根据个人理财比较网站MoneySmart的说法，即使客户接受了数字自助服务渠道的便捷性，他们仍然希望获得财务顾问提供的保证。

在题为“机器人与身体”的白皮书中，MoneySmart表示新加坡的保险公司可以做更多的工作来提供客户真正想要的“物理”体验。也就是说，保险公司可以通过数字化和人际互动的平衡方法来改善客户体验。

MoneySmart的保险白皮书包含对562名受访者的调查结果，涉及四种具有不同感知复杂程度的保险产品：

汽车保险

重大疾病保险

家庭内容保险

住院保险

关键要点

白皮书的主要内容包括：

购买保险单：客户使用数字资源和人力资源的组合来教育自己购买什么。关于如何为自己选择最佳政策的教育保险内容是关键。人们首先在保险公司的网页或金融聚合器上进行最初的“购物”，然后通过他们信任的朋友/家人或顾问验证该信息。

购买保险单：在线申请和购买的便利性吸引了客户，但这些渠道目前并不能完全解决信息需求或信任差距，尤其是在购买更复杂的产品时。与值得信赖的顾问或朋友/家人进行交叉核对几乎总是必要的，以让客户越过这条线。

对保险单提出索赔：与目前使他们能够自己提交索赔的自助服务选项相比，更多的客户通过他们的顾问提出索赔。这表明需要确保他们的索赔得到正确处理并在顾问的帮助下优先处理，就像“内部朋友”一样促进流程。

研究表明，随着感知复杂程度的增加，对顾问协助和指导过程的感知需求也在增加。

当保险单的客户认为风险更高时，他们通常表现出更高的满意度和对顾问协助的依赖。在接受调查的人中，91%表示在使用顾问辅助保险购买时总体满意度。

其他调查结果包括：

86%-对在线自助保险购买的总体满意度。

在最初收集信息并进行基础知识教育时，客户转向金融聚合商(77%)/保险公司网站(56%)/社交媒体(27%) 以填补他们的知识空白，但仍转向人际互动以充分验证他们的假设（50%）。

通过数字选项购买保险产品提供了便利、速度和整体易用性。然而，这也给客户带来了不确定性，其中 24%的客户认为自己选择保险产品过于混乱。

顾问辅助购买体验的微妙人性差异吸引了客户进行这些互动，40%的受访者表示“更有保证”，36%的受访者表示他们“获得了更个性化的体验”。

提交索赔时自助服务选项的当前状态被认为过于复杂和冗长，客户错误的风险可能会危及成功的结果。65% 的受访者选择通过顾问提交索赔。即使认为索赔提交的级别很简单，但由于他们可以期望顾问承担责任，客户并没有压倒性地喜欢它而不是顾问协助，其中45%的客户将索赔成功归因于他们的参与。

白皮书称，“保险购买过程中人机交互的细微差别在客户眼中仍然具有巨大的价值，需要融入行业的数字化工作。”