智能时代已经来临，保险业能否搭上人工智能这趟车？

2016年AlphaGo战胜了世界围棋冠军李世石，2017年四川九寨沟地震，震后25秒，智能机器人写出了一篇文字新闻稿……人工智能似乎正在以不可逆转的姿态改变甚至颠覆着各行各业，当然也包括日新月异的保险业。

保险服务主要包括售后的理赔、续保以及与客户咨询等方面。在理赔领域，长期以来，受限于技术手段，保险公司大多依靠人力定损理赔，在一定历史阶段发挥了积极的作用。但随着保险市场的快速发展，赔案迅速增加，以人力支持为主的定损模式，越来越表现出作业效率低、处理时间长、管理难度高、判定误差大等缺陷，且容易产生内外联合骗保等问题，对保险公司、尤其是中小公司造成了越来越重的负担。

所幸，随着人工智能技术的应用，保险客户服务也变得越来越方便快捷、安全合规。人工智能可以通过社交数据分析、定义和研发新的产品，包括交互式的应答客服，顾问式营销等，也就是说将涵盖保险的销售端、资管端和精算端。

“人工智能在保险中的应用，主要是智能保险顾问和智能理赔，对保险业现有运营模式产生了深刻的影响。”中国保险信息技术管理有限责任公司单鹏指出，“智能保险顾问可按照客户资料和风险偏好等数据，以智能算法及保险组合理论模型，提出保险方案建议。智能理赔可依托人工智能、图像识别等技术，简化理赔流程，提高理赔效率和线上保险服务实现水平。”

在智能保险顾问方面，已经有不少保险公司正在尝试。

据了解，平安健康推出的智慧客服集成了多项技术应用，能为健康险客户提供保险、医疗及健康有关服务和信息，便于客户及时咨询及时办理，大大降低了人工服务成本，提高了服务效率。打破了传统人工服务在技能覆盖和时间覆盖上的局限性，成为客户身边的智能健康管家。截止目前，在线机器人累计服务超过27万人次（咨询后转化成交保费超过1000万，节约服务成本超过150万），智能问诊累计完成预诊分诊超过6000人次，开展主动健康关怀4万次，代配药服务915 人次，理赔减损93.7万，不仅极大地提升了服务效率，还有效地降低了运营成本。

作为全国首批互联网创新型保险公司安心财险则引进了阿里云在线机器人。阿里云在线机器人可以实现“猜你所想”，即根据客户输入的关键字猜测客户想要咨询的问题进行解答；还可以“答疑解惑”，即帮助人工客服解答疑问，并反馈没有储存的知识点，通过客服专岗人员进行总结归纳同类问题，训练机器人再学习，不断提升机器人的服务水平。截止2018年8月底，在线客服服务总量185556通，机器人独立完成120321通，人工完成65235通，机器人使用率达到64.8%。

在客户最关心的绩效指标核保及理赔方面，保险公司对人工智能的应用更为普及和成熟一些。

比如新华保险在其22岁周岁生日之际推出了“智小新”智能机器人。“智小新”是新华保险智能服务应用的最新成果，它融合了语音转文本、自然语音识别、语音合成、深度学习等当今人工智能的尖端科技应用，依托30余万字专业知识信息、6万个智能服务场景，可为客户介绍产品、业务办理指引、保全理赔咨询、保单查询等多种服务，还可与客户亲密互动，让客户更愉悦更开心，尽享智慧服务体验。

据介绍，“智小新”智能机器人的应用只是新华保险智慧服务研究应用的成果之一。近年来，为满足与日俱增的客户服务需求，替代更多的人工服务，有效解决服务人力增长，公司已有多项智能化应用成果投入使用，如行业首创的电话免排队智能联络平台、智能语音识别质检控制系统、智能语音导航等，极大提升了服务响应速度，大大降低了人工服务压力，彻底转变客户服务交互方式，实现了以技术驱动服务迭代的变革。此外，今年年初，新华保险95567已应用“智小新”智能机器人为客户在网站、掌上新华和微信自助服务提供在线咨询帮助，替代人工服务。

在理赔方面，安心财险除了引进阿里云在线机器人外，还有灵伴科技智能语音机器人。阿里云在线机器人除了“猜你所想”、“答疑解惑”外，还可以“理赔指路”，即引导客户上传理赔材料，客户可通过点击链接进入材料上传操作页面直接上传理赔资料，方便快捷。而灵伴科技智能语音机器人为客户提供了不同场景的在线语音客服服务，如新契约回访、结案支付回访、满意度调查等。目前，安心配置了2个灵伴智能机器人，可以同时呼出15通电话，极大提升工作效率，经测算，灵伴机器人的工作效率是人工客服的6倍以上，但相同工作量费用仅为人工客服的三分之一左右。安心财险表示，智能机器人的使用，有效降低了人力成本投入，避免了人工客服疲劳工作的不可控性，为客户提供高效、稳定的客服服务。同时，智能机器人无需休息或调整情绪，可连续7*24小时在线工作，极大提升了工作效率。

近年来，光大永明人寿持续加强智能化技术研究、引入与应用，已全面启动智能化应用系统搭建。比如线上销售系统主要是光速保app和微信系统，尤其是2017年1月上线的光速保系统，简化了线上录单流程，承保时效显著提升，受到一线代理人的好评。

而去年7月上线的智微保单服务平台则实现了“极速理赔”：小额理赔几秒钟即可到账，大额理赔当天到账，客户整体满意度高达99.55%。智微保单服务平台引入人工智能技术，借助人脸识别技术，微信投保、保全、理赔等都可以直接在手机上完成，实现保单服务、收费类保全和保单信息保全等15项自助服务，自助理赔和客户积分查询兑换。为不便到柜客户，提供了远程管家式服务，提升了客户服务体验。据悉，北京保险行业协会近期下发的北京地区商业健康保险服务评价指标显示，光大永明人寿北京分公司在理赔平均时效（天）、小额简易案件理赔平均时效（天）两项指标均名列北京地区第一名。

平安健康也在核保、理赔和客服方面积极应用人工智能技术来为客户服务。平安健康智慧核保是在充分运用医疗险风险管理准则的基础上，设计了针对180个病症，2100条隐含核保思维和逻辑的问答。通过投保人的在线回答（“是”或“否”），系统自动审核承保风险并出具与被保人“健康告知”相适应的核保结论，实现投保时无须人工介入，完全由系统后台通过风险筛选规则自动给出结论，大大提升了核保效率和客户体验。2017年全年，智能核保累计处理订单量120万，促进承保保费提升8千余万，惠及数十万客户，同时为公司节省约数百万核保人力成本。

而智能理赔也即E秒赔更是在业界首次实现：理赔全程无人工，最快60秒内结案。该项目应用了大量最新技术手段，包括：影像脱敏，影像解析，语义分析，智能对码，智能风控，自动审核等。其中智能对码，智能风控为平安健康险独有核心科技，结合运用了平安健康险自主知识产权的先进经验和数据模型。影像脱敏，影像解析技术也是在业内公司中率先引入，在结构化医疗数据获取方面取得竞争优势。在理赔过程中，平安健康险将专家信息提供给AI学习，创造了可以媲美专家的无人工理赔审核系统，让客户体验到了智能科技带来的极致服务。

成立于2012年的弘康人寿，是一家具有纯正互联网DNA的寿险公司，目前应用人脸识别保全、智能核保、白名单制度，可以实现智能交互、客户画像，具有全流程、全线上、全国通赔的服务平台，能实现在线投保、在线核保、在线保全、在线理赔，首创秒贷、秒退服务，大大提升了客户体验的满意度。

在车险理赔领域，以蚂蚁金服的“定损宝”为例，通过远程采集车险事故照片，经人工智能深度学习图像识别检测技术，对受损位置进行分解定位、角度还原、去反光、云端自主学习比对等操作，系统能在几秒钟之内就给出准确的定损结果。包括受损部件、维修方案、价格以及出险后对来年保费的影响等。在实测中，蚂蚁金服“定损宝”准确率已经和行业内10年经验的从业专家相当。从目前使用情况来看，对于仅限财产损失的案件，可以大大降低车险理赔中的人力以及时间成本，提高自动化程度，显著减少客户等待时间，提升理赔服务满意度。也能帮助保险公司、尤其是新成立的公司迅速构建理赔能力，专注于提供差异化的理赔服务。

速度和成功解决理赔是保险业务效率的关键因素，以下是提交索赔后人工智能提高客户满意度的两个关键途径：

·加快理赔进度：这个解决时间的指标最终将成为客户是否喜欢该产品的重要决定因素。

·降低欺诈可能性：减少欺诈最终将成为保险公司更喜欢使用哪种解决方案的重要因素。

没人想得到柯达这样的庞然大物会轰然倒塌，没人想得到支付宝的存款能够与四大行相媲美……智能时代已经到来，如果你还没有知觉和行动，那么危险也许正在到来。

保险中的人工智能 – 前瞻：

1.行为保险定价：无处不在的物联网（IoT）传感器将为定价平台提供个性化数据，允许更安全的驾驶员为汽车保险（称为基于使用的保险）支付更少的费用，而生活方式更健康的人支付更少的医疗保险费用。

2.客户体验和覆盖范围个性化：AI将实现顺畅的自动化购买体验，使用聊天机器人可以根据客户的地理位置和社交数据以进行个性化交互。保险公司还将允许用户为特定项目和事件购买个性化保险（称为按需保险）。

3.更快速，个性化的理赔解决方案：在线界面和虚拟理赔人员可以更有效地解决事故发生后的索赔，同时降低欺诈可能性。客户还将能够选择使用谁的保费将用于支付理赔（称为P2P保险）。