中国保险监督管理委员会|保监消保〔2016〕48号|2016-05-11发布|2016-05-11实施|现行有效
保监消保〔2016〕48号

各保监局，各保险公司：
现将2016年4月保险消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
2016年4月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2989件[注1]，同比上升43.15%，环比上升24.44%。其中，12378热线电话投诉2761件，占有效投诉总量的92.37%；信件投诉127件，占比4.25%；来访投诉32件，占比1.07%；网络投诉69件，占比2.31%。
2016年4月，中国保监会机关及各保监局接收的保险消费者反映的有效投诉中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2721件，占比91.03%；涉嫌保险公司违法违规类投诉259件，占比8.67%；涉及中介机构合同纠纷类投诉8件，占比0.27%；涉嫌中介机构违法违规类投诉1件，占比0.03%。
2016年4月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量36160个，同比上升29.60%，环比下降18.93%；实际接听总量33028个，同比上升25.15%，环比下降13.35%；接通率91.34%，群众满意度98.66%。
二、保险公司投诉情况
（一）财产保险公司。
2016年4月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉1510件，占有效投诉总量的50.52%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（296件）、平安财险（245件）、太保财险（239件）、国寿财险（152件）、中华财险（56件）、太平财险（43件）、永安财险（43件）、大地财险（40件）、华安财险（37件）和阳光财险（37件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.68%。
2016年4月，投诉增长较快的财产险公司为：北部湾财险（同环比均上升400.00%）、中煤财险（同比上升400.00%）、华农财险（同环比均上升300.00%）、安华农险（同比上升300.00%）、国寿财险（同比上升280.00%）。
（二）人身保险公司。
2016年4月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉1470件，占有效投诉总量的49.18%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（408件）、平安人寿（173件）、新华人寿（166件）、泰康人寿（135件）、太平洋人寿（110件）、人民人寿（81件）、富德生命（71件）、太平人寿（42件）、阳光人寿（38件）和民生人寿（31件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的85.37%。
2016年4月，投诉增长较快的人身险公司为：天安人寿（同比上升700.00%）、建信人寿（环比上升500.00%）、幸福人寿（同比上升400.00%）、华泰人寿（同比上升350.00%）、英大人寿（同比上升350.00%）。
三、投诉反映的问题
（一）财产险。
消费者投诉涉及财产险的共有1484件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1440件，涉嫌违法违规类投诉42件；保险中介机构合同纠纷类投诉2件。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔纠纷1125件，占合同纠纷投诉总量的78.13%，纠纷的主要问题集中在理赔金额争议、保险责任认定争议、理赔时效过长等。销售纠纷100件，占合同纠纷投诉总量的6.74%，主要反映营销扰民、承保服务纠纷等问题。
表1
财产险投诉统计表（单位:件）
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
1.保险合同变更（保全）
2.承保
3.合同条款
4.理赔
5.其他
6.续保服务
7.续收服务
8.销售
二、保险公司涉嫌违法违规
1.承保
2.理赔
3.销售
三、保险中介合同纠纷
总计
（二）人身险。
消费者投诉涉及人身险的共有1505件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1281件，涉嫌违法违规类投诉217件；保险中介机构合同纠纷类投诉6件，涉嫌违法违规类投诉1件。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，销售纠纷481件，占合同纠纷投诉总量的37.55%，主要反映未尽说明义务、夸大保险产品收益等问题。理赔纠纷357件，占比27.87%，主要涉及健康险和意外伤害险的保险责任争议、理赔金额争议、赔付时效争议等。保全纠纷237件，占比18.50%，主要涉及普通寿险和分红险的退保金额争议和退保时效争议等。
在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，销售违规167件，占违法违规投诉总量的76.96%，主要反映承诺或保证收益、错误解释保险条款、代客户签字、隐瞒保险责任等。
表2
人身险投诉统计表（单位:件）
投诉事项
数量
占比
一、保险公司合同纠纷
1.保险合同变更（保全）
2.承保
3.合同条款
4.回访调查
5.理赔
6.销售
7.续保服务
8.续收服务
9.其他
二、保险公司涉嫌违法违规
1.保险合同变更（保全）
2.承保
3.合同条款
4.回访调查
5.理赔
6.销售
7.续收服务
8.其他
三、中介机构合同纠纷
四、中介机构涉嫌违法违规
总计
附件：
1.保险消费投诉情况统计表（财产险公司）
2.保险消费投诉情况统计表（人身险公司）
中国保监会
2016年5月11日
注释[1]：数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为2016年4月1日至4月30日。
附件：1-2