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实现你的承诺
[作者:    时间:2008-9-6 14:44:31]

    推销前的奉承,不如售后的周到服务,这是制造永久客户的不二法则。

    无论多么好的商品如果服务不完善,客户便无法得到真正的满足。一旦服务方面有缺陷时,就会引起客户的不满,从而丧失商品自身的信誉。

    大多数推销员都喜欢逞一时之快,只要他们发现向客户说:“日后有问题,我一定负责回收”就可以增加产品的价格,不管他们日后能不能做到这一点,他们都会立即强调比服务特色。

    你若是只不断地付出承诺,却没有实现它,你的客户就会越来越少。而你不得不不断地寻找新客户,又不断地失去客户。

    服务要跟上

    如果未能实现承诺,并提供恰当服务的话,即使那些对你原本感到满意的客户也可能产生后悔的情绪。有很多考虑欠周的推销员常常失去不该失去的生意,就是因为他们太忙于兜揽新的生意,而没有采取适当行动处理成交之后的细节问题。

    无论你推销什么,你都应当做出特别的努力与客户保持联系,使他们相信,当你承诺提供优质服务的时候,你是真诚、严肃的。

    除了在成交之后要立即寄出一封感谢信外,你还应当给他们打电话,或者在一两天之后登门拜访一次。

    譬如,人寿保险代理人可以与他的客户联系说:“我想提醒您一下,您和医生有个星期五下午2点的体检预约。”房地产经纪人可以打电话说:“我这儿有3位本地银行贷款官员的名字,您应当去看一看能不能得到一个好的抵压条件。”而股票经纪人则可能说:“您已经买了XYZ公司的1000股股票,每股21美元50美分的价格吃进了2000股ABC公司的股票。”

    你应当与你的客户保持经常性联系,一定要记住告诉他们各种相关的好、坏消息。当局势不妙时,你更应该对客户明说。例如:你可以对你的零售商说:“我今天与厂里的负责人通了电话,由于原材料短缺,我们的生产进度已经慢了两个星期,但是我会全力以赴地确保您能准时取货。”

    绝大多数客户都是通情达理的,他们也知道有些事不是你或你的公司所能够控制和掌握的。他们往往会感激你及时向他们通报,并且喜欢你的坦率。要是你报喜不报忧,那你们之间的合作可能就只能半途而废了。

    要负责到底

    生意谈妥之后,你不要松了一大口气,因为真正的推销还在后面呢。如果你想保住长期往来的客户,就要跟踪服务,负责到底。

    对于有出货期限以及分批出货的商品,你应与公司各有关部门保持紧密联系,追踪工作进行的状况,这样才能避免造成双方的磨擦与对商品的抱怨。你要对客户负责到底。

    推销员常被客户抱怨“接了订单之后,就没有再见到你的踪影,就连一个电话也舍不得打,未免太无情了吧!”事实上,有许多推销员在接完订单后就消失了,到了要推销时又再出现,这种推销员是不合格的。你至少平常打个电话拜访、问候,这样不但能增进双方的感情交流,也是连接下一个订单或是获得新情报的最好时机。

    对于你而言,有价值的信息是有力的武器,平常虽无法谈上生意,但在不断的电话拜访、问候并提供一些有价值的信息下,只要有机会,生意总是会上门的。

    客户总是喜欢受人欢迎的推销员。所以你不妨在接受订单之后,再来一个感谢的电话!除了问候电话与感谢电话之外,问候信与感谢信也是很有效的方法。

    某推销员,在推销一个万余元的商品给客户后,出于感激,他写了一封感谢信给这位客户。两年后,一个偶然的机会,这位推销员又再度拜访了这位客户。当他走进客厅之后,那位客户从抽屉里拿出两年前推销员寄给他的感谢信,并对他说:“我对你的事,至今仍记得很清楚。”后来,他们又谈成了一笔大生意。

    几十年如一日的服务

    IBM首创“销售和服务是营销功能中不可分离的两部分”这一思想,它成功的优势,主要得益于它那无懈可击的服务策略。

    有一次,前IBM总裁老沃森出席了一个各部门经理召集的会议,会议的主要目的是探讨客户问题。桌前摆着十来摞包括生产制造、技术问题等各种问题的资料报告。

    热烈讨论到一段落时,高大魁梧的沃森走到会议室的前方,用手朝桌子上一挥,只见摆在桌前的资料报告飞得满屋都是。他说:“这些问题实在没有什么好分类的,问题只有一个,就出在我们对客户的关心程度根本不够。”然后,他扭头转身离去。屋中20几位经理怔在那里,不知道自己是否还保得住职位。

    从那以后,IBM专门选用表现优异的推销员担任3年的主管助理。在这整整3年中,他们只负责一项工作,就是对任何客户的抱怨或疑难务必在24小时内解决。而别的公司的助理人员,通常只是替老板提提公文包,跑跑腿,传递公文。

    IBM新总裁小托马斯•沃森对于“服务”曾做了非常贴切的剖析:“随着时间的积累,良好的服务几乎已经成为国际商品机器公司的象征……多年以前,我们登了一则广告,用一目了然的粗体字写着:‘国际商业机器公司就是最佳服务的象征。’我始终认为,这是我们有史以来最佳的广告,因为它很清楚地表达出国际商品机器公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。”

    IBM并非专业的搬家公司,当一个大客哀悼决定搬迁时,它的服务人员总是尽心尽力地帮助客户。当一家自动化公司把其总部搬进一座7层楼的学校时,为了重新安装这家公司的电脑系统,IBM的24名服务人员分成3组,一天24小时连轴转,用1700多个小时,完成了这项巨大的系统联接工作。

    IBM公司还在全美各地设立应用产品与技术营销中心来强化服务。中心举办讨论会、产品演示和开设商用系统规划课程。IBM专家培训客户,使他们取得组织内部的各种资料,从而最大限度地使用设备。有些中心把重点放在满足零售商的需要上,另一些中心则注重办公系统,客户在那儿花上几天功夫就可以学会如何实现办公信息交流自动化。

    IBM说客户晚上可以安然入睡,并保证他们的设备运转,这决不是戏言。IBM享有“世界上最讲求以服务为中心的公司”这一荣誉,这一荣誉不是来自一次成功的广告宣传的公关活动,而是来自多年来不懈的努力工作和服务人员十足的实际行动。

    有一次某保险公司大楼的机房突然起火,IBM分区经理虽然很早就得失火,但直到3小时后警方才准许他检查损失情况。所有的导线被烧化,20个键盘、10个驱动器、5个通讯系统和18个主要输入设备受到损害。这位分区经理立即调来IBM各服务小组,进行24小时不停顿的抢修。由于IBM服务人员连续3天抢修,这家保险公司又恢复了正常业务,几乎没耽误什么工作。

    IBM几十年如一日地为客户提供优质的服务,奠定了公司繁荣兴旺的基础。IBM拥有40多万雇员,500多亿美元的年销售额,年利润超过50亿美元,在世界上几乎每个国家都设有办事机构,其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。

    如何提供优质服务

    怎样才能提供优质服务呢?方法很多:比如说:

    要有耐心

    每一位客户,当他们真正产生购买的动机,都会仔细地去研究该面东西的好处,因为这将是他们自已的东西。

    如果客户因为过分细心而令你不耐烦,你应该努力控制自己的情绪,并更应该详细地和客户研究货物的特点、好处、效能、价钱和成本,充分发挥你的口才,务必令对方明白买的东西是物有所值的。

    因为你有耐心,客户必将会被你感动,虽然未必立即进行交易,但也会将你放在心上,一定会在适当的时机,给予你机会。

    要时常设身处地的多为客户着想

    在推销之前,一定要对客户的情况进行分析,研究所售物品,是否真的能为客户提供服务。

    如果客户没有一定的需要,切勿过分地强迫他购买,应该采取悉听尊便的态度。如果强迫购买,纵使将货物出售了,也只是赚取了一次佣金,却从此失去了一个客户,更失去了他的口碑和他可能介绍的潜在顾客。

    切勿批评客户的东西

    客户在选购东西时,往往已经有了相当的东西。很多推销员为了显示自己的知识或自己商品的优势,不惜过分批评竞争对手的货物。

    然而,踩低别人是永远不能将自己垫高的,何况你又不知道对手与客户的关系。

    随时提供服务

    当货物售出后,你更应留心客户的反应,以便随时提供售后服务。当客户体会到你对客户售后服务的精神,更会心甘情愿地为你做义务宣传。这些服务有以下几种:

    □ 对客户的一切进行询问,无论事情大小,都要做到即时答复。

    因为你进行推荐,他们才购买了你公司的产品和服务。他们认识的不是你的公司,而是你本人。所以,任何麻烦发生了,他们一定找你。

    客户对你的询问,是因为对你有了信心,如果你不能为他们努力解答,你便会失去客户。

    □ 遇到偶然的机会或场合,必须要做好相应的礼节。

    例如客户的公司开业或举行庆祝酒会,邀请你参加,你必须准时出席。同时你还要考虑是否要送贺礼,例如花篮、贺卡之类,这一方面可以讨人欢心,另一方面又可免费宣传,实在是一项划算的投资。

    每逢过年、过节,应寄上贺卡。在客户有特别纪念的日子里,例如生日、结婚纪念等等,也应有所表示,最低限度也要以电话恭贺。

    □ 提供信息。

    你的产品和服务如同其他货物一样,必然会日新月异。产品在质量方面提高了,一定要通知客户。这样一来,既可以显示你的关心,又可以避免对手的乘虚而入。
请记住,你的每一个购物人、每一个现有客户,都会成为你的回头客,都会为你提供连锁服务。所以,你周到的服务与承诺的可靠,会为你赢来更多的业务。

    经验之谈
    服务要彻底。
    售后服务才是推销的开始。
    守诺言才有信誉。


 
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