马来西亚国家银行（BNM）发布了《索赔解决实践政策文件》（PD CSP），其中规定了处理和评估一般保险和一般回教保险索赔的最低标准。

经营一般业务的持牌保险公司、经营一般回教保险业务的持牌回教保险经营者 (ITO) 以及注册理赔员都必须符合这些标准。

PD CSP旨在通过对ITO和注册理赔员施加监管要求和期望，确保理赔实践结果公平、透明和及时。这是为了遵守高标准的合理和负责任的商业行为。

本政策文件的另一个主要目标是推动ITO更广泛地采用数字解决方案，以减少摩擦、提高效率并改善客户体验。这反过来将有助于 ITO更好地管理索赔成本并控制欺诈风险。此外，从长远来看，这将有助于消费者继续获得负担得起的汽车保险/回教保险。

要点

与机动车索赔相关的政策文件的主要增强功能旨在实现预期结果并确保积极的消费者体验，其中包括对ITO的以下要求：

1.董事会和高级管理层在索赔解决实践中的角色和职责；

2.有必要在其所有分支机构和网站上公布并突出展示《汽车消费者服务宪章》（MCSC）。MCSC将概述消费者汽车索赔的预期周转时间以及加急索赔的标准和门槛（如适用）；

3.缩短机动车和非机动车索赔解决流程的周转时间；

4.通过向维修人员提供注册理赔员或内部评估员的评估和建议，提高汽车维修估价的透明度；

5.保持内部评估人员的专业素养和行为的高标准。ITO必须确保其内部评估人员具备足够的资格和能力，能够对汽车索赔进行客观评估，并接受相关培训，以随时了解汽车生态系统中最新的技术、工艺、环境和其他发展情况；

6.为拥有全面保险的保单持有人/回教保险参与者提供福利建议，并选择提交自损赔偿（OD KfK）索赔，以加快索赔处理；

7.确保正确处理和评估实际全损（ATL）和超出经济修理范围（BER）的车辆，包括将ATL和BER作为可区分的术语应用，并与相应的定义保持一致；

8.确保购买BER车辆的消费者在获得保险/回教保险保障方面得到公平对待。

除某些条款外，PD CSP于2024年7月1日发布，将于2025年1月2日生效。