第一章 总则

第一条 为不断提升车险理赔服务水平，切实保护消费者合法利益，促进行业持续健康发展，依据《保险法》等法律法规和《广东车险理赔服务工作指引》，制定本办法。

第二条 本办法所称车险理赔服务质量评价，以保险消费者的体验和感受为核心，反映保险消费者对保险服务的根本要求，建立车险理赔指标及服务质量指标，对各财产保险公司车险理赔服务质量进行综合性评价。

第三条 车险理赔服务质量评价应遵循以下原则:

（一）公正性原则。实行科学透明的评议方式和程序，确保评价结果的客观和公正。

（二）重要性原则。突出与保险消费者切实利益密切相关的环节和指标。

（三）合理性原则。评价过程应坚持严谨、务实，要兼顾实施的可行性和操作性。

第四条 本办法适用驻粤各经营车险的财产保险公司，开业不满一年、或上一年度车险保费规模低于2亿元且在测评年度每半年的车险保费规模低于1亿元，暂不列入评价。

第五条 保险公司应积极参与和配合评价工作，不得弄虚作假，不得利用评价结果进行同业诋毁和误导宣传。

第六条 评价类型包括理赔指标非现场评价、理赔服务现场测评，其中理赔指标非现场评价得分占70%权重，理赔服务现场测评得分占30%权重。具体评价指标和评价标准详见《广东省机动车辆保险理赔服务质量评价指标表》(附件)。

第二章 理赔指标非现场评价

第七条 非现场评价指标分为服务类指标、综合类指标，内容包括当期案均出险支付周期、万元（含）以下赔案当期结案周期、当期案件理赔获赔率、理赔件数结案率、车险亿元保费投诉量、落实十大服务措施及成效、理赔条线管理及信访渠道、清廉文化建设情况等八个指标。后续结合市场变化可能对非现场评价指标进行必要调整。总分为100分。

第八条 非现场评价指标中服务类指标数据来源于中国银行保险信息技术管理有限公司建设的“全国车险信息平台”，分值75分。指标说明和评价方法如下：

（一）当期案均出险支付周期=∑统计期内正常结案案件（支付时间-出险时间）/统计期内正常结案案件数量。

（二）万元（含）以下赔案当期结案周期=∑（统计期内 10000 元以下（含）的报案并正常结案案件结案时间-统计期内报案并正常结案案件的报案时间）/统计期报案并正常结案案件总数。

（三）当期案件理赔获赔率=统计期内正常结案数量/（统计期内正常结案数量+统计期内拒赔案件数量）×100%。

（四）理赔件数结案率=统计期内新立案且统计期内结案的案件数量/统计期间内新立案的案件数量。

（五）车险亿元保费有效投诉量=统计期内车险监管投诉量/统计期内车险起保保费。

（一）至（五）项指标每项满分15分，起评分5分，计算各公司每项指标得分时，先将每项指标按照从优到差进行排序，最后一名得起评分，其他名次得分根据插值法计算，向上累加，第一名不超过满分。

第九条 综合类指标包括落实十大服务措施及成效、理赔条线管理及信访渠道、清廉文化建设情况等三个方面，分值25分。保险公司执行措施务实有效得分，反之不得分，具体内容和评分办法如下：

（一）落实十大服务措施及成效，分值16分：根据《广东车险理赔服务工作指引（试行）》对车险十大服务要点第三、六、七、十条具体执行措施是否务实有效，依据公司每季度报送执行措施；每项得2分，累计最高8分。鼓励公司制定高于行业服务规范，为消费者提供更高效、更便捷服务，优于行业十大服务规范的每项得2分，累计最高8分。

（二）理赔条线管理及信访通道，分值4分：省级系统内全线条培训，包括监管规定和内部制度。每季度举办一次省系统岗位培训，得2分；每半年举办一次，得1分。根据公司每季度报送的落实情况报告进行综合评价，需要提供培训通知、课程安排、授课人员信息及培训课件、现场照片等。建立线上、线下举报通道，对外公开固定的信访地址、联系人以及至少一个固定的邮箱和电话号码，抽查公开信息的有效性，得2分，未包含以上信息得0分。

（三）清廉文化建设情况，分值5分：省级系统内定期开展清廉文化建设工作情况，包括开展廉洁警示教育专题培训、廉洁自律承诺书及诚信经营承诺书签署情况、知识问答测试等工作成效。根据公司每季度报送的落实情况报告进行综合评价，需要提供培训通知、课程安排、授课人员信息及培训课件、现场照片，及抽查签署承诺书、知识问答测试等材料。开展情况较好得5分；开展情况一般的3分；未报送（视为未开展）或开展应付了事、效果差得0分。

第三章 理赔服务现场测评

第十条 理赔服务现场测评分为电话礼仪、到达现场时效、查勘服务质量、告知义务履行、知识问卷五个部分，总分为100分。

第十一条 电话礼仪包括接通时长及服务态度、接报案询问信息及受理通知、查勘人员联系报案人及告知约定到达现场时间三个方面，分值15分。具体内容和评分办法如下：

（一）接通时长及服务态度，分值5分：接通不忙音，一次接通且电话5秒内接听得3分；6-10秒（含）内接听得2分；10-20（含）秒内接听得1分；20秒以上及有忙音得0分。服务态度好、能够做到有问必答得2分；服务态度较好、能够回答问题得1分，服务态度差得0分。

（二）接报案询问信息及受理通知，分值5分：仔细询问客户的报案内容（包括出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等）得3分。受理通知内容应包括案件受理信息、查勘人员姓名和联系电话得2分。

（三）查勘人员联系报案人时间及告知约定到达现场时间，分值5分：自报案结束时起5分钟（含）内联系报案人得3分；5-8（含）分钟得2分；8-10分钟（含）得1分；10分钟以上未联系得0分。查勘人员主动告知到达现场的时间得2分；未主动告知到达现场时间但无推迟拖延得1分；找借口理由不到达现场或有推迟拖延得0分。

第十二条 到达现场时效包括到达现场时间及电话沟通态度，分值25分。具体内容和评分办法如下：

（一）到达现场时间及电话沟通态度（下述分值默认按约定时间到达现场且电话沟通态度良好，否之则按第（二）项相应扣分）：自报案结束查勘人员市区30分钟（含）以内到达现场得25分，30-40分钟（含）得20分；40-50分钟（含）得15分；50-60分钟（含）得10分；超过60分钟但有到达现场得5分；未到达现场得0分。偏远地区60分钟（含）以内到达现场得25分；60-70分钟（含）得20分；70-80分钟（含）得15分；80-90分钟（含）得10分；超90分钟但有到达现场得5分；未到达现场得0分。

（二）电话沟通态度，扣分项：

1.未能按约定时间到达，但有及时向客户做好解释并取得谅解，不扣分；未按约定时间到达现场且未向客户电话解释，扣5分。

2.电话沟通态度较好不扣分，态度一般扣3分、态度恶劣包括故意拖延、找借口无法到达现场服务等扣5分。

第十三条 查勘服务质量包括车辆外观及卫生情况、查勘方式及基本设备配备、查勘人员着装及持证上岗、查勘人员总体服务等四个方面，分值20分。具体内容和评分办法如下：

（一）车辆外观及卫生情况，分值3分：查勘车辆（包括委派合作的第三方公估公司）有明确公司标志得1.5分；无公司标识得0分。查勘车辆卫生整洁、车厢内无异味得1分；外观及车厢内卫生一般得0.5分；外观及车厢内脏乱得0分。

（二）查勘方式及基本设备配备，分值8分：查勘时运用移动终端、远程控制等新技术并能实际完成操作得3分。基本设备配备包括不限于：急救医疗包、千斤顶、手电筒、灭火筒、拖车绳、电瓶接线、警示反光牌等。各公司可结合自身情况在上述设备项增加其它查勘工具配备，每包含一项得0.5分，累计最高5分。

（三）查勘人员着装及持证上岗，分值5分：着统一查勘服装或者正装（衬衫+西裤）得2分；着查勘服装或正装，但不整齐得1分；未着统一查勘服装或者未着正装（衬衫+西裤）得0分。携带工作证（卡）或胸牌等并主动出示得3分；携带工作证（卡），但未出示得2分；未携带得0分。如第三方公估公司代查勘需主动提供代查勘协议（照片、复印件、实物均可）。

（四）查勘人员总体服务，分值4分:查勘人员总体服务态度好、有现场关怀、能够做到有问必答得4分；态度较好、能够回答问题得2分；态度差得0分。

第十四条 告知义务履行包括索赔须知及内容、现场告知减免单证资料两个方面，分值25分。具体内容和评分办法如下：

（一）索赔须知及内容，分值10分：查勘人员须主动向客户说明“索赔须知”指引，提示客户及时提出索赔申请得5分；未主动说明，需经要求才告知索赔程序得2分；未告知得0分。

索赔须知内容包括：索赔程序指引、索赔需要提供的资料、理赔咨诉联系方式、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法和其他注意事项等，每包括一项得1分，累计最高5分。

（二）现场告知减免单证资料，分值15分：现场主动告知可减免索赔单证得5分，未主动告知可减免索赔资料得0分；每减免一项单证得2分，累计最高10分。

第十五条 知识问卷，分值15分。

查勘人员现场对2-3道涉及车辆保险知识、相关法律法规等应知应会的知识问答题作答。

第四章 评价结果运用

第十六条 广东省保险行业协会产险工作委员会（以下简称省保协产险工作委）每半年组织开展一次车险理赔服务评价，评价结果将向各省级保险公司通报并报送各财产保险公司总公司，同时报告监管部门，视情况向社会公布。

第十七条 车险理赔服务质量评价采取评分制，根据评价得分确定被评价公司的车险理赔服务质量等级。

第十八条 根据综合评价总分确定公司的车险理赔服务质量等级，等级划分标准为：

A+级:综合评分90分以上（含90分）。公司理赔管理体系健全，服务能力和质量好。

A级:综合评分80分以上90以下（含80分，不含90分）。公司理赔管理体系健全，服务能力和质量较好。

B级:综合评分60分以上80分以下（含60分，不含80分）。公司理赔管理体系较健全，服务能力和质量一般。

C级:综合评分60分以下（不含60分）。公司理赔管理体系需健全、服务能力和质量需改进。

第十九条 省保协产险工作委将根据评价结果及公司整改情况报告监管部门，对连续两次评价结果为B级的公司或一次评价结果为C级的公司列为整改对象，督促公司进行整改，提高消费者服务体验感，不断改善行业车险理赔服务水平。

第五章 附则

第二十条 本办法自印发之日起试行，试行期一年。

第二十一条 本办法由省保协产险工作委负责解释。