银保监消保发〔2022〕8号

各银保监局、保险公司：

2022年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉2.65万件，人保财险和平安人寿分别位列财产保险公司和人身保险公司第一，机动车辆保险和普通人寿保险分别是财产保险公司和人身保险公司投诉最多的险种，理赔纠纷、销售纠纷和退保纠纷是消费者反映集中的问题。

现将2022年第一季度保险消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2022年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉26545件。其中涉及财产保险公司9373件，占投诉总量的35.31%；人身保险公司17172件，占投诉总量的64.69%。

（一）人保财险投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司投诉量居前10位的为：人保财险2634件，平安财险824件，太平洋财险640件，中华财险510件，国寿财险487件，阳光财险463件，众安在线财险399件，大地财险329件，太平财险277件，泰康在线财险249件。

（二）平安人寿投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司投诉量居前10位的为：平安人寿3267件，中国人寿1975件，泰康人寿1704件，太平洋人寿1544件，新华人寿1487件，太平人寿1047件，富德生命人寿829件，人民人寿703件，阳光人寿550件，人民健康408件。

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产保险公司。

1.阳光信保、众惠相互保险的亿元保费投诉量位列财产保险公司前两位。2022年第一季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为4.11件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：阳光信保112.94件/亿元；众惠相互保险23.90件/亿元；阳光农险14.74件/亿元；泰康在线财险14.71件/亿元；史带财险12.99件/亿元；安达保险12.97件/亿元；渤海财险11.97件/亿元；鑫安车险10.46件/亿元；国泰财险9.85件/亿元；长安责任保险9.09件/亿元。

2.阳光信保、太平洋安信农险、久隆财险的万张保单投诉量位列财产保险公司前三位。2022年第一季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.43件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：阳光信保8.54件/万张；太平洋安信农险6.04件/万张；久隆财险5.70件/万张；阳光农险4.38件/万张；日本财险2.29件/万张；安华农险2.28件/万张；中原农险1.61件/万张；史带财险1.24件/万张；渤海财险1.17件/万张；长江财险1.08件/万张。

（二）人身保险公司。

1.复星联合健康、中美联泰人寿的亿元保费投诉量位列人身保险公司前两位。2022年第一季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.20件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：复星联合健康10.67件/亿元；中美联泰人寿6.15件/亿元；德华安顾人寿4.20件/亿元；华泰人寿4.11件/亿元；弘康人寿4.10件/亿元；合众人寿3.78件/亿元；北大方正人寿3.48件/亿元；泰康人寿2.93件/亿元；君龙人寿2.79件/亿元；三峡人寿2.67件/亿元。

2.信美相互人寿、君龙人寿、三峡人寿的万张保单投诉量位列人身保险公司前三位。2022年第一季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.23件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：信美相互人寿0.86件/万张；君龙人寿0.77件/万张；三峡人寿0.67件/万张；爱心人寿0.66件/万张；长生人寿0.64件/万张；东吴人寿0.60件/万张；恒安标准人寿0.57件/万张；中韩人寿0.57件/万张；陆家嘴国泰人寿0.55件/万张；富德生命人寿0.55件/万张。

3.爱心人寿、君龙人寿、三峡人寿的万人次投诉量位列人身保险公司前三位。2022年第一季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.08件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：爱心人寿0.57件/万人次；君龙人寿0.45件/万人次；三峡人寿0.37件/万人次；合众人寿0.34件/万人次；信泰人寿0.34件/万人次；中韩人寿0.32件/万人次；富德生命人寿0.31件/万人次；招商信诺人寿0.31件/万人次；华泰人寿0.28件/万人次；北大方正人寿0.23件/万人次。

三、投诉财产保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷6958件，占财产保险公司投诉总量的74.23%；销售纠纷830件，占比8.86%。

1.人保财险的理赔纠纷投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1920件，太平洋财险482件，平安财险450件，中华财险436件，国寿财险408件，阳光财险287件，众安在线财险269件，太平财险239件，大地财险183件，泰康在线财险157件。

2.人保财险、平安财险的销售纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：人保财险227件，平安财险205件，阳光财险82件，大地财险65件，众安在线财险50件，太平洋财险49件，泰康在线财险34件，国寿财险13件，华泰财险12件，安心财险11件。

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷5729件，占财产保险公司投诉总量的61.12%；保证保险纠纷816件，占比8.71%。

1.人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1978件，平安财险443件，太平洋财险385件，国寿财险362件，中华财险324件，阳光财险275件，大地财险167件，华安财险138件，太平财险138件，国任财险118件。

2.平安财险、人保财险的保证保险纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前10位的为：平安财险228件，人保财险187件，阳光财险116件，大地财险105件，太平洋财险69件，众安在线财险39件，中华财险14件，安心财险10件，华安财险9件，太平财险8件。

四、投诉人身保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷8244件，占人身保险公司投诉总量的48.01%；退保纠纷4729件，占比27.54%。

1.平安人寿的销售纠纷投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿1931件，中国人寿905件，太平洋人寿848件，泰康人寿786件，新华人寿726件，太平人寿477件，富德生命人寿391件，人民人寿303件，阳光人寿254件，中美联泰人寿170件。

2.平安人寿的退保纠纷投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司退保纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿976件，中国人寿508件，泰康人寿496件，太平洋人寿437件，新华人寿391件，富德生命人寿294件，太平人寿271件，阳光人寿225件，人民人寿161件，合众人寿84件。

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷7301件，占人身保险公司投诉总量的42.52%；疾病保险纠纷3928件，占比22.87%。

1.平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿1882件，中国人寿880件，太平洋人寿688件，泰康人寿659件，新华人寿493件，太平人寿391件，富德生命人寿294件，阳光人寿257件，人民人寿248件，中美联泰人寿159件。

2.平安人寿、新华人寿的疾病保险纠纷投诉量位列人身保险公司前两位。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿610件，新华人寿502件，中国人寿322件，泰康人寿315件，太平洋人寿291件，人民人寿281件，太平人寿262件，富德生命人寿231件，百年人寿112件，阳光人寿103件。

请各保险机构将投诉情况通过董事会消保委员会向董事会报告。

附件：2022年第一季度保险消费投诉情况通报附件1-4.xlsx

1.保险消费投诉量情况统计表（财产保险公司）

2.保险消费投诉量情况统计表（人身保险公司）

3.保险消费投诉指标情况统计表（财产保险公司）

4.保险消费投诉指标情况统计表（人身保险公司）            

中国银保监会消费者权益保护局  

2022年7月22日