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搞定所有客户
[作者:    时间:2008-9-6 15:01:53]

    推销工作的一项基本原则就是因人制宜,灵活应变,根据不同的推销对象采取不同的对策。

    “知已知彼,百战不殆”,你要有效激发客户的购买欲望,就要对各类客户事先研究,迅速判断出客户属于何种类型,从而采取不同的推销策略。

    从容不迫型客户

    这种客户严肃冷静,遇事沉着,不易被外界事物和广告宣传所影响,他们虽对你的建议认真聆听,有时还会提出问题和自己的看法,但不会轻易作出购买决定。

    从容不迫型的客户对第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面的机会,而总是与之保持距离。

    面对此类客户,你必须从熟悉的产品特点着手,谨慎地应用层层推进引导的办法,多方分析、比较、举例、提示,使客户全面了解利益所在,以期获得对方理性的支持。

    与这类客户打交道,你的建议只有经过对方理智的分析思考,才有被客户接受的可能;反之,拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解,是不会成功的。

    不爱说话的客户

    你最难应付的客户,就是顽固的客户和不说话的客户。

    大凡客户不爱说话,通常有下列五种原因: 

    □ 客户认为一旦讲了话,恐怕有鼓励推销员劝自己买东西的疑虑,所以还是不说话为妙。

    □ 不说话时,不容易让别人知道自己的底细,而生就了一副不爱说话的脾气。

    □ 性格上如此,就是不喜欢说话。

    □ 因为讨厌对方,所以不说话。

    □ 不知道说什么样的话比较好(想不出说话的内容)。

    事实上,这种不爱说话的客户并非绝对不开口,只要有适宜的开头和相当的情绪,他也能讲得很开心。

    你应该针对客户开心的事去征询他的意见,另一方面热心地赋予同情,就可以让客户愉快地谈话了。

    喜欢说话的客户

    对于经常交易的推销员而言,喜欢说话的客户是非常难缠的对象。拜访他们的时候,高兴趣来,滔滔不绝,你停留的时间会比预定的长很多,影响所及,一天里能够访问到的客户便减少了。

    然而,若你告辞的时机不当,他们就会认为你服务不周到而责怪你。因为往往会在客户的兴头上打断他的话题,所以大部分推销员都把如何向能言善道的客户告辞视为一大难题。

    不管怎么说,爱说话的客户总是比不爱说话的客户好应付多了。而这种喜欢和推销员攀谈的客户,又可以区分为两种类型。一种是想利用他的口才来辞退推销员,另一种是天生就喜欢说话。

    前者乃是有意地拿“谈话”当做挡箭牌,使你不得不全神贯注地听他说,而分身乏术。由于你必须充满热诚,使得客户认为已经把你弄得糊里糊涂的了。这时,你不能一直纵容他说下去,你要从他的言谈中找出客户的矛盾、误解、欲望来。用简洁的方式向他原委,多少可以促使事情明朗化。

    同样,对于天生爱说话的客户也要适时提出问题,将其导入你的推销工作中去。

    犹豫不决的客户

    犹豫不决的客户,常常会使你在他们身上花很多时间。但是你必须认清一点,那就是你谈不成生意,责任不在客户身上。

    年轻人比较缺乏判断力,需要有人从旁鼓励,帮助他做决断。当你要诱导这些客户时,可以采用指导晚辈或下属的方法,一一指点说明。这也是你必须学习的一面。

    一般而言,犹豫不决并非与年龄成正比,只是不知道该如何处理的表现。如果你当面指责客户,当然是不易被他接受的。

    为了了解客户到底懂多少,可以用一小部分专门问题来问他。例如问:“电线回路不好,到底什么原因呢?”或者问:“扩音器愈多为什么发出的声音愈好?”如果客户能够很流利地回答这些问题,当然显示他懂得不少,你可以照他懂的程度来应付。

    相反的,如果客户的回答是:“嗯!这个嘛!意思就是……就是……,总而言之,它的性能很不错。”像这种答案,无论是谁听起来,都知道对方的知识有限。但是你却不可以马上表现出来,必须帮他答下去:“也许你知道吧!就是……”

    先要称赞一下客户的了解程度,然后再向他说明,这是应付这类客户的方法。

    忙碌或性急的客户

    对于忙碌的客户,或看起来很忙的客户,洽谈时除了必要的寒暄外,应该立刻谈到正题上。

    话虽这么说,但是真正忙碌和看起来忙碌的人,在实质意义上是不同的,所以讲话的方式也要因人而异。

    这时,就像是碰到不喜欢不开口的客户一样,你必须先设法探听出他喜欢什么、关心什么等等。在谈到正题之前,先跟他聊聊天,如果看苗头不对,就该立刻谈到正题,如果先谈结论,再谈理由,也可以忙碌的客户一个好印象。

    “我只花你5分钟的时间。”当你谈到5分钟时,再看看客户的表情。如果客户面露喜欢听下去的模样时,你再说:“我再谈几分钟就好。”当你谈了几分钟后,可以反问客户:“你还有什么不清楚的地方,需要我向你解释吗?”利用这种方式,静候客户的发言。

    记住,这时应特别注意拖延时间的说话技巧,绝不可以讲4分钟、6分钟或10分钟,因为双数给人的直觉反应很多,它会使客户怀疑你要讲很久。若用单数,让客户心里存着5分钟、7分钟的观念,他会觉得费时不多,就会安心地听下去。等他心里发生了这种微妙的变化后,你再观察他的表情,如果他还有继续听下去、看看你的商品的意愿时,就可以把说明书或样本递过去,再诚恳的问他:“你还有什么意见吗?”

    若遇到性急的客户,连环炮似地发问时,你一定要先听清楚对方的问题。等你把样品拿出来时,可以不必按照对方问话的次序,向他说明使用的方法和好处。在这种情形之下,你也可以对他说一句:“请你稍等一下。”然后再慢慢地向他解说。

    当你把客户的注意力引到你的话上时,要尽量说明你所认为要紧的理由。如果你本身的行动和说服力不够机警和清楚的话,反而会使客户听得不耐烦。这时你最好长话短说,多用动词,少用形容词,用语简短有力,态度举动也要有分寸。

    吹毛求疵型客户

    有种专门爱跟别人斗嘴理论或瞎扯的人,不论什么事,他们总爱批评几句,如果事情迎合自己的口味,就会怡然自得。

    因为这种人喜欢理论,如果你不合他的胃口,他就会讨厌你。这种人还有个特征,就是对有权威的人所讲的话表示不屑的态度,而且还会用诡辩式的三段论法,使你无法接近他。

    如果你知道客户是在诡辩,也不可以指责或点破对方。你可以一方面表示说不过他,另一方面最好设法改变话题,从其他方面再与他谈论下去。

    圆滑难缠型客户

    这种类型的客户好强、顽固,不易改变初衷。在与你面谈时,先是固守自己的阵地,然后向你索要产品说明和宣传资料,继而找借口拖延,还会声称另找厂家购买,以观察你的反应。

    倘若你是初次上门,经验不足,便容易中其圈套,因担心失去客户而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。

    对这类圆滑老练的客户,你要预先洞察他的真实意图和购买动机,在面谈时造成一种紧张气氛。如现货不多,不久要提价,已有人订购等,使对方认识到只有当机立断做出购买决定才是明智之举。

    在如此“紧逼”的气氛中,你再强调购买的利益与产品的优势,加以适当的“利诱”,如此双管齐下,客户就没有纠缠的机会,从而失去了退让的余地。

    由于这类客户对推销员缺乏信任,不容易接近,他们又总是把自己的意志强加于人,往往为区区小事与你争执不下。因此,你事先要有受冷遇的心理准备。

    在洽谈时,他们会毫不客气地指出产品的缺点,并且先入为主地评价推销员和有关厂家,所以在上门走访时,你必须准备足够的资料和佐证。

    另外,这些客户往往在达成交易时会提出较多的额外要求,如打折扣等,因此你事先在价格及交易条件方面要有所准备。这样才会使推销访问井然有序,避免无功而返。

    经验之谈
    根据不同客户采取不同方式应对。
    知已知彼,百战不殆。

 
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