4月6日，中国银保监会消费者权益保护局发布了2023年第1期风险提示，谨防三种养老诈骗陷阱，分别是“代理退保”、“以房养老”和“投资理财”，提醒广大老年消费者提高风险防范意识。

这三种诈骗并不新鲜，长期存在，此起彼伏。一方面，老年消费者的投资者教育和反诈教育还要不断循环往复，不断创新升级，下沉到最大多数；另一方面，每一个陷阱其来有自，人性弱点之外，往往嵌套着结构性的行业问题，使得诈骗要么愈演愈烈，要么死灰复燃，总是有机可乘，有利可图。

尤其是，发生在保险领域的“代理退保”，几乎成为灰黑产的代名词，中介化和组织化的特征愈发明显，险司不胜其扰，应对办法不多，有时任其横冲直撞，有时联手报案，在“保险不好卖了”的L型市场曲线里，更加拖拽着险司复苏的步伐。而消费者也在退保的折腾中，承受了不该有的损失。

究其原因，在于消费者合法权益的保护机制让不法分子钻了空子，使得大量的代维中介挟监管以令险司，绑架和异化监管初心，从而在某种程度上“扮老虎吃猪”。

这一切，要从保险投诉机制说起。

12378

11年前，12378保险消费者投诉维权热线开通，将对保险投诉的管理纳入到消保工作的考核之中，强化责任追究和溯源整改，从而为保险消费者筑起一道权益保护的高墙。

这是保险消费者保护给金融全行业树立的标杆。

求仁得仁。保险投诉数量逐年增长，增长了近10倍。凡事都有双刃剑的效应，在发展的过程中滋生出自身的反面力量，从而需要在不断的调整和改革中予以改进，寻求最优解和最大公约数。保险投诉上的监管硬指标，保证了险司不敢怠慢用户的投诉，将矛盾最大限度化解在萌发阶段，而不使其蔓延。事实上，在保险市场狂飙的这些年，销售误导和理赔扯皮大量发生，12378设下的保险投诉机制，给了消费者维权的最大便利。

在这一过程中，中非渠道代理的“退保黑产”也逐渐兴起，就像藤壶寄居在鲸鱼身上一样，成为伤痕累累的丑陋存在。而使其牢牢吸附的恰恰是保险投诉机制。越来越“专业化”的退保黑产组织，发现了这个“做空”工具，利用保险投诉机制中的考核和通报压力，不断逼迫险司，成功率之高，让圈外人都惊掉下巴。

这种“量变”引发了“质变”，险司这边为了不影响考核，不得不做出让步，即使这种让步超出合同约定并且没有法律支持；用户这边反映打通热线的时间成本过高，大量恶意投诉形成了挤压效应，正常需求的体验反而变差。

没有一劳永逸的“好”制度和“好”政策，发现问题，解决问题，才是从实践中来、到实践中去的方法论。什么都不做的风险最大。

花开两朵

利用投诉机制“压迫”企业，不仅存在于险司，其实也存在于银行信用卡，存在于受证监会监管的券商经纪，但险司更瞩目一些。

对于退保黑产，监管也不断发起行业整顿，甚至联合公安机关进行打击，自上而下地提醒也在各地推进。例如，近日银保监会消保局提醒，不法分子非法获取保单信息后，通过诋毁保险产品、承诺更高收益等手段，鼓动老年人退保并购买所谓“高收益”理财产品。待老年人陷入圈套后，不法分子不仅收取高额“代理维权”手续费，甚至侵占老年人的退保资金。

退保黑产仍时常死灰复燃！原因为何？

花开两朵，各表一枝。

保险投诉本身是好的，解决了发展过程中消费者合理的诉求，但如何投诉的边界需要厘清，这既是给险司以稳定预期，不会进退失据，同时也是给退保黑产以明确政策信号，“游戏”成本将不再廉价和唾手可得。

最根本的就是，保险投诉要依法进行，而不是按“闹”分配。合同订立之后，哪些“退保”是监管依法支持的，哪些“退保”是监管即使投诉也不予支持的，把这个边界划好，甚至比公安机关出手更有威慑力量。

最根本之后，还有最关键的事，行业和险司自己也要反求诸己，不能将所有问题都归咎于退保黑产对保险投诉机制的挟持和滥用。保险行业在野蛮生长年代所养成的痼疾，违规操作、销售误导所形成的社会观感也是真实存在的，这是退保黑产得以滋生的部分原因。

因此，功利性十足的营销机制亟需与时俱进，让保险变成专业人做专业事，让保险产品真正做到适配而不是推销，也是我们声讨和制导退保黑产的同时，更应该做的事情。