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整肃电销网售 保监会向三险企发监管函
[作者:中国消费者报 周重耳    时间:2017-10-19 10:54:32]

  针对电话及互联网销售业务管理不规范等问题,保监会罕见连发3份监管函,对中国平安人寿保险股份有限公司、泰康人寿保险有限责任公司、阳光人寿保险股份有限公司三家险企提出监管要求。
  监管函称,平安人寿电话销售内控管理不完善,表现为电话销售禁拨管理存在漏洞、电话销售系统录音档案不完整、电话销售质检有效性不足、责任追究制度有待完善。泰康人寿除了录音质检管理不规范、电销禁拨管理存在纰漏外,多款电销产品的销售话术和员工培训手册的宣传表述违反保险监管规定或与实际保险条款不符。而且,该公司回访管理不到位,责任追究执行力度偏弱,仅对受到行政处罚或造成重大损失的销售人员进行追责,未追究管理人员责任。阳光人寿则存在电销话术不完善、禁拨管理不规范、电话销售录音及培训档案不全、电销质检有效性不足、未严格按照投诉处理制度追责、存在犹豫期外回访现象等问题。
  值得关注的是,监管函还明确指出泰康人寿的电话销售系统存在漏洞。例如,缺少必要的数据查重功能,质检系统无法显示被叫客户的姓名和投保人、被保险人身份信息,也无法显示或提示同一投保人前后几次通话的外呼号码是否一致。在电销坐席权限方面,其不仅可以使用“手工拨号”方式外呼,而且直接掌握客户信息变更权限,可在电销系统呼出界面直接修改客户姓名、证件类型、证件号码等关键信息。
  对此,保监会要求上述险企高度重视检查中发现的问题,制订详细整改方案,明确整改进程和完成时限,弥补漏洞、防范风险,强化依法合规经营意识和消费者权益保护意识,切实维护保险消费者合法权益。同时,要深刻剖析问题产生的原因,完善相关管理制度,切实强化系统管控,加强合规培训,全面提升服务能力和水平;要加强责任追究,对违法违规问题责任人严肃问责。
  据了解,保险公司因为电、网销业务被下发监管函并非首次。今年 5月,人保财险、国寿财险、太平财险3家财险公司也因为电、网销业务违规收到保监会的监管函。
  据悉,电、网销业务一向都是违规重灾区,也一直是监管检查的重点业务领域,此次发出的监管函与去年保监会针对电、网销业务开展的现场检查有关。
  在监管严查的背景下,寿险电销业务仍在维持快速发展,2017年1-6月,国内寿险电销市场实现首年年化规模保费累计107亿元,较去年同期增长26%。不过,在高增长的同时,市场其实已经严重失衡,平安、泰康、大都会、招商信诺和阳光等五家公司占据了77%的市场份额,另外一些公司的电销业务却长期不见起色,纷纷选择收缩,仅今年上半年就有两家寿险公司退出电销市场。

 
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