近日，国家金融监督管理总局江苏监管局发布2024年1号文（苏金规〔2024〕1号）关于印发《关于深化“五虚”整治 加强人身保险公司内控建设的指导意见》的通知（以下简称《指导意见》），深入治理人身保险业虚假承保、虚假退保、虚挂保费、虚列费用、虚假理赔等“五虚”顽疾。

《指导意见》主要内容如下：

一、加强销售全程管控

1、建立健全销售管理内部控制机制。人身保险公司建立严格的销售管理内部控制政策、流程和措施。应通过合法合规方式，了解投保人的保险需求、风险特征、保费承担能力、已购买同类保险的情况等信息，确保投保源于投保人真实保险需求，与其风险承受能力和持续缴费能力相适应。

2、防范佣金套利行为。人身保险公司要重点关注佣金、现金性奖励及保单首年现金价值之和超过当期保费等情况。审慎、合理制定佣金、竞赛方案等激励政策，高度关注聘才增员政策相关风险，鼓励适当降低首年佣金、提高续期佣金占比并拉长支付年限，根据保单继续率、投诉情况等业务品质考核结果，递延发放佣金和奖励，形成销售人员服务长期化激励。

3、防范虚挂业务行为。人身保险公司应加强销售人员真实性审核，在可回溯管理、客户回访、保单回执签收等环节，需确认销售人员身份并确保客户知悉。要重点关注同一客户通过多名销售人员在本公司投保等异常情况，严禁销售人员诱导、怂恿或在客户不知情情况下拆单、挂单进行套利。

4、规范自保件和互保件管理。人身保险公司应切实加强对自保件、互保件的识别和统计，设定监测指标，制定激励和考核政策时应充分考虑对自保件、互保件的刺激作用，要进行有效制度设计，防止出现为达成业绩目标而产生大量自保件、互保件的情况。

5、从严管控电网销业务。人身保险公司应通过合法途径获取客户信息，严禁通过“零首付”“免费保障”等营销噱头误导消费者。严格执行电话销售禁拨管理制度，确保销售全过程可回溯。

6、加强产品说明会管理。人身保险公司应对审批、宣传资料、讲解人员资质、档案保管、录音录像回溯抽检等方面进行规范。未经公司授权，销售人员不得擅自召开产品说明会。

7、严格实施可回溯管理。人身保险公司要切实落实“销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”的监管要求。应完整记录和保存互联网保险主要业务过程。销售人员通过互联网向自然人销售保险期间超过一年的人身保险产品，应适用线上线下融合业务监管规则，采用录音录像方式对关键销售环节予以记录。

8、切实承担宣传行为管理主体责任。人身保险公司要建立健全本公司官方自媒体和内外勤人员自媒体信息的审核管控、监测检查、应急处置和责任追究制度。发现合作中介机构、外部媒体对本公司及产品有不当、不实宣传的，应及时制止并最大限度消除不良影响。

9、加强合作中介机构管理。人身保险公司应审慎选择拟合作的保险中介机构，严禁与不具备资质的中介机构发生业务往来。要加强对授权销售行为的后续监督和评估，探索建立佣金递延支付、追索扣回和业务品质奖惩机制。

二、加强中后台监督制约

1、确保收付费环节资金安全。人身保险公司应严格审查委托手续，采取有效的身份识别技术核实客户及委托人身份，对委托代办业务，原则上应采用银行转账方式进行支付，必要时可通过电话回访等方式确保客户资金安全。

2、加强银保业务费用管控。人身保险公司要重点加强银保业务费用管理，防范费差损风险。各项费用支出不得突破产品预定附加费用率。合理设定银保专员薪酬标准，与银保专员负责培训、联络和服务的岗位属性相匹配，不能简单和保费规模挂钩，鼓励与银保专员签订劳动合同。

3、加强业务数据真实性管理。人身保险公司要准确区分保险业务与非保险业务，严禁将实际不承担保险责任的经办业务基金记入保费收入，防止出现虚增保费行为。要规范未决赔案管理流程，严禁通过虚假报案、人为异常删改等手段违规调节未决赔款准备金。上级公司要及时关注、核查、处理下级分支机构的数据异常。

4、加强理赔流程管理。人身保险公司要持续完善理赔管理制度，有效识别报案、查勘、医疗审核、核赔等各环节的欺诈风险和舞弊行为，应根据管控需要分级设置处理和审批权限，形成必要的相互监督制约机制，并强制定期更换密码。对理赔频繁的团体保险客户要加强后续跟踪，及时核对理赔信息，防范冒领赔款、虚假赔案等风险。

5、加强保单质押贷款管理。人身保险公司应采取有效措施核实贷款申请人身份，确保资金发放安全。要关注贷款客户投保、缴纳续期保费、账户变更等情况，及时发现、识别投后即贷、贷后即保、反复贷款等异常行为。

三、加强消费者权益保护和改进客户服务

1、提升售后服务品质。原保单服务人员离职后，应指定专人对接服务，及时主动告知客户保单状况和获得后续服务的途径。充分提示“代理退保”黑产危害，引导客户通过正规途径解决诉求。

2、提高理赔服务质量。简化理赔手续，减少不必要的理赔材料和环节，积极做好客户辅导，缩短理赔周期。对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况，及时向索赔人充分说明理由，着力减少、化解诉讼纠纷，严禁拖赔惜赔、无理拒赔。

3、改进投诉处理工作。鼓励上级机构领导班子成员参与下级机构总经理接待日工作，深入一线加大督办力度。要切实做好问责处理、警示教育、统计分析、溯源整改的闭环管理，大力整治消费者反映强烈的突出问题，坚决补齐管控机制短板。

4、强化客户信息管理。高度重视电话销售业务等客户信息集中领域的数据安全。严禁诱导客户提供虚假信息，严禁伪造、篡改及非法买卖客户信息。要加强客户属地信息识别，防止出现违规跨经营区域承保行为。

四、加强人员管理

1、强化人员异常行为管理。人身保险公司应建立健全覆盖员工、代理人的全员管理制度，根据管控需要对员工受司法判决、治安处罚、行政处罚、党纪处分及其他纪律处分、个人经商办企业等事项，制定实施禁止性规定、报告登记。对拟提拔任用的高级管理人员，确保不存在影响任职的相关情形。

2、规范销售人员招录管理。严禁模糊单位主体、误导职位性质、混淆合同类型、夸大收入水平等行为。严格审核个人信用及工作经历，严禁招录不符合监管规定的人员从事保险销售，要加强同业引进人员从业背景调查，严禁怂恿销售人员频繁无序流动。

3、强化销售人员职业培训。严格执行销售人员培训考核、考评与奖惩制度。授权销售人员销售新保险产品前，应组织专门培训及测试，区分销售能力资质实行差别授权，不得为增加销售人力、扩张保费规模而放松、降低培训考核评估标准。

五、加强监督问责和行业自律

1、强化内控合规教育宣导。要根据业务规模、人员数量、风险水平等因素，足额配备合规管理部门或合规岗位专职人员。

2、严格落实责任追究。监管部门要压实机构主体责任，确保监管“长牙带刺”，紧抓关键少数，切实增强惩戒震慑效果。

3、持续加强行业自律。保险行业协会应组织专题培训和同业交流，完善宣传教育、信息共享、失信惩戒等方面的行业自律规范。