中国保险监督管理委员会|保监发〔2003〕116号|2003-08-27发布|2003-08-27实施|失效/废止
保监发〔2003〕116号

各保险公司、各保监办：
为妥善处理保险业内的重大上访投诉事件，切实保护被保险人的合法权益，促进保险业发展，维护社会安定，我会制定了《保险业重大上访事件处理办法》，现印发给你们，请遵照执行。各单位应设立相应的“重大上访事件应对小组”，于2003年9月20日前将名单报保监会办公室。
联系人：杨坤铁
联系电话：66071530
附件：保险业重大上访事件处理办法
二OO三年八月二十七日
附件：
保险业重大上访事件处理办法
第一条
为妥善处理保险业内重大上访事件，切实保护被保险人的合法权益，维护社会稳定，制定本办法。
第二条
本办法所指重大上访事件是指被保险人、保险从业人员或者其他人员因与保险企业发生纠纷或者对保险监管部门的监管行为有不同意见，采用群诉群访、静坐、游行示威、围堵政府机关和保险公司及其他极端方式寻求解决问题，对社会稳定造成不利影响的事件。
第三条
中国保险监督管理委员会对保监会系统处理重大上访事件有进行协调、指导的职责，对特别严重的上访事件应当提出具体处理意见，必要时向国务院有关部门报告。
第四条
各地保监办在保监会的指导下具体处理发生在辖区内的重大上访事件，督促保险公司以积极态度解决矛盾纠纷，对解决过程予以监督，并向保监会报告。
第五条
重大上访事件所涉及的保险公司应当采取积极有效的措施，主动与上访人沟通、协商，进行劝导和安抚工作，并服从保监会及其派出机构的指导和协调。
第六条
保监会、保监办以及保险公司应提早做好预防排查工作，对容易出现纠纷的险种和发生上访事件的地区密切关注，力争将引发重大上访事件的隐患消除在萌芽状态。
第七条
处理重大上访事件，实行分级负责，就地解决的原则。
第八条
保监会成立重大上访事件应对小组，由分管副主席任组长。成员由办公厅、有关业务监管部门和纪委监察局负责人担任。应对小组的办事机构设在办公厅。
第九条
各保监办、保险公司成立相应的重大上访事件应对小组，由主要领导担任组长。各保监办、保险公司的重大上访事件应对小组应当向保监会报告。
第十条
发生重大上访事件，保险公司当地分支机构应当立即向辖区保监办报告情况。保监办应当及时将情况上报保监会办公厅。情况严重的经会领导批准报国务院、国家信访局。
第十一条
保监办和保险公司应当主动介入重大上访事件，力争在第一时间控制事态发展，尽快将上访问题转入正常解决渠道。
第十二条
各地保监办负责协调保险公司分支机构和当地有关部门，协同处理重大上访事件。责令相关保险公司当地主要负责人到现场进行解释劝导工作。如事件发生在保监办所在地，保监办也应当及时到场处理。
第十三条
重大上访事件矛盾有可能激化时，保监办和保险公司应当及时通报公安部门依法采取防范和紧急处置措施，防止事态扩大。
第十四条
保监办负责跟踪监督重大上访事件的后续处理情况，事后形成报告，分析原因，提出整改建议。
第十五条
保监会负责总体协调工作，责令有关保险公司总公司采取有效措施妥善处理重大上访事件，要求保险公司对事件成因进行认真分析，检讨工作中的不足，提出切实可行的整改措施，严肃处理有关责任人。
第十六条
对于上访情况严重的地区，保监会可责令保险公司总公司向当地派出工作组。对于影响特别大，具有普遍性的问题，保监会有关业务部门应当提出整改意见。
第十七条
保险公司总公司应当向保监会汇报最终处理结果。保险公司应当制定切实可行的整改措施，防止类似事件再次发生。
第十八条
保监会纪委监察局负责监督查处由保监会管理的6家保险公司及保监会系统在重大上访事件中的违法违纪行为，并对相关责任人进行处理。
第十九条
本办法由保监会办公厅负责解释。
第二十条
本办法自下发之日起开始执行。