中国保险监督管理委员会|保监消保〔2015〕27号|2015-03-27发布|2015-03-27实施|现行有效
保监消保〔2015〕27号

保监消保〔2015〕27号
各保监局，各保险公司：
根据《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》（保监消保〔2013〕162号）的要求，保监会对130家保险公司2014年投诉处理工作进行了考评。现将有关情况通报如下：
本次投诉处理考评对象包括：64家财产保险公司[1]（含信用保险公司）、66家人身保险公司[2]（含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司）。经测算，2014年财产保险公司平均得分为75.56分，35家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为70.28分，38家公司低于平均分。主要考评指标结果如下：
一、千张保单投诉量[3]
该指标考评公司千张保单服务质量，即每千张保单被投诉的数量。指标满分15分，等于基准值[4]得9分。此项指标整体得分较低。2014年，财产保险公司千张保单投诉量平均得分6.82分，其中，得分低于9分的公司有38家，占比59.38%，得分为0分的公司有24家，占比37.50%；人身保险公司千张保单投诉量平均得分4.89分，得分低于9分的公司有46家，占比69.70%，得分为0分的公司有33家，占比50.00%。部分公司由于投诉量大幅上涨，而保单数量增幅相对较小，故此项指标得分较低。
二、亿元保费投诉量
该指标考评公司亿元保费服务质量，即每亿元保费被投诉的数量。指标满分15分，等于行业均值得9分。此项指标财产保险公司得分相对均衡，而人身保险公司整体得分较低。财产保险公司亿元保费投诉量平均得分8.58分，得分高于9分的公司有34家，占比53.13%；人身保险公司亿元保费投诉量平均得分6.47分，得分低于9分的公司有40家，占比60.61%。各公司的投诉量大体与保费规模成正比，有部分中小型公司保费规模一般，但投诉量较高，导致该项考评得分较低。
三、亿元保费投诉变化率
该指标考评2014年与上年相比，公司亿元保费投诉量指标变化情况。指标满分10分，与上期相比无变化得6分。此项指标整体得分较低。财产保险公司平均得分4.67分，6分以下37家，占比57.81%，其中20家得0分；人身保险公司平均得分4.45分，6分以下43家，占比65.15%，其中有17家得0分。公司在整体服务方面还需要进一步改善。
四、监管机构转办件办理及时率
该指标考评公司对监管机构（包括保监会和保监局）转办的有效投诉件，按照规定时间处理反馈件数的占比。办理及时率达98%以上得8
10分。该指标整体得分情况较上一年度有明显改善。130家公司中，76家公司投诉件按期回复率为100%，8分以上公司有103家，占比79.23%，同比增长63.49%，说明公司投诉处理时效有所提升。
五、接访响应情况
该指标考评公司根据监管机关要求派人接待上访投诉人员，在规定时限内到达指定处理地点的情况。此项指标整体均得满分，未发生保险公司接访响应不及时的情况。
六、越级投诉率
该指标主要考评投诉人向保监会机关投诉的数量占公司有效投诉总量的比率（不包括12378热线渠道接收的投诉件）。130家公司中，有58家公司存在越级投诉的情况。财产保险公司平均越级投诉率为1.09%，同比下降39.44%；人身保险公司为1.69%，同比下降47.02%，该指标较上年明显改善。
七、媒体负面报道情况[5]
该指标考评公司是否存在被全国性主要媒体（中央电视台及《人民日报》）负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。2014年，5家保险公司被中央电视台曝光，其中财产保险公司1家、人身保险公司4家，均被扣除10分。
八、重大群体性事件和越级群体访事件
该指标考评公司是否存在由于经营不规范、处理不及时及措施不到位等原因而引发的群体性上访事件。2014年，到保监会或保监局群体上访事件涉及3家财产保险公司，3家公司均被扣除10分。
2014年，64家财产保险公司和66家人身保险公司投诉处理考评得分及排名情况详见附表。
中国保监会
2015年3月27日
附件2：2014年人身保险公司投诉处理考评表
附件1：2014年财产保险公司投诉处理考评表