中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第三季度保险消费投诉情况的通报 银保监消保发〔2021〕17号

各银保监局、保险公司：

2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉同比增长18.35%，人保财险和平安人寿分别位列财产保险公司和人身保险公司第一，机动车辆保险和普通人寿保险分别是财产保险公司和人身保险公司投诉最多的险种，理赔纠纷和销售纠纷是消费者反映集中的问题。

现将2021年第三季度保险消费投诉情况通报如下：

一、保险消费投诉同比增长18.35%

2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉40649件，同比增长18.35%。其中涉及财产保险公司16669件，同比增长5.57%，占投诉总量的41.01%；人身保险公司23980件，同比增长29.23%，占投诉总量的58.99%。

（一）人保财险投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司投诉量居前10位的为：人保财险5542件，同比增长35.10%；太平洋(3.170, -0.01, -0.31%)财险1587件，同比增长23.79%；平安财险1177件，同比下降52.64%；阳光财险799件，同比增长14.80%；众安在线财险751件，同比下降22.34%；大地财险695件，同比增长4.67%；国寿财险604件，同比增长8.05%；中华财险538件，同比增长55.04%；太平财险519件，同比增长12.58%；泰康在线财险509件，同比下降18.04%。

（二）平安人寿投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司投诉量居前10位的为：平安人寿3467件，同比下降22.54%；太平洋人寿2880件，同比增长48.99%；中国人寿(29.220, -0.33, -1.12%)2869件，同比增长48.88%；泰康人寿2741件，同比增长81.04%；太平人寿2082件，同比增长229.95%；新华人寿2058件，同比增长68.55%；人民人寿1143件，同比增长159.77%；富德生命人寿1128件，同比增长13.48%；阳光人寿813件，同比下降5.47%；人民健康496件，同比下降39.59%。

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产保险公司。

1．阳光信保、安心财险的亿元保费投诉量位列财产保险公司前两位。2021年第三季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为7.50件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：阳光信保1370.86件/亿元；安心财险437.32件/亿元；安达保险56.97件/亿元；泰康在线财险37.94件/亿元；利宝保险19.51件/亿元；华农财险18.39件/亿元；阳光农险18.14件/亿元；合众财险14.26件/亿元；长江财险13.38件/亿元；都邦财险13.01件/亿元。

2．阳光信保、久隆财险的万张保单投诉量位列财产保险公司前两位。2021年第三季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.50件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：阳光信保33.05件/万张；久隆财险9.78件/万张；阳光农险5.95件/万张；安心财险5.88件/万张；安华农险3.03件/万张；融盛保险2.21件/万张；长江财险2.10件/万张；国元农险1.84件/万张；太平洋安信农险1.35件/万张；诚泰财险1.22件/万张。

（二）人身保险公司。

1．华汇人寿的亿元保费投诉量位列人身保险公司第一。2021年第三季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.43件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：华汇人寿59.40件/亿元；瑞泰人寿11.04件/亿元；中美联泰人寿9.79件/亿元；人民健康9.76件/亿元；大家养老9.73件/亿元；太平洋健康8.78件/亿元；北大方正人寿8.52件/亿元；华泰人寿8.29件/亿元；人民人寿8.28件/亿元；合众人寿8.03件/亿元。

2．信美相互人寿、华汇人寿的万张保单投诉量位列人身保险公司前两位。2021年第三季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0．28件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：信美相互人寿1.70件/万张；华汇人寿1.63件/万张；中意人寿1.18件/万张；长生人寿1.01件/万张；中韩人寿0.84件/万张；瑞泰人寿0.79件/万张；富德生命人寿0.73件/万张；中华人寿0.66件/万张；陆家嘴国泰人寿0.65件/万张；爱心人寿0.64件/万张。

3．华汇人寿的万人次投诉量位列人身保险公司第一。2021年第三季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0．11件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：华汇人寿1.04 件/万人次；中韩人寿0.44 件/万人次；富德生命人寿0.42 件/万人次；招商信诺人寿0.39 件/万人次；合众人寿0.39 件/万人次；信泰人寿0.36 件/万人次；太平人寿0.36 件/万人次；汇丰人寿0.35 件/万人次；华泰人寿0.33 件/万人次；长生人寿0.29 件/万人次。

三、投诉财产保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷12131件，占财产保险公司投诉总量的72.78%；销售纠纷1825件，占比10.95%。

1．人保财险的理赔纠纷投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险4117件，同比增长72.19%；太平洋财险1271件，同比增长30.09%；平安财险600件，同比下降51.38%；国寿财险501件，同比增长9.39%；众安在线财险482件，同比增长4.78%；中华财险448件，同比增长58.87%；太平财险436件，同比增长16.89%；大地财险414件，同比增长13.74%；阳光财险401件，同比增长15.90%；国任财险247件，同比增长133.02%。

2．人保财险、平安财险的销售纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：人保财险593件，同比下降33.45%；平安财险353件，同比下降51.91%；阳光财险164件，同比下降2.38%；泰康在线财险139件，同比增长195.74%；众安在线财险120件，同比下降55.72%；大地财险115件，同比下降5.74%；太平洋财险93件，同比增长1.09%；安心财险23件，同比下降54.90%；太平财险20件，同比下降45.95%；国寿财险18件，同比增长12.50%。

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷10513件，占财产保险公司投诉总量的63.07%；保证保险纠纷1746件，占比10.47%。

1．人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险4148件，同比增长61.84%；太平洋财险1187件，同比增长24.95%；平安财险637件，同比下降55.20%；国寿财险437件，同比下降10.27%；中华财险407件，同比增长80.09%；大地财险387件，同比下降0.77%；阳光财险347件，同比增长7.10%；太平财险340件，同比增长30.27%；华安财险240件，同比增长64.38%；国任财险238件，同比增长73.72%。

2．人保财险、平安财险的保证保险纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险598件，同比下降36.59%；平安财险385件，同比下降49.54%；阳光财险262件，同比增长12.93%；大地财险163件，同比增长44.25%；太平洋财险119件，同比增长25.26%；众安在线财险96件，同比下降66.67%；中华财险20件，同比下降58.33%；阳光信保20件，同比增长185.71%；安心财险19件，同比下降13.64%；华安财险11件，同比下降15.38%。

四、投诉人身保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷2685件，占人身保险公司投诉总量的11．20%；销售纠纷10845件，占比45.23%。

1．中国人寿、人民健康、太平洋人寿的理赔纠纷投诉量位列人身保险公司前三位。人身保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：中国人寿398件，同比增长18.81%；人民健康350件，同比下降46.07%；太平洋人寿298件，同比下降3.56%；新华人寿237件，同比增长17.91%；人民人寿223件，同比增长110.38%；泰康人寿135件，同比下降4.26%；太平人寿128件，同比增长88.24%；平安人寿119件，同比下降57.19%；平安养老104件，同比下降4.59%；富德生命人寿70件，同比下降18.60%。

2．平安人寿的销售纠纷投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿1909件，同比下降19.76%；中国人寿1345件，同比增长81.51%；太平洋人寿1320件，同比增长81.82%；泰康人寿1228件，同比增长77.20%；新华人寿890件，同比增长107.46%；太平人寿846件，同比增长186.78%；富德生命人寿656件，同比增长65.66%；人民人寿390件，同比增长261.11%；阳光人寿375件，同比下降11.14%；中美联泰人寿254件，同比增长1.20%。

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷9337件，占人身保险公司投诉总量的38.94%；疾病保险纠纷5323件，占比22.20%。

1．平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2045件，同比下降14.97%；中国人寿1213件，同比增长43.72%；太平洋人寿1071件，同比增长48.75%；泰康人寿947件，同比增长68.51%；太平人寿664件，同比增长183.76%；新华人寿661件，同比增长84.64%；富德生命人寿399件，同比增长29.97%；阳光人寿349件，同比下降10.74%；人民人寿335件，同比增长252.63%；中美联泰人寿215件，同比下降6.11%。

2．太平洋人寿、新华人寿、泰康人寿的疾病保险纠纷投诉量位列人身保险公司前三位。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前10位的为：太平洋人寿656件，同比增长103.10%；新华人寿628件，同比增长57.39%；泰康人寿559件，同比增长123.60%；太平人寿516件，同比增长319.51%；人民人寿483件，同比增长201.88%；平安人寿454件，同比下降40.89%；中国人寿425件，同比增长60.98%；富德生命人寿222件，同比下降16.23%；阳光人寿149件，同比增长6.43%；百年人寿137件，同比增长8.73%；人民健康137件，同比下降6.16%。

请各保险机构将投诉情况通过董事会消保委员会向董事会报告。

2．保险消费投诉量情况统计表（人身保险公司）

3．保险消费投诉指标情况统计表（财产保险公司）

4．保险消费投诉指标情况统计表（人身保险公司）

中国银保监会消费者权益保护局

2021年11月26日