保险公司经营实务主要包括四个环节:保险展业,保险承保,保险理赔和保险防灾防损.一,保险展业保险展业是指以保险宣传开道,广泛组织和争取保险业务的过程.保险公司只有大量地招揽业务,才能把风险在众多的被保险人之间进行分摊,才能积累雄厚的保险基金,在保险市场上增强竞争力,为被保险人或投保人提供更广泛的,更优质的风险保障服务.因此,保险展业是保险经营活动的最基本工作和先导.
(一)保险展业的一般程序
1.保险展业的准备工作.开展保险业务应书先对保险市场环境,潜在顾客状况及保险公司自身优劣和保险商品特点进行全面的对比和分析,并制定出展业规划,展业战略和策略,做到"知己知彼",才能取得预期的展业效果.其具体准备工作有:
(1)调查背景情况,制定总体规划.这是展业前最重要的准备工作之一.调查背景情况是制定展业规划和实施展业的依据,它包括对自身经营状况的考察和对外部经营环境的调查.对内部经营状况的考察包括对公司总体规划和目标的理解,对公司经营状况,信誉,市场占有率,所销保险商品的特点和竞争力以及展业工作队伍素质等各方面,进行全面细致的研究和分析,以便在制定和实施展业规划过程中扬长避短.对外部经营环境的调查包括对保险市场供求环境的调查,竞争对手的阋查,市场购买力的调查,以及展业区域特点,风俗习惯,保护心理,风险状况等各种与展业相关因素的调查和研究.在上述调查和研究的基础上,制定周密的展业规划,是科学组织展业的基础.制定展业规划,首先应根据公司内外环境状况和展业部门具体情况确定展业目标,并通过目标责任制使之落实到班组和个人;其次,制定展业工作的总体行动方案和实施行动方案的方法和技巧,这是指导展业工作的行动纲领.展业规划的制定要充分调动一线展业人员的积极性,使展业规划既透明又可行.
(2)了解潜在顾客的情况.潜在顾客是指那些在主观或客观上需要保险,具有购买力却尚未购买保险商品的企业,团体或个人.对潜在顾客的了解主要包括:潜在顾客的行业,经济实力,风险意识,风险状况,保险意识以及各种与展业直接或间接相关的因素.然后对潜在顾客进行分类,总结出各种顾客的共同保险需要和不同顾客的特殊保险需求,以便根据具体情况扩大展业成果.
(3)确定展业宣传对象.在上述两项准备工作的基础上,根据展业计划,潜在顺客情况和所销保险商品的特点来确定展业宣传对象.这样,可以使保险展业目标更加明确,使展业宣传具有针对性,从而取得更好的宣传展业效果.
(4)根据展业工作的需要,备齐必要的各种单证,条款,费率表,宣传材料和其他宣传工具,做好出勤前的各项准备.
2.接触展业对象.
接触展业对象的方法有两种:介绍接触和直接接触.介绍接触是指展业人员通过第三者介绍而接触展业对象.介绍接触的优点是,第三者的中介作用可以使展业气氛轻松和谐,便于展业宣传深入进行,且赋予其更强的说服力,有利于达成展业成果.介绍接触的途径很多,如亲友介绍,同学介绍等私人关系介绍,合作单位,展业对象的主管机关以及老顾客的介绍和团体组织介绍等.介绍接触必须找合适的中介人,中介人必须对展业对象有积极的影响,否则,介绍接触不仅不能促使展业成功,反而会起到相反的效果,所以应慎重选择介绍人.直接接触是指展业人员利用工作关系直接接近展业对象.直接接触时,一般需持有展业证件或其他证件,以及备有联系业务的自荐名片.直接接触时,应啦先对展业对象及其负责人进行了解,以便于寻找共同语言,增加交谈的说眼力.同时,掌握好接近的时间和地点,尽量安排在对方时间较宽裕的时候去拜访,以便于深入交谈.直接接触展业对象的优点是简捷,但往往会遇到"坐冷板凳"的情况,这就要求展业人员以耐心,诚心,责任心来做认真细致的工作,采取适当的交际方式接近展业对象,完成展业任务.
3.面谈.
面谈是展业工作的关键环节.除了提供优质保险商品和服务以外,展业人员的交谈方式和技巧,也是促成展业成果的重要因素.为了争取面谈成功,要求展业人员必须做到:①把面淡寓于展业对象的具体情况之中.②落落大方,开朗乐观,满怀信心地做宣传工作.③突出保险"以少量保费,获得切实保障"的特点.④用比较的方法进行宣传.⑤针对不同类型的展业对象,采取不同的面谈方法.⑥正确回答人们提出的异议.⑦坚持实啊求是的原则.⑧注意语言艺术.展业交谈语言艺术的基本要求是:第一,必须以满足展业对象的需求为前提.第二,必须能准确传递保险商品信息.即要求语言简明,通俗易懂,力求使对方完全理解所接受的信息,尽量避免使用对方难懂的专业术语或容易造成误解的含糊词汇.第三,必须能引起展业对象的愉悦反应,以诚心赢得顾客的理解与合作.
(二)保险宣传的基本要求
1.利用一切有利时机和舆论宣传工具,对不同的对象进行灵活多样的宣传.
掌握好宣传时机可以起到事半功倍的效果,因为适宜的时机可以吸引人们的注意力,扩大宣传范围和社会影响,所以保险宣传的时机是实现宣传效果的重要环节.哪些时机对保险宣传较为有利呢 常见的有:①社会生活中发生的重大事件或变革.这些事件或变革往往对人们的生活和工作具有较大的影响,并在一定程度上给人们带来各种风险和心理负担.②大灾过后.保险宣传应抓住重大自然灾害或典型风险损失事件发生之机,进行正反两方面的宣传,并请当事人现身说法,可以使保险宣传具有启发性,教育性,也更具说服力.③各种重大文体活动或节日,纪念日等.2.宣传内容要具有广泛性和针对性.保险宣传内容的广泛性,是指保险宣传不仅只宣传保险的意义与基本知识,使人们了解保险的本质内容及其同社会环境之间的关系,而且还要宣传保险公司的声誉和良好形象.保险宣传内容的针对性,是指针对不同时期的展业任务和不同的展业对象,组织不同的宣传内容,采用不同的宣传形式,有针对性地进行宣传.
(三)展业人员应具备的素质保险展业是一项思想性,政策性,技术性都较强的工作,完成好这一工作,要求展业人员具备良好的素质.
1.政策观念和法制观念强.保险关系的确立是双方当事人在协商,自愿的基础上,通过订立保险合同的方式实现的.所以,在保险展业中,必须明确和牢记双方平等的法律地位,要坚持自愿投保的原则,不能采取不正当手段强迫展业对象投保.
2.熟悉业务,博学多识.推销一种商品,必须首先了解这种产品.保险展业人员必须熟练掌握保险的各种知识和保险商品的全部知识,这是完成展业任务的一个基本条件.否则,面对顾客的疑问和异议,就会出现无言以对或解答失误的局面,这不仅影响展业工作效果,而且严重损害保险公司的形象.保险展业与社会各界进行着广泛的接触,涉及许多学科的知识和技能.保险展业人员不仅要熟悉业务,广采博学,而且要不断更新知识,提高技能.随着现代科技的迅猛发展,知识更新的速度大大加快了.
二,保险承保
(一)保险承保的一般程序
1.接受投保单.投保人购买保险,首先要提出保险申请,即填写投保单,交给保险人.投保单是投保人向保险人申请订立保险合同的依据,也是保险人签发保单的凭证.投保单一般由保险人提供,其主要内容有:投保人名称;投保日期;被保险人名称;保险标的名称,种类和数量;保险金额;保险标的的坐落地址或运输工具的名称;保险期限;受益人和赔付地点等.为提高填写质量,保险人往往协助投保人填写投保单.
2.审核验险.
(1)审核投保单.承保人收到投保单后,应详细审核投保单的各项内容,若发现问题,要及时指正.具体包括:①审核保险标的是否清楚,是否符合所投保的保险险种.②保险财产项目,金额与企业账目余额是否相符.③保险标的存放地址,车船行驶区域,货物装载工具和运输路线是否填写清楚.④保险日期和保险期限是否填写清楚.⑤应附的投保明细表是否齐全,所附的单证,表册,数字是否符合要求.⑥人身保险投保单内容填写是否齐全,真实.⑦团体投保的各种人身保险,还须把被保险人姓名等情况一一在清单上列明.⑧对特殊要求的保险,还要审核所提要求的可行性,保险责任,期限,保额及应适用费率的水平等项目.
(2)验险.验险是对投保标的的风险情况进行检验,以识别,衡量风险程度,确定风险等级.验险是承保的重要工作,只有全面,认真,细致地检验,才能科学地进行承保选择和风险控制,才能以合理的适用费率作出承保决策.财产保险的验险内容主要包括:①检验投保财产所处的环境.②投保财产的主要风险隐患和重要防护部位及防护措施状况.③检验有无正处在危险状态中的财产.④检查各种安全管理制度的制定和落实情况.人身保险的验险内容主要有两个方面:一是对被保险人的健康风险进行医务检验;另一方面是对道德,职业方面的风险进行事务检验.医务检验主要是检查被保险人的健康情况,如被保险人过去的病史,包括亲属的健康资料,以了解各种遗传因素可能对被保险人带来的影响.医务检验一般委托医师进行.事务检验主要是对被保险人的工作生活环境,职业性质,生活习惯,经济状况等方面进行考察,以防止可能出现的各种职业风险和道德风险.
3.接受业务.
接受业务是指保险公司内勤人员接受外勤人员交来的各种投保单,明细表,代办协议书和批改申请书,以及接待门市业务.内勤人员接到上述各种单证后,必须认真地进行全面审核,即继外勤人员验险之后,再次就投保人所填单证内容进行认真分析和复核.审核无误后,分险别进行投保登记,并在单证传递簿上签收.
4.缮制单证.
缮制单证就是在接受业务后,填制保险单或发放保险凭证以及办理批单手续.保险单或保险凭证是载明保险合同关系双方当事人的权利与义务的书面凭证,是被保险凡向保险人索赔和保险人凭以处理赔款事项的主要依据.因此,缮制单证是承保工作的重要环节,其质量的好坏,直接关系到保险合同当事人双方的义务和权利能否正常履行与实现.
5.复核签单.
单证复核是业务承保工作的一道重要程序,也是确保承保质量的关键环节,因此,必须配备具有较高政治和业务素质的人员担此重任.复核时应注意审查投保单,验险报告,保险单,批单,明细表及其他各种单证是否齐全,内容是否完整符合要求,字迹是否清楚,计算是否正确,并与原始凭证相对照,力求无差错.一切复核无误后,要加盖公章及负责人,复核员签名,然后对外发送.
6.清分发送.
业务内勤将保单,批单正本,明细表,机动车辆和船舶保险证以及保费收据,填写发送单证和收付款项流转签收簿交外勤人员签收送交保户,并收取保险费.7.归档,装订,保管.各种保险单证和附属材料,均是重要的档案,必须按规定编号,登记,装订牢固,实行专柜专人管理,并符合防火,防盗,防潮和防蛀的要求.
(二)保险承保的基本要求
1.加强核保和业务选择.
保险核保是指保险人对将要承保的新业务加以全面评价,估计和选择,以决定是否承保的过程.核保的必要性在于:核保有利于合理分散风险;核保是达成公正费率的有效手段;核保有利于促进被保险人防灾防损,减少实质性损失.核保的主要内容包括:投保人资格,即审核投保人是否具有保险利益;保险标的;保险金额;适用费率是否正确,合理;被保险人的信誉等.核保人员主要包括保险公司核保人,代理人及其他与核保有关的服务机构.
2.注意承保控制,避免道德风险.
承保控制就是适当控制保险责任,以避免心理风险和道德风险.承保控制的措施通常包括:适当控制保险金额;规定一定的免赔额;规定被保险人自己承担一部分损失;限定责任范围,控制承保风险;实行无赔款优待,多赔款加费政策等.
3.严格制单手续,保证承保质量.
制单质量的好坏,事关保险合同能否顺利履行.为此,要加强制单管理,以保证承保质量.制单工作的具体要求是:①单证齐全.②保险合同三要素明确,保险合同三要素是指保险合同的主体,客体和保险合同的内容.③数字要准确.保险制单过程中,每一个数字都代表着保险人和被保险人的利益.数字准确主要包括三个方面的内容:确定的保险金额准确;适用费率准确;保证数字计算准确.④字迹清楚,签单齐全.保险人签发的保险单是保险合同权利义务关系宣告成立的依据,其他各单证也是保险合同的重要组成部分.在制单过程中,一定要书写工整,字迹清楚,不涂改,清楚,真实地反映当事人双方的意向.
三,保险理赔
(一)保险理赔的概念,意义和原则
1.保险理赔的概念.
保险理赔是指当保险合同所规定的事故发生后,保险人履行合同的承诺,对被保险人提供经济损失补偿或给付的处理程序.保险理赔程序一般是依据保单条款来解释的,由于保单条款一般不列明细节,因而还要按照政府有关法规的规定,法院的判决,有关行业权威部门出具的鉴定或援用过去的惯例等事实酌情处理.2.保险理赔的意义.保险理赔是保险经营的重要环节.其意义在于:通过理赔,被保险人所享受的保险利益得到实现;保险人为客户提供服务,为社会再生产过程提供保障;保险承保的质量得到检验;增强人们的法律意识;保险经济效益得到充分体现.3.保险理赔的原则.理赔工作必须遵循以下原则:重合同,守信用原则;实事求是的原则;"主动,迅速,准确,合理"原则.
(二)保险理赔工作的主要环节
1.受理案件.
(1)接受报案.
出险报案是被保险人必须履行的义务.报案也可以由被保险人的代理人或经纪人报案.保险合同规定,发生保险责任事故后,被保险人要立即通知保险人.报案时间是有严格限制的.保险合同规定,被保险人遇到保险责任事故后,必须在规定的时间内通知保险人.
(2)查抄底单.
根据被保险人的口头或书面出险通知,理赔内勤应及时从电脑存档中打印保险单副本,由业务内勤抄录或复印保险单副本和批单一份,并在所抄单底上注明抄单日期,加盖私章或签名,经复核人员复核盖章.理赔人员收到抄录的或复印的保险单底后,要与报案记录内容详细核对.
(3)报告案情.
理赔人员应根据报案通知和保险底单内容,及时向本部门负责人报告,经负责人审视案情后,安排外勤人员进行现场查勘,或委托代理查勘.(4)编号立案.在查抄底单并向本部门负责人报告案情后,凡属可以受理的案件,理赔人员均应及时在"出险立案登记簿"上编号立案.
2.现场查勘.
现场查勘是了解出险情况,掌握"第一手"材料和处理赔案的重要依据.现场查勘的主要内容包括:查明出险地点,出险时间,出险原因与经过.现场查勘的其他任务为:施救整理受损失的财产,妥善处理损余物资,索取出险证明,核实损失数额.现场查勘总的要求是:要准备充分,及时深入事故现场,按照保险合同规定和尊重啊实的原则,依靠地方政府和企业主管部门及广大人民群众的支持和协助,认真调查分析,做到"现场情况明,原因清,责任准,损失实".
3.责任审核.
责任审核的内容包括:①审定保险责任.②明确赔偿范围.③核定施救整理费用.划清已发生和未发生的灾害事故界限;分清必要与不必要的抢救费用;分清直接与非直接用于保险财产的费用;分清正常支付与额外支付的费用;分清费用支出是否取得实效.④妥善处理疑难案件.⑤第三者责任追偿处理.⑥拒赔处理.4.保险赔款的计算与支付.以我国财产保险的赔款为例,其计算方式主要有三种:①第一损失赔偿方式.该方式将保险财产的价值分为两部分,其中一部分为保额,也就是保险人应该负责的第一部分损失;而超过保额的另一部分,则为第二损失部分,它与保险赔偿责任无关.②比例赔偿方式.在该方式下,当发生保险事故造成损失后,按照保险金额与出险时保险财产的实际价值(或重置价值)的比例来计算赔款.③限额赔偿方式.限额赔偿方式通常分为两种:一是超过一定限额赔偿;二是不足限额赔偿.
(三)对理赔工作人员的特殊要求从事理赔的工作人员,必须具备较高的政策水平和较丰富的业务知识.
具体要求包括:①熟悉保险条款和有关业务规定.②懂得有关专业知识.从事理赔的工作人员,除了要具备保险方面的专业知识外,还必须懂得有关法律和法规方面的知识,财务会计知识和标的估算:方面的知识,建筑,设备,商品等方面的知识.③有深入实际,联系群众和实事求是的工作态度.④树立廉洁奉公,以身作则的工作作风.
四,保险防灾防损
(一)保险防灾防损的含义和意义保险防灾防损包括两层含义:其一,保险是一种有效的防灾防损方式;其二,保险经营必须与防灾防损相结合,被保险人也应积极地开展防灾防损工作.保险防灾防损的意义在于:开展保险防灾防损,可促进被保险人改善经营管理,保障社会财富和人民生命财产安全;可为降低保险费率创造条件,有利于减轻投保人的保费负担;有利于稳定保险财务,保障保险人的稳健经营.
(二)保险防灾防损的形式
1.兼职防灾防损.是指保险公司内部不设专门防灾防损机构和不配备专职人员,而由其他业务人员结合展业,承保,理赔业务进行防灾防损工作.
2.专职防灾防损.是指由保险公司内部设置专门的防灾防损机构,配备专职的防灾防损人员开展防灾防损工作.
(三)保险防灾防损工作的内容保险防灾防损工作的内容主要有以下七个方面:加强同各防灾部门的联系和合作;进行防灾防损宣传;进行防灾防损检查;参与抢险救灾;及时消除不安全因素和枣故隐患;拨付防灾防损费用;开展灾情调查.
(四)保险防灾防损工作的基本要求保险防灾防损工作的基本要求为:保险防灾防损工作,要做到经常,及时,实际,有效;要采取"参与配合,组织推动"的基本做法;要贯穿在整个保险工作中;要与理赔相结合;保险防灾防损人员要具备良好的业务素质.
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