培训与心态调整
心态调整的两个实例:某营业部大部分营销员张不开口，不愿谈保险，没有准客户。60分钟时间，我只是与营销员们一起分析了保单的来源，客户的认知程度及营销员的行为表现。通过分析，营销员们明确认识到保单的来源是因，客户的状况是果，而自己的行为表现就是现象或者是果的影响。认识改变了，问题也就迎刃而解了。“恶补”专业知识，以专业化去影响别人是唯一的出路。我们为什么总是去大医院看病，而不信任街头游医。因为大医院的大夫专业化程度高，专业化是产生持久影响力的源泉。
另一次是有两家公司同时进入某地，许以高福利，高佣金，高级别。使营销员们跃跃欲试，人心慌慌，400人的晨会只有200多人参加，其余的人都跑去参加别的晨会，还说人家的晨会开的如何如何好。我用50分钟的时间为伙伴们分析了一张图。大体意思是：有三家公司中的3个营销员，分别是A、B、C。B是新公司的代表，她们都面对着同一个消费群体。A跳槽后来到B所在的公司：她原来的客户能带走吗？不能。那么当她的客户知道自己成为“孤儿”后是高兴呢？还是气愤呢？肯定是气愤。她的客户会把这种气愤宣泄给谁呢？肯定是给她周围的人，周围的人还会继续传播，一传十、十传百。这就使A的展业难度加大了。尽管B所在的公司高级别、高佣金、高福利都是真的，但是有一个条件，那就是A必须要取得一定的业绩，要增员一定的人力。A有极坏的口碑，难度可想而知。我们再来分析C，她没有动，她可以继续展业上单，又可以把A留下来的客户挣取过来，展业空间增大了。所以，对寿险营销员来讲，最根本的是要有客户。没有客户就没有一切。客户群才是你最大的财富。其实我的分析并不深奥，但却深入。深入剖析了营销员A跳槽的过程及由此带来的影响，这种分析实实在在，没有豪言壮语，更没有华丽的词语，却事半功倍。后来，该部经理打电话给我，说基本比较稳定，该留下来的都留下来了。
心态调整是营销培训的一个主要项目.如何调整心态呢?原因分析法是一个重要的科学方法.人有一种习惯,那就是自己出了问题总是把责任归于环境或别人,而别人出了问题却是以他个人的性格作为解释的依据.为什么业绩不高？因为遍地都是营销员，大家都投保了。解释别人的行为却以对方的性格因素为依据:她不陪同我拜访，只知自己上业绩，太自私.原因分析法就是剔除环境或别人的因素,针对行为发生的特殊情景,从个人自身的因素找到问题发生的原因.也就是说,你要对属员的行为问几个为什么,然后从她自身的角度,以她以往的行为为解释的依据,找出答案.深入细致的把问题层层剖析，摆在桌面上，让属员们的认知清晰明确。原因分析是对个体行为解释习惯的有效调解，因为原因分析以事实或数据为依据。由浅入深，以理服人。
一般地说,心态调整培训放在两次竞赛的间隙比较适宜,时间不宜太长,最多4个小时.心态调整培训的关键一是问题要找准;二是分析要到位;三是要由浅入深的层层展开.
培训与行为的改变
培训到底可不可以改变代理人的行为? 这个问题颇有争议.很多经理人认为,培训其实没有太大的作用,充其量就是激励激励,调动调动.上业绩还要靠竞赛活动.其实他们错了.专业化的培训完全可以改变代理人的认知,认知改变了,情绪与行为就会发生相应的改变.
人们在由浅入深的了解事物的过程中，会产生某种感觉或者看法,心理学就叫人的认知。认知又产生了情绪，即对这个事物的喜好，最后是情绪导致了行为。不难看出，了解信息的渠道不畅或信息本身的偏差，会使人们产生错误的或者是混沌的认知。就象寿险产品，条款本身是格式化的，是悔涩的，一般人很难理解，所以单纯宣导条款的特征或优势，代理人的理解肯定会出现偏差或出现概念上的混沌不清。况且同类产品大同小异，优势并不十分明显，这就使代理人产生了错误的认知。认为寿险产品本来就是说不清，道不明的，甚至有人认为你对条款的认知越清楚，你就越卖不出去。这样的认知必然会产生消极逆反的情绪。因为代理人是靠销售佣金来维持生计的，没有业绩，就没有了收入。怎么办？她就只好急功近利，不惜一切手段的强势推销。保单卖出了，就万事大吉了，至于客户投保以后的事情，她自己都不明白，都没有信心，又怎样去做售后服务呢？其实，大部分代理人上单后，反而会产生内疚的心理，觉得自己的推销行为对客户是不公平的，这种内疚感是十分折磨人的。因此在取得高业绩、高收入以后，她会选择离司全身而退，细细想来，这也是附合人性的。改变这种状况靠奖罚制度是无济于事的,因为代理人的认知并没有改变. 经过深入的研究,我把寿险产品定位为时间而不是条款，这就可以重新使代理人产生认知。因为时间是每个人必需的，没有时间就没有了风险，也就没有了生命，时间是一切预期的底线。时间的卖点是它的用处，目的及使用.用处就是难点，是准客户的难点，你要去发现它。目的就是预期，是购买以后的结果。而使用就是解决难点的过程，是时间的使用说明书，使用才是条款，它只是时间的一部分而不是全部。这种解释使寿险产品变得丰满了，变得合情合理，而不会显得牵强附会，枯燥乏味。代理人必然就产生了新的认知，会认为寿险产品其实是最人性化的，也是最个性化的。因为难点发生在准客户的生活中，目的又是准客户的预期，原因与结果都是关于准客户自身的，这才是真正的以客户需求为导向。当然了,把寿险产品定位为时间,也需要进行科学的证明.我不会不负责任的信口开河.
重要的是认知改变了，情绪也随着会发生改变，代理人会变得自信、成熟，变得跃跃欲试。强势推销的行为就会渐渐的淡化.一场培训可以改变人的认知，它就必然会改变人的行为。就寿险营销来讲,产品的定位及风险的管理是最大的专业化,是敲动业绩提高的支点.
培训与竞赛的启动
我曾参加过几次营业单位竞赛启动的动员会.看到大家象打擂台赛一样,谁也不服输,整个职场群情高涨,令人热血沸腾.象我这样理性的人也被深深的感动了.其实人是很容易被激励的.可冷静下来又感觉这样的启动方式似乎缺少了一些东西.有点虎头蛇尾的印象.缺少了什么呢? 你激励调动了代理人的热情,她们会义无反顾的投入到展业之中,这一点我不怀疑.问题是她们冲了出去,肯定会遇到与以往一样的拒绝与挫折.你告诉过她们科学的解决方法吗?没有这些方法,你的激励就算打了水漂,很短时间就销声匿迹了.烧火的棍子一头热是不行的,你还要告诉代理人如何让棍子的那一头也热起来.
陌拜及沟通主题的确定是启动竞赛时最应该解决的两个问题.
人是社会化的动物.需要在一个人际网络之中左右逢源才可以快乐的生活.这就是说,每一个人都有一个特定的人际关系网.在这个网络里,有亲密关系与边缘关系之分.亲密关系又叫相互记忆系统.是指人与人之间是互相依赖,互相依存的关系.就象每当你又丢了东西,你就会不假思索的去问你的女儿,你又想喝点小酒,就下意识的给几个固定的朋友打电话,你想买一辆汽车,就去咨询已经开车好几年的朋友.可是,如果你的女儿,你那些能喝酒或懂汽车的朋友让你买保险,你会相信她们的推介吗? 我觉得,你不会.因为对于她们能做什么,你已经了如指掌了.你根本不相信短时间之内她们摇身一变又具有了另外一种技能.你不相信为什么还要买呢?因为你要顾及大家的面子,因为你们是亲密关系.你买了保险会心安理得,认为物有所值,钱应该花吗?恰好相反,你买了保险,会感觉她们欠了你的人情.你会肆无忌惮的提出一些要求,以解除心理的不平衡.这时候,你们原来挺好的亲密关系就变了味道,就有了隔阂.你看,实际上缘故法是不太科学的,也是违背人性的.
那么,我们再来分析边缘关系.所谓边缘关系,是指两个人认识,沟通中虽然涉猎范围很广却极少涉及个人信息.人与人之间是一种互惠的关系,也就是你敬我一尺,我敬你一丈的关系.其实边缘关系的影响力要远远大于亲密关系,因为人们需要不断的去发现寻找建立更多的亲密关系.为自己建立更多的可以依赖的捷径.这需要一个过程,一个由浅入深,由表象到实质的过程.换句话说,由边缘关系上升为亲密关系.要具备几个条件:一是两个人的相似性;二是两人的相近性;三是两个人沟通的主题应该循序渐进的涉及个人信息;四是交往的环境是不断变化着的.五是两个人的互惠关系已经成为了习惯;六是彼此之间开始了情感的宣泄与交流. 我们不难看出,人与人的相似性和相近性,其实就是指如何寻找一个可以提高成交几率的特殊环境.相似性是指两个人有共同的嗜好,特征或经历;相近性是指两个人借助一个合情合理的媒介能够经常见面.能够同时满足这两个条件的环境就是一个特定环境,也是一个最适合保单销售的环境.因为在这个环境,人与人之间是平等的,大家的角色是一致的,都是成人性的角色,能够理性的沟通与交流.找到了这个特定的环境,你就解决了陌生拜访的问题.
还有就是沟通的主题不仅要逐渐涉及个人信息,更要为保单的设计找到真实的素材:一个人的收入来源,收入划出的不同帐目及一个人心中最神圣不可侵犯的帐目就是他理财方面最重要的信息,也是最适合成交的沟通主题. 这里面最重要的就是收入的来源.因为收入来源不同,理财的途径及理财过程中的难点就不尽相同.收入的来源是一个过程,它有很多细节,也可以说有一个程序.你必须去了解这个过程,不可以想当然的猜测,也不能用规律性的东西做出判断.就象你要了解我的收入来源,你就要了解我写书是怎样赚钱的,写稿件是怎样赚钱的,做培训是怎样赚钱的.我收入来源的周期性如何及收入来源的多少.你要以数字来进行描述并记忆这些关于我这个人的理财事实,为下一步找出我的难点,为我提出解决方案作出准备.其实我们经常说寿险产品具有个性化和人性化的特点,就是首先指个体之间的收入来源是不同的.
运用一个短期培训解决了陌生拜访及沟通的主题确定,这就给了代理人一个将激情化为具体行动的理由.她就不仅知道为什么要上单,还知道了怎样去上单.这样一来,有激情也有方法,你的竞赛才真正的被启动了.
培训与业绩的推动
可以说,产品说明会是近几年来业绩推动方面的一个亮点.曾几何时,一场产说会就可以上单几百万,甚至于上千万.大家喜不自禁,乐此不疲.可再好的东西也不能太多太烂,多了就变了味道,烂了就没人理睬.你肯定也逐渐的觉察到,产说会开来开去,就成了拍卖会,谁都可以随便的叫出数额,意向与成交之间的差距越来越大了.100万元的意向,实际成交的只不过十几万,甚至几万元.
问题出在哪儿呢?其实,主要问题是代理人的沟通素材与讲师讲的内容差距太大了,根本就不在一个层次上. 寿险产品,这样专业化的一个好东西,人家怎么会心服口服的从一个低专业水准的代理人手中去购买呢?就象你不会从一个初中没毕业的打工仔手中购买一台电脑一样.所谓不专业的沟通素材一是指以规律性的猜测,以你认为大家都认可的理念,套用在不同的准客户身上;二是指寻找准客户理财方面的难点不专业.想当然的东西太多,不足以以理服人.三是指保额的确定不专业.不是把大人的衣服穿在小孩子身上,就是给大人穿上了小衣服.
那什么是专业化促成的沟通素材呢?
有三个层次:一是一个人的理财背景.也就是我前面讲的收入的来源,划分出的帐目及最神圣不可侵犯的帐目.具体讲,收入的来源是一个人的赚钱途径.划分出的帐目是指收入的分配比例.就象我的收入是这样划分的:40%消费,30%储蓄,20%投资,10%备用金.你也要象我这样,把准客户的帐目划分用百分比的形式表现出来.消费就是花用.单纯的储蓄及投资就是使用,也就是以钱赚钱.不动产及为了购买而储蓄就是占用.象我的花用率是50%.使用率是20%+10%(纯储蓄)=30%.我的占用率就是20%(储蓄是为了还贷).这样划分就为下一步找出难点找到了依据.所谓最神圣不可侵犯的帐目是指这个帐目不能被轻易挪用,一旦动用就会引起这个人的情绪变化,或者会对这个人的生活造成重大的影响.就象我的帐目中20%的占用率及20%的投资,就是最神圣不可侵犯的.
二是找出难点的依据有三:一是一个人收入的花用率越高,收入越不稳定,他的保障需求就越大;二是一个人收入的使用率越高,兑现难度越大,他的保障需求就越大;三是一个人收入的占用率越高,占用周期越长,他的保障需求就越大.
三是如何确定一个人发生风险的概率及损失的大小.概率的确定是依据统计数据,也就是与这个人相似的群体发生风险的概率统计.要注意的是,你不要直接就告诉人家,你是某种疾病或某种意外事故的高危人群.要有一个过程,即由亚健康状态或偶尔出现的小问题过度到高危人群.损失值的确定比较简单,一个人最神圣不可侵犯的帐目就应该是他的保额,也是他发生风险的损失值.因为一个人最神圣不可侵犯的帐目恰恰是他的生命价值最大的体现.是惠及家庭或社会的标志.就象一个老板,80%的资金都被占用在企业.这部分资金就是他最神圣不可侵犯的帐目.如果他发生了意外,他的家人会得到什么呢?除了得到一堆其残值还不足原值的15%的不良资产或巨大的外债之外,就什么也没有了.你说,这个活着的时候呼风唤雨,耀武扬威的老板他还有价值吗?其实,社会保险与商业保险的最大区别是两者的保险标的不一样.前者的标的是人的身体,而后者却是人的身价.
不难看出,以上从三个层次分析的促成阶段的沟通素材,自始至终关注的是准客户个人,是在以他自己的事实说服他自己.他就肯定即不会象听天书一样丈二和尚摸不着头脑,又不会置身事外的冷嘲热讽.他就不得不去关注自己,他关注自己的程度越高,成交的几率就越大. |
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