中国保险监督管理委员会|保监消保〔2015〕11号|2015-01-29发布|2015-01-29实施|现行有效
保监消保〔2015〕11号

保监消保〔2015〕11号
各保监局，各保险公司：
现将2014年度保险消费者投诉情况通报如下：
一、总体情况
2014年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件[1]，同比上升30.62%，反映有效投诉事项29934个[2]，同比上升32.02%。其中，12378热线电话投诉23081件，占有效投诉总量的82.72%；信件投诉2451件，占比8.78%；来访投诉1344件，占比4.82%；网络投诉1026件，占比3.68%。
图1:2014年有效投诉件渠道占比图（此处图片见附件6）
2014年，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量245028个，同比上升44.52%，实际接听总量238401个，同比上升49.29%，接通率97.30%，群众满意度98.50%。
保监会及各保监局接收的27902件有效投诉件中，实际办结27227件，办结率达97.58%，帮助消费者维护经济利益总计46224.61万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类行为，保监会及各保监局给予有关公司警告8次，罚款457.90万元，给予责任人员警告52次，罚款105万元，并对239人次进行监管谈话，下发监管函97份。
二、财产险公司投诉情况
2014年，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉12707件，占有效投诉总量的45.54%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（3056件）、平安财险（2287件）、太保财险（1862件）、国寿财险（675件）、阳光财险（411件）、大地财险（399件）、中华财险（357件）、永安财险（334件）、安盛天平（325件）和太平财险（317件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.88%。
2014年，财产险公司千张保单投诉量[3]平均值为0.01件/千张，有46家财产险公司高于平均值。其中，千张保单投诉量居前10位的公司依次为：利宝保险（0.29件/千张）、国元农险（0.10件/千张）、众诚保险（0.09件/千张）、永安财险（0.08件/千张）、安诚财险（0.07件/千张）、安邦财险（0.07件/千张）、现代财险（0.07件/千张）、史带财险（0.06件/千张）、紫金财险（0.06件/千张）和都邦财险（0.06件/千张）。
2014年，财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为1.68件/亿元，有30家财产险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：众安在线（25.06件/亿元）、利宝保险（11.74件/亿元）、国泰财险（9.14件/亿元）、富德财险（8.48件/亿元）、安邦财险（4.99件/亿元）、安盛天平（4.91件/亿元）、长安责任（4.86件/亿元）、史带财险(4.79件/亿元）、永安财险（4.78件/亿元）和都邦财险（4.11件/亿元）。
三、人身险公司投诉情况
2014年，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉15111件，占有效投诉总量的54.16%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（3342件）、平安寿险（1830件）、泰康人寿（1654件）、新华人寿（1543件）、太保寿险（1267件）、生命人寿（797件）、人保寿险（590件）、太平人寿（535件）、阳光寿险（530件）和中美联泰（229件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.51%。
2014年，人身险公司千张保单投诉量平均值为0.02件/千张，有50家人身险公司高于平均值。其中，千张保单投诉量居前10位的公司依次为：平安健康（0.72件/千张）、交银康联（0.72件/千张）、中航三星（0.40件/千张）、中意人寿（0.30件/千张）、北大方正（0.27件/千张）、新光海航（0.24件/千张）、长生人寿（0.20件/千张）、海康人寿（0.17件/千张）、昆仑健康（0.17件/千张）和工银安盛（0.17件/千张）。
2014年，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.19件/亿元，有39家人身险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康（24.72件/亿元）、北大方正（7.25件/亿元）、珠江人寿（5.48件/亿元）、泰康养老（4.29件/亿元）、中英人寿（4.16件/亿元）、长生人寿（4.07件/亿元）、交银康联（4.05件/亿元）、瑞泰人寿（4.04件/亿元）、光大永明（3.98件/亿元）、海康人寿（3.88件/亿元）、人保寿险（3.74件/亿元）。
四、各地区投诉情况
（一）有效投诉总量居前10位地区。2014年，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共27902件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：北京（5089件）、江苏（3432件）、浙江（2000件）、广东（1829件）、辽宁（1722件）、山东（1520件）、上海（1240件）、河北（1211件）、湖南（1021件）和安徽（904件）。
图2：有效投诉总量居前10位的地区情况图（此处图片见附件6）
（二）亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为1.38件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：北京（4.21件/亿元）、辽宁（3.09件/亿元）、海南（2.09件/亿元）、江苏（2.04件/亿元）、浙江（1.90件/亿元）、厦门（1.75件/亿元）、湖南（1.74件/亿元）、甘肃（1.66件/亿元）、安徽（1.58件/亿元）和贵州（1.55件/亿元）。
图3：亿元保费投诉量居前10位的地区分布图（此处图片见附件6）
五、投诉反映的问题
2014年，中国保监会机关及各保监局接收的29934个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉24058个，占投诉事项总量的80.37%；涉嫌保险公司违法违规类投诉5686个，占比19.00%；涉及中介机构合同纠纷类投诉50个，占比0.17%；涉嫌中介机构违法违规类投诉140个，占比0.47%。
（一）财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有12745个。其中，保险公司合同纠纷类投诉12139个，涉嫌违法违规类投诉589个；保险中介合同纠纷类投诉13个，涉嫌违法违规类投诉4个。
财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷9118个，占合同纠纷投诉总量的75.11%，主要反映保险责任认定争议、定损价格争议、定损理赔不及时、理赔程序繁琐、理赔材料不合理等问题；承保纠纷2356个，占比19.41%，主要反映费率浮动争议、保费争议、营销扰民等问题。
财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规388个，占违法违规投诉总量的65.87%，主要反映拒保交强险、交强险搭售商业险等问题。
表1：财产险投诉事项统计表（单位:个）
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
1.理赔/给付纠纷
2.承保纠纷
3.退保纠纷
4.保全纠纷
5.保险合同纠纷其他
二、保险公司违法违规
1.销售违规
2.财务违规
3.违法违规其他
三、保险中介合同纠纷
四、保险中介违法违规
总计
（二）人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有17189个。其中，保险公司合同纠纷类投诉11919个，涉嫌违法违规类投诉5097个；保险中介合同纠纷类投诉37个，涉嫌违法违规类投诉136个。
人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷4911个，占合同纠纷投诉总量的41.20%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷3344个，占比28.06%，主要表现在投保程序不规范、销售人员未尽说明义务等。
人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规4994个，占违法违规投诉总量的97.98%，其中涉嫌欺诈误导4442个，主要表现在夸大保险产品收益、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等，误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为银邮渠道和个险渠道。
表2：人身险投诉事项统计表（单位:个）
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
1.退保纠纷
2.承保纠纷
3.理赔/给付纠纷
4.保全纠纷
5.保险合同纠纷其他
二、保险公司违法违规
1.销售违规
2.财务违规
3.违法违规其他
三、保险中介合同纠纷
四、保险中介违法违规
总计
六、进京上访情况
2014年，中国保监会机关共接待涉及保险消费投诉类进京上访150批次、218人次，其中初访94批次、复访56批次。从涉及地区看，进京上访量较多的省市依次为：河北（17次），山东（14次），辽宁（13次），河南（11次），江西（11次），湖北（10次）、黑龙江（10次）、天津（10次）。从涉及机构类型看，财产险公司64次，人身险公司99次[5]。进京上访投诉量较大的财险公司为：人保财险（26次）、平安财险（9次）、太保产险（8次）；进京上访投诉量较大的人身险公司为：中国人寿（50次）、平安人寿（10次）、新华人寿（5次）、泰康人寿（5次）。
另外，2014年保监会机关转办保险公司处理的合同纠纷类投诉件中，保险公司未按时办结反馈的有4件：阳光财险2件（保监消费投诉〔2014〕3874号、3880号）、合众人寿2件（保监消费投诉〔2014〕4043号、4530号）。
中国保监会
2015年1月29日
附件：
6.《中国保监会关于2014年度保险消费者投诉情况的通报》附图
5.2014年度保险消费者投诉情况统计表（按险种分）
4.2014年度保险消费者投诉情况统计表（按投诉事项分）
3.2014年度保险消费者投诉情况统计表（按地区分）
2.2014年度保险消费者投诉情况统计表（人身险公司）
1.2014年度保险消费者投诉情况统计表（财产险公司和中介公司）