中国保险监督管理委员会|保监厅发〔2011〕11号|2011-02-23发布|2011-02-23实施|现行有效
保监厅发〔2011〕11号

一、加强监管信息公开和舆论监督。要把监管信息公开作为保护保险消费者利益的重要举措，加大信息公开力度，提高监管透明度。要积极宣传监管政策和经营规定，主动曝光一批典型案例，强化对保险公司的社会监督。要高度重视解决舆论反映的突出问题，积极完善监管制度，督促保险公司整改。要充分发挥主流媒体对舆论的引导作用，形成监管和舆论的良性互动。
二、大力普及保险知识，加强风险提示。要把保险知识普及作为保护保险消费者利益的基础性工作，纳入工作总体规划和部署。要发挥监管机关、保险社团和保险机构的力量，正确宣传保险功能作用，大力普及保险购买、理赔、资金支付、争议解决等方面的知识。要进一步建好网络平台，丰富内容和表现形式，完善查询保险机构和保险产品的功能，增强网站互动性。要研究分析保险消费的风险环节，结合保险市场动态，及时主动向保险消费者提示风险。
三、完善合同纠纷调解机制，拓宽调解渠道。要把保险合同纠纷调解作为保护保险消费者利益的有效手段，以人为本、服务为先，不断加强和创新调解工作。要督促保险公司加强和改进理赔服务，及时积极化解合同纠纷。要指导保险行业协会强化投诉处理和纠纷调解职能，规范加强各地协会调解工作，推动调解机制平稳、高效运转。要加强与司法、综治、交管等部门协作，积极参与社会大调解，降低消费者维权成本，多渠道化解矛盾纠纷。
四、强化信访投诉处理，提高办理实效。要把加强信访投诉处理作为保护保险消费者利益的有力保障，进一步畅通来电、来信、来访渠道，全面提升信访投诉办理实效。要加强对投诉件的转办、督办、考核和披露，将信访投诉多、解决不力的保险公司列为重点监管对象。要加强对积压赔案的清理，重点查处一批群众反映强烈、严重损害保险消费者利益的案件。
五、扎实处理好主席（局长）信箱来信反映的问题。要把主席（局长）信箱作为倾听保险消费者意见诉求的重要渠道，高度重视群众来信办理工作。要虚心听取主席（局长）信箱来信提出的建议，认真答复各类咨询，采用多种手段积极解决来信反映的突出问题，改进完善监管工作。
请各单位结合实际情况，创造性地落实以上各项要求，及时总结好的经验做法，分析问题困难，并及时向保监会报告。
中国保险监督管理委员会办公厅
二○一一年二月二十三日