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保险公司专业化与保险服务社会化
[作者:    时间:2007-1-10 14:58:37]

--加入WTO后深圳市保险业发展趋势探讨 
郑安      发表于:《深圳金融》


    深圳保险业应该向何处去?
    笔者认为,在全面彻底打开国门,实行WTO各项原则、规则的五年磨合期内,深圳市保险业乃至中国民族保险业首当其冲的历史任务是:保险公司专业化和保险服务社会化。即各个保险人专事核保和承保,而把营销、估损、估价、理赔、防灾、防损等承保出单前和后的工作推向社会,使之彻底社会化,并促成社会化经济保障各个层面的专业分工合作,形成符合WTO游戏规则的、新型的、社会主义初级阶段向高级境界发展的社会经济保障体系。
    
    2001年11月12日,随着多哈那把听说不到150克的木槌轻轻一敲,中国进入了一个新的时期--WTO后的磨合期。在这种大气候,大环境、大变革到来之际、20多年来领中国改革开放风气之先的深圳经济特区,又站在了新的起跑线上,又面对一个新的机遇及其伴生者--挑战。
    
    一、保险本业与保险售后服务混业经营的历史及启示
    1985年,人保深圳分公司在全国首创“保险汽车修理厂 ”,开了保险本业与汽车修理混业经营的先河。后来该公司又在全国企业工会大办第三产业的热潮中,陆续注册成立汽车配件公司、文化服务公司等等。据当时的经验介绍,其指导思想一是为客户提供周到的汽车修理专业服务,引导汽修汽配行业健康发展;二是用保险汽修及配件的低价格,压低市场汽修及配件的价格,减少保险赔款支出,提高保险公司经营效益;三是给保户提供多方面的服务,显示保险公司的能力;四是解决富余人员及职工家属、小孩的就业问题。1994年,当保险中介人在深圳保险市场涌动之时,一些保险公司看好其前景,积极参与其中,如深圳人保与深圳中行联手组建的深圳中人保险咨询服务公司,中国平安麾下的深圳民太安公估有限公司,深圳太保的证券业务部、燕辉公司、汽车修理厂等。从经营上看,有好有坏,总体是好的少,不好的占绝大多数。何故?混业经营、粗放经营也。况且保险公司办企业,中心的指导思想是肥水不外流,或解决冗员分流,或员工家属子女饭碗,或方便职工谋福利,必然导致产权不清,职责不分,奖惩不力,最后关门大吉。而保险中介公司适合市场需要,得以生存和发展,并为母公司解决了不少保险业务灵活操作的问题,功不可没。
    
    二、保险专业化的实践及效果
    近年深圳保险业务竞争除了价格大幅下调之外,又增加了服务比拼,并且越比越精彩。1998年深圳太保首先在市场上推出“绿色通道”的服务理念,此后不断完善和增加项目内容,称谓也随之变化为“八大服务系列”,“SPECIAL特别服务”共11项约50种具体服务,包括95500客户热线、保险专业顾问、车辆故障无偿救助,人身伤害抢救担保、提供代步汽车、小案现场赔付、快速理赔、事故车辆修理工期及质量保证、新车约定换新件、应急调度用车、保险会员卡、防灾防损等,基本囊括了车险和非车险的售前咨询和售后服务的方方面面。其他产险公司的相关服务因为是克隆太保的,故与深圳太保的特别系列服务内容大同小异。
    深圳太保特别系列服务于1989年底推行,效益有目共睹:当年扭亏,次年业务大幅上升达70%。更重要的是社会口碑好,信誉迅速提升,为今后的发展打下了坚实的基础,并在实际操作中体现了保险的中心理念是服务,而不是其他。正因为如此,才有同行的起而效仿。深圳太保成功在于孜孜不倦的保险专业化服务在各个工作层面及环节的落实。最近,我们又从各地太保公司的简讯中了解到,很多公司正在推广深圳太保的特别系列服务,保险专业化服务已在太保系统推而广之,可见其生命力。
    
    三、保险公司内设机构演变中的专业化体现
    众所周知,企业在机构设置上往往力求机构与职能、市场、管理、发展相适应,使之运作灵活、高效,反应迅速到位;各部门与岗位之间职责分明,力避职权真空或职能交叉,防止各自为政或相互扯皮。
    下面是深圳各家保险公司业务机构设置演变一般框架图及今后发展设想图:
    将来的财产保险公司、车辆保险公司和再保险公司将面对社会上各类保险中介人,成为专业的保险公司,展业、理赔交给社会上和各类中介和专业公司,如展业营销功能交给保险咨询公司、保险服务公司、保险经纪公司、保险代理公司等;理赔功能交给保险公估公司、产险损失估价公司、车辆损失打价公司、保险汽车修理厂、保险汽车配件厂、保险汽车玻璃专业公司等等。
    从图形可见,保险公司在成立初期通常设立业务部,业务部经营人行或保监办允许开办的所有险种,且把承保与理赔集于一身。随着市场的拓展、业务量的增加,车险和非车险业务沿着各自的规律发展,并使承保与理赔顾此失彼。保险人为了业务的发展,往往忽略了理赔。售后服务低劣的质量引起客户不满,续保及开拓新业务受到阻滞,新的保险公司乘虚兴起,壮大自己,促使老的保险公司把原来设置的业务部一分为二--产险部和车险部,仍是承保与理赔一肩两挑。20世纪80年代,广东省人保拓展业务的一条主要途径就是“以赔促保”,即保户发生赔案,保险公司尽快赔付,以促进续保,把保与赔的功能集中在一个部门。“以赔促保”很容易操作,但以赔促保违背保险经济补偿及诚信原则,滋生不少“长官赔案”,“人情赔案”及“虚假赔案”。于是专事核保、批准承保的业务管理部及负责理赔的客户服务部应运而生。
    在现阶段,基本上有两种模式:一是深圳太保模式,业务管理部专管核保、承保、出单、单证管理和代理人管理等保前工作,客户服务部专职售后的理赔服务;二是深圳人保模式,把承保工作按业务实行分类设部管理,如管理承保中心、防灾理赔中心、客户服务中心、财务处理中心、市场部、再保部、产险营业部、车险营业部、特殊风险部、信息技术部。
    从保险公司业务机构设置演变图的过去及现在分析,我们可以认定:20多年来深圳市保险公司机构设置始终围绕一条中轴线进行,即专业化分工由粗到细、由大变小。换言之,是专业化的精细分工。
    如果“保险专业化精细分工”是加入WTO前深圳保险业发展的规律,那么可以试用这一规律预测加入WTO后深圳保险业的发展态势。
    加入WTO后5年,中国将陆续开放保险市场,我们姑且把这5年称为WTO的磨合期。在磨合期内,现在各家中资保险公司将迅速走完专业化分工的路,代之而起的将是各专业保险公司,如财产保险公司、机动车辆保险公司、再保险公司等,这些保险公司只有承保管理和理赔管理两大功能,原来保险公司保险营销的展业职能已完全社会化,交给了社会上的各类专业的保险经纪公司、保险代理公司、保险咨询公司、保险服务公司等等,保险公司自己则成了专门的核保和承保保险项目的企业。原来保险公司估价、定损职能也将完全交给社会上的各类专业公司,如保险公估公司、产险损失估价公司、车辆损失打价公司、保险汽车修理厂、保险汽车配件公司、保险汽车玻璃专业公司等等,保险公司只保留理算及赔付功能。当然,各类的专业保险中介人或公司,各类保险公估公司乃至保险汽车修理、配件公司必须经过中国保监委、各地保监办、同业公会、汽车修理协会等部门的相关资格认可,方能执业。这种资格认定没有终身制。违反职业道德,弄虚作假,诈骗保户和保险公司钱财者将被处罚,终生不得再从事相关行业经营。
    综上所述,保险公司为了应对市场竞争和谋求生存发展,必须不断地专业化,最终实现保险专业化的精细分工。保险专业化精细分工促使保险专业与保险服务彻底分离,催生保险服务全面社会化,这是加入WTO后深圳保险业发展的趋势。
    (作者单位:中国太平洋财产保险股份有限公司深圳分公司)

 
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