效
保监消保〔2016〕23号

各保监局，各保险公司：
根据《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》（保监消保〔2013〕162号）的要求，保监会对134家保险公司2015年投诉处理工作进行了考评。现将有关情况通报如下：
本次投诉处理考评对象包括：65家财产保险公司[1]（含信用保险公司）、69家人身保险公司[2]（含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司）。经测算，2015年财产保险公司平均得分为75.14分，38家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为76.77分，37家公司低于平均分。
一、定性指标考评情况
定性指标包括制度建设、体制架构和重大应急处理机制三项，每项最高得10分，最低得0分。
（一）制度建设。主要考评保险公司是否建立投诉处理制度和流程、突发事件应急预案、内部考核评价制度及责任追究制度等。经考评，该项工作各公司落实情况良好，134家公司均未出现扣分情况。
（二）体制架构。主要考评保险公司是否成立保险消费者事务工作委员会、确定投诉处理职能部门和负责人、明晰工作职责、建立投诉处理专人专岗制度和投诉处理信息化系统等。1家公司因未及时上报联系人变更情况，被扣除2分。
（三）重大应急处理机制。主要考评保险公司发生涉及消费者权益的突发事件时，是否按照要求及时上报保险监管机构、采取有效措施妥善处理并有效处置潜在及重大风险。4家公司因未按通知要求上报相关材料，均被扣除1
2分。
二、定量指标考评情况
主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核各保险公司的投诉处理工作，共设8个指标[3]。
（一）万张保单投诉量。该指标考评公司万张保单服务质量，即每万张保单被投诉的数量。指标满分15分，等于基准值[4]得9分。2015年财产保险公司万张保单投诉量平均得分6.74分。得分低于9分的公司有39家，占比60.00%；得分为0分的公司有22家，占比33.85%。人身保险公司万张保单投诉量平均得分6.49分，比上年提高1.60分。得分低于9分的公司有44家，占比63.77%；得分为0分的公司有22家，比上年减少11家，占比31.88%。财产保险公司此项指标得分与上年基本持平，人身保险公司因2015年投诉量出现不同程度下降，故指标得分较上年有很大改善。
（二）亿元保费投诉量。该指标考评公司亿元保费服务质量，即每亿元保费被投诉的数量。指标满分15分，等于行业均值得9分。2015年财产保险公司亿元保费投诉量平均得分7.71分，比上年减少0.87分。得分高于9分的公司有32家，占比49.23%。人身保险公司亿元保费投诉量平均得分7.53分，比上年提高1.06分。得分低于9分的公司有41家，占比59.42%。由于部分人身保险公司2015年保费规模大幅增长，使得人身保险公司该指标得分比上年有所提高。
（三）亿元保费投诉变化率。该指标考评本年度与上年度相比，公司亿元保费投诉量指标的变化情况。指标满分10分，与上期相比无变化得6分。2015年财产保险公司平均得分5.21分，6分以下35家，占比53.85%，其中17家得0分；人身保险公司平均得分7.28分，比上年提高2.83分，6分以上达52家，比上年增加29家，占比75.36%。产寿险公司此项指标整体得分较上年均有所改善，特别是人身险公司，由于行业保费收入增幅远高于投诉量增幅，故此项指标明显好转。
（四）监管机构转办件办理及时率。该指标考评公司对保险监管机构（包括保监会机关和保监局）转办的有效投诉件，按照规定时间处理反馈件数的占比。办理及时率达98%以上得8
10分。在134家公司中，投诉件按期回复率为100%的公司有67家，占比50％，比上年减少9家。8分以上公司有92家，占比68.66%，同比下降10.68%。有67家公司不同程度存在未按期反馈投诉处理结果的情况，说明公司对投诉处理工作的重视程度仍需加强。
（五）接访响应。该指标考评公司根据保险监管机构要求派人接待上访投诉人员，在规定时限内到达指定处理地点的情况。此项指标整体情况良好，只有1家保险公司存在接访响应不及时的情况。
（六）越级投诉率[5]。该指标主要考评投诉人向保监会机关越级上访的数量占公司有效投诉总量的比率。134家公司中，有20家公司涉及投诉人越级上访的情况。财产保险公司平均越级上访率为0.15%，人身保险公司为0.14%。
（七）媒体负面报道。该指标考评公司是否存在被全国性主要媒体（中央电视台、《人民日报》）负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。2015年没有保险公司被全国性主要媒体曝光，各家公司均未出现扣分情况。
（八）重大群体性事件和越级群体访事件。该指标考评公司是否存在由于经营不规范、处理不及时、措施不到位等原因而引发的群体性上访事件。2015年，到保监会机关或保监局群体上访事件涉及4家财产保险公司和2家人身保险公司，6家公司均被扣除10分。
中国保监会
2016年3月15日
注：
本次考评财产保险公司新增燕赵财险、华海财险。
本次考评人身保险公司新增安邦养老、渤海人寿、德华安顾和太保安联健康。2015年，国寿养老、长江养老及中法人寿无保费收入、保单数量等数据，故在本次考评中剔除。
本次考评剔除“投诉分布密度”指标，“千张保单投诉量”调整为“万张保单投诉量”，“万张保单投诉量”和“亿元保费投诉量”指标由10分调整为15分。
本次考评将“万张保单投诉量”基准值调整为固定值：财产保险公司“万张保单投诉量”基准值为0.2件/万张，人身保险公司“万张保单投诉量”基准值为0.3件/万张。
本次考评对该指标做出调整，分子调整为“到保监会机关越级上访数量”。
附件1：2015年财产保险公司投诉处理考评表
附件2：2015年人身保险公司投诉处理考评表