中国保险监督管理委员会|保监发〔2008〕118号|2008-12-26发布|2008-12-26实施|现行有效
保监发〔2008〕118号

一、指导思想和工作目标
加强保险消费者教育工作的指导思想是：以科学发展观为统领，坚持以人为本，以保护保险消费者合法权益为根本出发点和落脚点，着力解决保险业改革发展与人民群众日益增长的保险需求不相适应的矛盾，促进保险业又好又快发展，更好地为我国社会主义和谐社会建设服务。
保险消费者教育工作的主要目标是：普及风险和保险知识，提示保险消费风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众风险意识、保险消费能力和维护自身权益的能力，形成保险监管部门、行业组织、经营者和社会公众等多方参与、制度健全、权责明确、形式多样、广泛普及的保险消费者教育工作机制，促进行业诚信经营，切实有效地保护广大保险消费者的根本利益。
二、工作原则
（一）风险提示与知识普及并重的原则。一方面，以风险提示为重点，进一步加强对保险消费者知情权和公平交易权的保护。另一方面，更加重视风险知识和保险消费知识的普及教育，扩大保险业社会影响，发掘潜在保险需求。在形式上，坚持常规教育与集中教育相结合、重点教育与普及教育相结合。
（二）加强消费者教育和倾听消费者呼声并重的原则。以面向保险消费者的保险知识和风险教育为核心，同时，注意倾听保险消费者呼声，以消费者最关心、最需要解决的问题为中心，促进保险业改革发展，营造行业和谐氛围。
（三）整合行业各方面力量齐抓共管的原则。逐步建立以保险监管部门为统领，保险机构和保险中介机构积极参与，保险行业组织、消费者权益保护组织为纽带，大众传媒、学校社区、社会组织、保险消费者等多方参与的工作机制，通过完善制度、监督检查、行业自律、舆论监督、企业内控等，全方位、多层次地开展和强化保险消费者教育。
（四）消费者教育与加强监管相结合的原则。保险监管部门应加强对保险消费者教育工作的制度规范、引导督促和监督检查。严肃查处严重侵害消费者权益的违法违规行为，强化消费者保护，引导保险机构和中介机构改进完善风险提示等消费者保护措施，落实消费者教育责任。
（五）重点明确、分步推进的原则。坚持对保险消费者教育工作常抓不懈，既要形成工作的长效机制，也要明确各个阶段的工作目标、工作重点和责任要求，从实际出发，求真务实地推动各项工作。要制定切实可行的工作规划，进行阶段性评估分析，及时调整完善方式方法，保证保险消费者教育工作取得实效。
三、工作思路和主要任务
做好保险消费者教育工作，应以消费者教育制度建设为基础，以调动监管部门、行业组织和经营者等全行业力量参与为保证，以金融保险知识教育、风险教育和保险消费知识教育为主要内容，以有效的监督检查为保障，形成“制度健全、多方参与、权责明确、执行有力”的保险消费者教育工作体系。
（一）加强保险消费者教育和权益保护有关制度建设。一方面要建立健全保险消费者权益保护制度体系，建立完善公开保险理赔（给付）程序制度、保险消费者个人信息保护制度等保护消费者公平交易权、知情权和隐私权等权利的制度和工作措施，有针对性地解决存在的突出问题和不足。另一方面要建立健全保险消费者教育工作制度，明确保险消费者教育工作的标准、各方权利义务和监管措施，不断强化消费者教育工作。
（二）建设消费者教育服务窗口。保险监管部门建立保险消费者教育服务区、消费者教育网络专栏和声讯服务平台，行业组织和保险机构要充分利用网站、办公（营业）场所等渠道开辟消费者教育服务园地。主要任务是普及金融保险基础知识；宣传金融保险方面的政策法规；揭示各种投保风险；介绍各种保险产品和服务；教育消费者树立科学、正确的保险理念；公示合法保险经营机构的基本信息；接受消费者的咨询。
保监会各部门负责为消费者教育网络专栏和服务区提供和更新有关信息，并解答各自业务领域内的有关公众咨询。在此基础之上，在有条件的保监局设立公众教育服务窗口，在地方广泛开展保险消费者教育宣传工作。
（三）推动保险知识普及，提高消费者自我保护意识。组织编写保险消费知识读物，并广泛向社会公众发放，提高保险知识和风险管理知识的普及程度。加强与教育部门和基层政府等方面的协调，全方位、多角度、多层次地推动公众教育工作。保险机构、保险中介机构要结合自身业务特点推动保险知识和保险消费理念的普及，宣传保险法律法规，提高消费者理性科学消费能力。
（四）拓展消费者教育舆论宣传阵地。重视利用各种舆论工具，发挥大众传媒传播快、受众广等优势，扩大保险消费者教育效果。探索以开辟专栏、连载文章、专题访谈、公益广告、有奖征文等多种形式，在广播、电视、报刊、网络等媒体上开展保险消费者教育宣传，组织有关专家学者、监管部门和保险机构参与专栏写作和答疑。通过组织开展主题宣教活动、风险教育论坛等方式不断拓宽保险消费者教育宣传渠道。鼓励保险机构和保险中介机构以举办现场咨询活动等方式向社会公众宣讲保险基础知识、提示消费风险，扩大行业影响。
（五）促进保险机构和保险中介机构积极参与消费者教育。保险机构和保险中介机构负责具体落实保监会、行业协会关于消费者教育工作的要求，履行风险提示和消费者教育的责任义务，把消费者教育渗透到经营管理的各个关键环节，寓教育于服务之中。指定或设立相应部门负责本单位的消费者教育工作。拟订消费者教育工作的中长期规划、年度计划和相应工作方案。通过营业窗口、企业网站、客户通讯、媒体宣传等渠道设立消费者教育园地。策划、开发、组织实施消费者教育活动项目。参加行业协会组织的各类消费者教育活动。调查和研究消费者教育工作中的问题。将消费者教育工作纳入企业内审、合规和考评体系。
（六）开展保险机构、保险中介机构消费者教育监督检查。保监会和各保监局要结合监管工作需要和市场突出问题，开展有针对性的保险消费者教育工作检查评估。重点检查评估投保提示制度、客户回访制度执行情况，风险提示的充分性，保险公司基本信息公示和信息披露的及时性和准确性、保险消费者教育工作责任落实情况等。检查评估结果要与其他指标相结合，充实和完善保险分类监管指标。探索对保险消费者教育工作的奖惩机制，通过激励约束机制，引导保险机构、保险中介机构处理好开展消费者教育工作与追求业务目标之间的关系。
保险行业协会可以探索按照中国保监会的要求和协会章程，依据客观、公正原则对保险公司客户服务水平、消费者教育工作责任执行情况和工作效果等方面进行检查评价，并将评价结果报中国保监会。
四、组织领导
做好保险消费者教育工作需要依靠社会各界的力量，保险监管部门、保险行业组织、消费者权益保护组织、保险机构、保险中介机构应发挥各自作用，形成工作合力。
保险监管部门：保监会主要负责拟定、修改和完善消费者教育相关规章制度、工作指引等。拟定消费者教育工作规划并确定阶段性工作重点。组织、督导、协调、检查各层面的消费者教育工作。推动保险合同标准化通俗化等专项工作。组织编写消费者教育基本教材等。派出机构在保监会的统一领导下，贯彻落实保监会关于消费者教育工作的统一部署，具体组织、协调、督导、检查辖区内的消费者教育工作，将消费者教育纳入日常监管工作之中。
保险行业协会：发挥行业协会协调、引导作用，组织协调会员单位配合保险监管部门开展保险消费者教育工作。明确会员单位保险消费者教育责任，制定保险机构、保险中介机构消费者教育标准，发布相关指引。协助保监会及其派出机构开展保险消费者教育工作，包括开展对消费者教育工作调研、编写消费者教育宣传材料、组织消费者教育活动等。规范、组织、评价、督导会员单位消费者教育工作。对会员单位及其员工进行消费者教育的专业培训。
保险学会：发挥学术研究特色，开展保险消费者教育相关研究工作。配合保险监管部门开展保险消费者教育专项课题研究。组织专家学者撰写消费者教育普及知识读本。开展保险消费者教育和保护工作调研。探索通过学术论坛等方式开展保险消费教育研究和宣传工作。
保险机构和保险中介机构：按照行业统一部署，结合自身业务特点，积极主动配合做好保险消费者教育工作，遵循长期性、实用性、有效性原则，把消费者教育有机融入客户服务体系和自律管理体系的各个环节，使之成为加强经营管理，提高客户满意度和行业美誉度的重要方式。
五、工作安排
（一）2009年底之前，一是保监会建成保险消费者教育网络专栏、保险消费者教育服务区和声讯服务平台，并向公众开放。二是保险行业协会组织会员单位制定会员单位消费者教育工作指引，明确市场各方主体工作职责和标准。三是保险学会组织编写1-2本保险消费者教育读本。四是保险公司明确保险消费者教育工作负责部门，建设保险消费者教育园地。五是在主要媒体上开展保险消费者教育宣传。
（二）2010年底之前，一是保监会积极推进保险消费者教育“三进入”工作，研究将消费者教育检查评估纳入日常监管体系，各保监局设立消费者教育窗口，广泛开展消费者教育宣传。二是保险行业协会、保险学会探索开展消费者教育调研和专题研究，开展会员单位消费者教育工作培训等。三是保险机构制定保险消费者教育工作中长期规划和年度计划，结合业务特点开展消费风险提示、消费知识普及等多种教育活动。四是保险中介机构建立保险消费者教育工作机制，开始消费者教育园地建设。五是进一步拓展保险消费者教育舆论宣传阵地。
（三）2011年底之前，一是保监会和保监局形成保险消费者教育工作监督管理制度，开展专项检查评估，并将结果纳入分类监管指标。二是保险行业协会开展会员单位消费者教育工作调查评估。三是保险机构、保险中介机构完善消费者教育工作机制，将消费者教育工作纳入公司内审、合规管理制度和考评体系。
六、工作要求
（一）高度重视，加强领导。保险消费者教育工作任务重、头绪多，各单位要高度重视，切实加强领导，把保险消费者教育工作纳入本单位工作计划，明确责任，周密安排，精心组织，加强指导。要结合实际，尽快明确责任人和责任部门。
（二）认真部署，注重实效。各单位要根据本方案，尽快制定保险消费者教育工作具体实施方案，明确工作任务、时间安排。保险机构、保险中介机构要及时向保监会、保监局和保险行业协会汇报工作进展情况。各保监局要主动向地方政府汇报情况，争取地方党政机关对此项工作的支持。各保险机构既要积极参与行业协会组织的活动，在人力、物力、财力上给予大力支持，又要结合自身实际，充分发挥主观能动性，制定本公司的实施方案，开展具有本公司特色的保险消费者教育活动。
（三）着眼长远，确保长效。各单位要切实总结保险消费者教育工作开展过程中好的经验做法，积极探索保险消费者教育的新途径、新办法。要以保险消费者教育工作为契机，进一步整合保险宣传资源、创新保险服务方法，同时要着手建立保险消费者教育工作长效工作机制，使保险消费者教育工作不断取得新成果。