沪银保监办便函〔2022〕142号

辖内各财产保险公司:

为深入推动“消保专项治理年”工作，根据《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》（银保监办发〔2022〕90号）等文件规定，进一步压实辖内财产保险机构履行消费投诉处理工作的主体责任，持续深化全流程金融消费者权益保护体系建设，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，现就推动消费者权益保护“一把手（总经理）工程”以及“一把手”接访工作的有关要求通知如下：

一、辖内财险公司要进一步完善消费者权益保护治理架构

法人机构董事会要承担消费者权益保护工作的最终责任，在战略规划、政策目标制定中要充分体现保护消费者合法权益的内容，将消费者权益保护工作情况纳入“一把手工程”并与绩效考核相挂钩。各公司一把手要直接分管消保工作，从战略高度重视消保工作，从高管层起建立良好的消保工作文化，定期开展消费投诉情况分析，查找薄弱环节和风险隐患，不断从经营指标设置、产品开发、销售管理、客户服务、操作流程、绩效激励机制等方面加以改进，从源头上减少消费投诉的发生。建立健全举报投诉高管层下沉处理机制，公司高管要定期赴网点接访应诉，督促落实投诉首问制度以及重大消保问题的整改，积极配合上海局投诉快处工作，将调解作为贯彻“枫桥经验”的重要抓手，及时就地解决群众的合法合理诉求，努力把问题处理在基层、化解在机构内部。

二、辖内财险公司要进一步落实消费者权益保护“一把手”接访工作要求

一是建立“一把手”信访投诉案件审阅制度和信访投诉接待制度（包括接听电话和接待来访，下同），畅通信访投诉渠道，将一把手接访工作作为公司强化消保工作的重要抓手。二是细化“一把手”接访工作内容。接访工作包括定期接访和不定期接访。其中定期接访时间应予明确；不定期接访是指触发一把手接访的重大疑难、群访事件、被媒体曝光并产生恶劣影响及其他有必要采取接访的处置机制。各公司应明确规定触发一把手和高管接访的机制，其他高管接访不能替代一把手接访。三是落实“一把手”定期接访公示。一把手接访工作内容要在公司网站主页、营业场所上主动公开。四是做好“一把手”接访工作台账记录，做到可回溯可检查。记载内容包括但不限于：接访时间（包括电话）、人员、事项、反馈意见、签名（现场来访）信访投诉人员电话及后续处理结果等具体内容。

三、相关报告要求

辖内财险法人机构要在年度公司治理自我评估和年度消保监管评价自我评估的相应模块中如实填报“完善消费者保护的公司治理架构”“建立一把手接访制度及执行情况”等内容。公司治理评估中填报栏目为：“利益相关者协调程度-消费者权益”。消保评价中填报栏目为：“公司治理-董事会职能设置及履行情况”“公司治理-高管层履职情况”“组织架构-消费者权益保护职能部门设置情况”“内部考核”等。

辖内各财险法人机构和财险分公司按年度对落实消费者权益保护工作“一把手”工程开展情况和“一把手”接访工作情况进行报告，应于每年1月10日前通过公文传输系统报送上一年度报告。

我局将辖内财险机构落实消费者权益保护工作“一把手”工程和“一把手”接访工作情况纳入日常监管，通过公司治理评估、消保监管评价、监管通报、监管提示、现场督查调查等方式，对落实不到位的机构采取监管措施。辖内财险法人机构和辖内财险各分公司在执行过程中遇到问题，请及时与我局财险处联系。

特此通知。

上海银保监局办公室

2022年10月21日