为提升金融消费者教育宣传工作质效,充分发挥正面案例的示范效应和负面案例的警示作用,“金融消费者权益保护教育宣传月”期间,金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例。
此次发布金融消费者权益保护典型案例共28个,覆盖银行、证券、保险、支付等领域,其中涉及保险的案例有4个,具体如下。
典型案例一:为医疗险消费者提供“出院直付”理赔服务,缓解消费者住院医疗费支出压力
某保险公司将医疗数据与保险理赔服务场景融合,通过与医保、医疗机构等单位合作,实现系统对接和数据交换,推出理赔直付新模式。80岁高龄黄奶奶不慎摔倒,导致腰部受伤,公司服务人员主动探访,告知其当地政府已为该区域的老年人投保了商业补充医疗保险,且公司已与医院联通了服务平台。黄奶奶出院办理住院费用结算时,商业医疗保险与医保一起进行了结算,无需提供诊断证明、住院病历等纸质版申请材料,该公司直接赔付保险金2940元,在出院费用中予以抵扣。便捷、快速的理赔服务让老人及其家属感到十分满意。
监管提示:近年来,在监管部门的指导和推动下,各金融机构积极探索创新服务方式,主动为消费者提供高品质、便利化金融服务。上述保险公司理赔直付的做法实现了医疗信息线上流转、快速理赔支付,让后台数据多跑腿、消费者少跑路,简化了理赔流程,缓解了消费者住院医疗费用支出压力。
典型案例二:推进适老化服务升级,为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务
某商业银行优化柜面服务流程,推行个人免填单办理,解决困扰老年客户的填单多、输密多、签字多难题。结合老年人使用习惯,持续加大存折设备配置,截至2022年底,已配备可受理存折业务自助设备7万余台,超全部自助设备的50%。组织网点为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务,2022年该行网点累计为特殊群体提供上门服务20余万次。某商业银行推出适老语言服务队列,支持粤语、客家话、潮汕话、四川话等方言,并支持少数民族语言如维语、藏语,解决了老年人服务过程中的沟通困难问题。
某保险公司探索形成“银发工程”体系,开发、升级老年人意外保障、医疗费用保障以及适用于老年人的普惠型惠民保产品等,切实降低老年人医疗费用负担。同时实施线上平台适老化改造,通过微信公众号等面向老年人推出“保险服务代办”功能,老年人可授权客户经理或者亲友,代为办理理赔业务、保险增值业务和查询保险信息。在公众号、理赔页面显著位置放置“视频报案”按钮,一键可链接线上视频岗,引导和协助老年人在线办理理赔。
监管提示:原银保监会2021年印发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,指导和推动银行业保险业不断丰富适老化产品和服务,持续提升适老化服务水平。银行保险机构积极落实相关要求,尊重老年人使用习惯,通过优化网点布局、保留和改进人工服务,升级智能设备、手机APP,探索开发适老化产品等方式,积极融入老年友好型社会建设。
典型案例三:营销宣传行为不规范,引发大量消费纠纷
消费者王某投诉反映,某保险公司销售人员推荐某款重大疾病保险时,宣称该产品“大大小小的疾病全都赔,只要消费者有病,保险公司先给钱看病”。实际上,该产品的保障范围仅包括重大疾病,一般疾病并不赔付。
消费者陈某投诉反映,某保险公司通过电话向其推介某款分红保险,电销人员称该款产品“收益比银行存款高,相当于按月存钱,同时还有保险保障”。
消费者张某投诉反映,某保险代理公司网络平台推介某款热销“少儿教育金”,宣称“该款产品收益高于银行利息”,并未提示是保险产品。张某购买一年后,发现该产品是保险产品,并且不能随时“支取”,如果中途退保还会产生损失。张某再到网络平台查找销售页面,发现该产品已下架,购买时的页面已被删除。
监管提示:根据《中华人民共和国保险法》及相关保险监管规定,保险机构在销售保险产品时,应当向消费者说明保险合同的内容,不得欺骗消费者,不得对消费者隐瞒与保险合同有关的重要情况。近年来,监管部门通过检查、问责、处罚等措施严厉查处此类违规销售问题,并持续督促相关保险公司和保险中介机构规范经营。
典型案例四:承保借款人意外伤害保险时超出备案费率收取保费、违规预收保费
某保险公司在承保借款人意外伤害保险时,以高于向监管部门备案保险费率上限多收保费,且违规向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保单保费,当个别借款人遭遇意外身故,公司在正常赔付、终止合同后,未将剩余的预收保费退还借款人。
监管提示:上述未按照规定使用经备案的保险费率和违规预收保费等行为,违反了《中华人民共和国保险法》《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》《中国银保监会办公厅关于印发意外伤害保险业务监管办法的通知》相关规定。针对该问题,监管部门通过责令整改、行政处罚等措施督促保险公司落实主体责任,切实保护消费者合法权益。
文章来源:金融监管总局、中国人民银行、中国证监会
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