中保协发文，事关人身险理赔服务标准！

2024年04月07日
14:22
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近日，中保协发布通知称：《人身保险理赔服务规范》标准经征求意见已进一步完善，现公开征求意见。要求在2024年4月29日前反馈。

一、《人身保险理赔服务规范（征求意见稿）》编制背景

我国保险业在推进多层次社会保障体系建设、服务实体经济方面较好地发挥了保障功能。但行业在发展理念、公司治理、经营方式等方面仍然存在一些问题，多年来以规模为导向发展所积累的“销售误导、理赔难”难题，依然没有有效解决，理赔纠纷是消费者反映集中的问题，严重影响了保险业形象和保险消费者体验。

既往实施的服务评价体系和现行的保险服务质量指数，均以指标和指数为维度的评价体系，也存在着维度单一，差异化不足，数据来源不统一，数据质量层次不齐等客观缺点。无法全面的反映各级机构理赔服务质量，行业迫切需求建立一套标准的服务标准体系，以标准引领服务。

而理赔是保险业服务的重要内容，理赔服务标准是保险业服务标准体系的核心部分。通过制定理赔服务标准，回应人民群众对保险业理赔服务的所盼、所急，提升行业理赔服务水平，保护保险消费者权益，助推行业高质量发展。

二、《人身保险理赔服务规范》的争议

1.以保险机构内部管理为视角规划理赔作业流程还是以客户服务视角规范保险机构服务标准；

2.是否建立统一的人身险理赔服务评价体系。

三、根据通过多次讨论会研究后问题处理方法

1.围绕客户理赔旅程和关键服务触点，建设服务标准和评价体系

以大量的服务案例和保险公司意见，本标准仅仅围绕人身险理赔流程的客户服务触点，剔除了非客户触点的理赔流程单元，对保险机构的报案服务、理赔申请服务、理赔审核标准、理赔查勘服务及理赔纠纷多元解决方案内容进行规范。

2.建立行业理赔服务质量的评价体系

为了使标准实用性更强，本标准整合既往保险业服务评价的指标，形成包含“管理体系评价”、“服务便捷指数”、“服务时效指数”、“服务获得指数”、“权益保障指数”、“加减分项”的人身险理赔服务评价体系。

本标准主要包含八部分：范围、引用文件、术语及定义、职责义务、基本原则、组织管理、理赔服务流程、理赔服务评价。就保险机构的主要职责、组织管理、工作原则予以规定。理赔服务流程细化了报案服务规范、理赔申请服务规范、理赔审核服务规范、理赔查勘服务规范、重大突发事件服务规范，理赔纠纷多元解决方案等具体服务触点的标准，理赔服务评价。

文章来源：中国保险行业协会官网，圈中人整理编辑

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